Comment fournir un service client exceptionnel avec les médias sociaux: Social Media Examiner

Répondez-vous aux clients sur les réseaux sociaux?

Personnalisez-vous vos interactions avec eux?

Votre marque et votre réputation en ligne dépendent de la manière dont vous fournissez un service client sur les réseaux sociaux.

Dans cet article, vous trouver quatre façons dont les conversations sur les réseaux sociaux créent une expérience client extraordinaire qui inspire la fidélité et le bouche-à-oreille.

# 1: Créez des expériences inoubliables

L'un des grands avantages de fournir support client sur les réseaux sociaux est capable de connectez-vous avec les consommateurs en temps réel. Tu voyez un besoin et vous le remplissez. Tu entendez un problème et vous le résolvez.

La gestion des problèmes des clients sur une scène publique peut profiter à la fois à vous et au client avec lequel vous travaillez, en particulier si vous aller au-delà d'un générique “Veuillez nous appeler afin que nous puissions résoudre le problème.”

Prenons l'histoire de Paul Young et de son malheureux incident sur le chemin du travail. Un vendredi matin pluvieux à New York, il a sauté sur son 

CitiBike et s'est dirigé vers le travail pour une journée de réunions consécutives.

Alors qu'il tournait à un virage, la rue glissante prit le dessus sur lui, faisant s'écraser sa moto - et lui - sur le sol humide.

Paul a tweeté à propos de sa mésaventure et a été surpris de ce qui s'est passé ensuite: CitiBike a remis en main propre une carte-cadeau pour une nouvelle paire de jeans.

Bien sûr, Paul a été surpris et satisfait des efforts de CitiBike et il a tweeté son appréciation.

CitiBike aurait pu tweeté en retour un «Oh non! Nous espérons que votre journée s'améliorera. » Au lieu de cela, ils ont fait un effort sincère (et mémorable) pour améliorer la journée de Paul. Il y a fort à parier que Paul est un client à vie maintenant et il parle probablement aux autres de son expérience impressionnante.

Ces types de Service Clients les opportunités sont mûres pour renforcer votre appréciation de vos clients, en particulier lorsque vous pouvez résoudre les problèmes rapidement.

# 2: Faites attention

Nous avons tous eu cette conversation où il est évident que l’attention de l’autre personne s’estompe. C'est frustrant, rebutant et grossier, n'est-ce pas?

Il en va de même pour les médias sociaux. Lorsque vous demandez aux clients de vous rejoindre en ligne, vous les invitez à une conversation - et les conversations sont dans les deux sens.

Construire des relations clients durables, être attentif et solidaire dans chaque situation. Alignez votre mission, votre vision et vos valeurs avec vos interactions en ligne pour donner du sens à vos efforts.

Netflix est connu pour son service client en ligne supérieur. Cela est dû en grande partie à une culture d'entreprise qui permet aux employés d'agir rapidement. Netflix forme minutieusement son personnel d'assistance sur la manière de traiter les compliments et les plaintes des clients et les encourage à agir en temps réel.

Vous pouvez parcourir le flux Twitter de Netflix et voir les conversations où la résolution de problèmes est la norme. L’attention rapide et positive de l’entreprise a permis de bâtir une légion de clients heureux et satisfaits. Beaucoup de ces clients, comme @alcesr, tweetent sur leur expérience positive.

# 3: Suivez à travers

L'un des ingrédients clés d'une relation client durable est fiabilité. Mais la fiabilité va au-delà des conversations en ligne. Vous devez suivre avec cohérente, profils sociaux actifs.

Par exemple, que voient les clients lorsqu'ils recherchent votre entreprise sur Facebook? Une communauté dynamique dédiée à cultiver des relations? L'appréciation du public? Ou une page déserte comme celle ci-dessus?

Ce qui est presque incroyable, c'est que Wegmans avait rassemblé plus de 50000 fans lorsqu'ils ont arrêté de publier au début de 2013. Ils ont essentiellement abandonné leur communauté.

Lorsque les visiteurs voient une page stagnante (en particulier une page avec de nombreux fans), ils partent avec la perception négative que l'entreprise ne valorise pas vraiment leur communauté.

# 4: Allez plus loin

N'ayez pas peur d'aller au-delà de entretenez une relation continue avec vos clients. La surveillance régulière de tous vos comptes de médias sociaux vous aide trouver des opportunités spécifiques que vous pouvez utiliser pour élever votre entreprise par rapport à la concurrence.

Un exemple de service client exemplaire est Nordstrom. Depuis sa création en 1901, Mission de Nordstrom a été «d'offrir aux clients l'expérience d'achat la plus convaincante possible».

Tout ce que vous avez à faire est de parcourir leurs Fil Twitter ou la page Facebook pour voir à quel point ils ont réussi à traduire leur engagement sans faille à service client de qualité, à la fois en magasin et en ligne.

Si les récits du service client de Nordstrom sont devenus légendaires, ce ne sont pas les moments médiatiques qui font de Nordstrom l’icône qu’ils sont aujourd'hui.

Leur expérience client se crée dans les moments du quotidien. Il est tissé dans chaque fibre de la culture de leur entreprise, où aller plus loin est un mode de vie.

Nordstrom s'est fait un devoir de écouter et répondre aux clientspeu importe la situation. Prenez la conversation entre Danielle Reisch et un employé de Nordstrom. Vous pouvez voir que Nordstrom a non seulement répondu rapidement, mais est également revenu pour s'excuser et offrir une solution alternative.

Bien que le résultat final de cette interaction particulière n'ait pas été parfait, leurs capacités d'écoute l'étaient certainement.

Ce que Nordstrom sait, c'est que chaque interaction client est l'occasion de créer une expérience remarquable.

Dernières pensées

Comment rendez-vous votre entreprise mémorable? Que ressentent vos clients lorsqu'ils quittent votre magasin ou une conversation en ligne? Que quelqu'un se plaint ou fasse des compliments, il veut généralement simplement être entendu.

Une fois que vous identifier les envies et les besoins de vos clients, vous êtes mieux équipé pour offrir une expérience de marque supérieure.

Lorsque vous prenez le temps d'écouter et de répondre rapidement, vous dites aux clients que vous les appréciez. Cette attention personnelle vous met en mesure de maintenir des relations et de gagner un client à vie.

Qu'est-ce que tu penses? Comment utilisez-vous les réseaux sociaux pour un service client positif? Avez-vous déjà utilisé les réseaux sociaux pour attirer l’attention d’une entreprise? J'aimerais entendre vos pensées dans les commentaires ci-dessous.