Comment gérer les plaintes des clients via les médias sociaux: Social Media Examiner

Vos clients laissent-ils des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux?

Avez-vous besoin d'un plan pour traiter les plaintes des clients?

Répondre rapidement et de manière appropriée aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peut vous aider à fidéliser et fidéliser vos clients.

Dans cet article, vous allez découvrez comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

# 1: Répondez rapidement

Il est important de répondre rapidement et efficacement aux les plaintes des clients sur les réseaux sociaux.

Comme point de départ, essayez de répondre dans l'heure. Cela ne signifie pas que vous devez avoir toutes les réponses tout de suite. Les clients veulent généralement que vous reconnaissez leur problème pour qu'ils vous connaissent‘je regarde ça.

Suivant, faire savoir aux clients quand ils peuvent attendre une réponse. Cela vous aide à gérer les attentes et à réduire les commentaires négatifs. Vous avez reconnu le problème et défini un délai réaliste pour une réponse.

Il est important de toujours fournir ce même niveau de réponse sur les réseaux sociaux, même le week-end. Selon un étude de Convince & Convert, 40% des répondants s'attendent à un délai de réponse dans les heures suivant le dépôt d'une plainte.

# 2: Reconnaissez les erreurs

Les consommateurs savent qu’aucune entreprise n’est parfaite. Par conséquent, au lieu de cacher des erreurs, il vaut mieux les reconnaître.

Lorsque vous vous excusez auprès des fans sur les réseaux sociaux, vous reconnaissez vos erreurs et prendre possession. Cela empêche également le client de continuer à blâmer votre entreprise pour l'erreur ou le problème. Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur la vraie tâche à accomplir, qui est d'aider à trouver une solution.

Lorsque vous publier des excuses sur les réseaux sociaux, assurez-vous que‘est authentique. Les gens ne tarderont pas à souligner les excuses qui semblent avoir été copiées et collées à partir d'un script ou qui manquent d'émotion. Au lieu, montrez votre côté humain et utilisez votre ton naturel de voix.

Ci-dessus, vous pouvez voir comment la marque de mode Allen Solly a trouvé un moyen créatif de s'excuser et de répondre au commentaire de ce client.

Lorsque vous avez commis une erreur, il vaut mieux montrer la transparence, soyez honnête et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour régler la situation immédiatement. Par exemple, Pizza Hut s'est approprié une erreur avec une commande en répondant rapidement et en s'excusant auprès du client.

Rappelez-vous, il faut du temps pour construire confiance avec votre les clients, mais il ne faut que quelques secondes pour le perdre.

# 3: Prenez les conversations hors ligne

Toutes les communications sur les médias sociaux sont aux yeux du public et, souvent, lorsqu'il s'agit de commentaires négatifs, cela peut inciter d'autres personnes à se joindre à nous.

Le meilleur plan d'action est de mettre la conversation hors ligne afin de pouvoir parler à la personne en tête-à-tête. Cela empêche la situation de dégénérer et aide également à calmer le client, car vous travaillez avec lui pour résoudre le problème.

# 4: Personnalisez vos réponses

Quand les clients vous contacter avec un commentaire social négatif, ils recherchent généralement que vous reconnaissiez et aidiez à résoudre leur problème. Si vous répondez par une réponse automatique, vous envoyez un message indiquant que vous n’avez pas pris le temps de comprendre le problème et que vous n’appréciez pas les commentaires du client.

Voici une réponse automatisée qui n'a aucun rapport avec le commentaire négatif du client.

Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, ces conseils vous aideront à rassurer les clients:

• Répondre en utilisant un ton de conversation.
• Inclure le client‘s nom dans la réponse.
• Faites savoir au client comment vous allez résoudre le problème.
• Si c'est une erreur, prendre possession.
• Reconnaître le client‘la situation dans votre réponse.

Les réponses automatisées peuvent vous faire gagner du temps lorsque vous répondez aux requêtes courantes en ligne, mais ne les utilisez que comme modèles pour vos réponses. La clé est de personnalisez vos messages, plutôt que de copier et coller le même message à chaque fois.

# 5: Ne le prenez pas personnellement

Lorsqu'il s'agit de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, souviens-toi de ça les clients aren‘t en colère contre toi en tant qu'individu. Ils sont en colère face à la situation dans laquelle ils se trouvent. C’est pourquoi vous ne devez jamais prendre ces réponses personnellement ni répondre de manière négative au client.

La dernière chose que vous voulez faire est d'aggraver les choses et de réagir de manière agressive.

# 6: Mettre en place un plan d'escalade

Un politique d'escalade est un document qui va aider vos employés à déterminer qui contacter dans l'entreprise lors du traitement des plaintes. Le document doit inclure une liste complète des employés et des services de votre entreprise ainsi que leurs coordonnées.

Une fois ce document en place, tout employé qui traite une plainte peut (si nécessaire) signaler rapidement le problème à la bonne personne. Les employés peuvent également avoir besoin d'obtenir une approbation pour des problèmes plus graves, et cette liste leur permettre de contacter directement la personne appropriée.

Une politique d'escalade accélère non seulement votre temps de réponse sur les réseaux sociaux, mais aide également les employés à trouver des solutions plus rapidement.

# 7: Allez plus loin

L'une des principales raisons pour lesquelles les clients laissent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est qu'ils n'ont pas été en mesure d'obtenir les informations dont ils ont besoin auprès de l'entreprise.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas besoin de toutes les réponses. En fait, lorsque vous n’avez pas la réponse, référer vos clients à une ressource externe ou même au produit ou service d’une autre entreprise est en fait une bonne chose.

Plutôt que de réduire la confiance, cela l'augmente en fait. Vos clients apprécieront que vous ayez fait un effort supplémentaire pour les aider à résoudre leur problème. Par exemple, une cliente de l'hôtel Gaylord Opryland a tweeté sur son intérêt à acheter un article dans sa chambre d'hôtel.

Bien que l'article ne soit pas disponible à la vente, l'hôtel a trouvé un produit similaire disponible chez un détaillant en ligne et a fourni un lien vers celui-ci pour la commodité du client.

# 8: Suivi

Une fois que vous avez répondu à une réclamation sur les réseaux sociaux, Don‘Je suppose que vous‘j'ai résolu le problème. Suivi de assurez-vous‘j'ai pleinement rencontré le client‘besoins de. Une approche personnelle permet aux clients de savoir que vous appréciez leur opinion et que vous accordez la priorité à leurs besoins.

Il est généralement préférable de suivi avec le client dans quelques jours. Cela vous aide à identifier les premiers problèmes et à garder l'interaction en tête. C’est aussi un bon moyen de recueillir des commentaires sur le client‘s expérience globale avec votre entreprise.

Voici comment Zappos a assuré le suivi d'un client au sujet d'une commande de chaussures manquante.

Plutôt que de supposer que le problème a été résolu après le remplacement des chaussures, Zappos a continué à communiquer avec le client pour s'assurer que son problème était traité de manière satisfaisante.

N ° 9: ne pas supprimer les commentaires négatifs

La suppression des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ne les fera pas disparaître. En fait, si vous les supprimez et les ignorez, les clients continueront probablement à commenter et à exprimer leur frustration jusqu'à ce que vous les ayez abordés.

Bien que vous ne deviez jamais supprimer un commentaire négatif d'un client, il n'est pas non plus acceptable que les clients soient impolis ou irrespectueux envers votre entreprise ou envers d'autres fans sur vos réseaux sociaux.

Si vous avoir une politique de médias sociaux en place, vous pouvez créer un lien vers cette ressource ou leur envoyer un avertissement. Si un client a clairement franchi la ligne et que vous avez émis un avertissement, vous pouvez cliquer sur Supprimer ou bloquer cette personne.

# 10: Surveillez les conversations sur votre marque

Pour rester au courant des commentaires négatifs et éviter que les problèmes ne s'aggravent, il est important de moniteur ce que les gens disent de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Un 2014 Mention étude a révélé que 31% des tweets contenant des noms d'entreprises n'incluent pas leurs identifiants Twitter. De même, les clients ne tagueront pas toujours le nom de votre entreprise dans leurs mises à jour Facebook. Cette pratique rend difficile le suivi et le suivi des conversations en ligne sur votre entreprise.

Voici deux outils qui peuvent faciliter le suivi de ces conversations:

• Mention est un outil en ligne gratuit qui vous permet de suivre toutes les mentions clés sur les réseaux sociaux et les blogs. Vous pouvez choisir les mots clés à suivre et vous recevrez une notification chaque fois que ces mots clés seront utilisés. C'est un excellent moyen de trouver des conversations dans lesquelles les gens n'ont pas inclus le nom de votre compte dans leurs mises à jour.
• Agora Pulse est un autre outil de CRM (gestion de la relation client) qui vous permet de suivre quand les gens ont commenté vos canaux sociaux, y compris Facebook, Twitter et Instagram. Lorsque vous recevez une notification concernant un commentaire, vous pouvez répondre directement dans l'application et marquer le commentaire comme terminé. C'est un moyen simple de vous assurer d'avoir répondu aux commentaires des clients.

Dernières pensées

Selon une étude NM Incite, 71% des consommateurs qui bénéficient d'un service client positif sur les réseaux sociaux les médias recommanderont probablement la marque à d'autres personnes, contre 19% des clients qui n'obtiennent pas réponse.

De toute évidence, vous ne pouvez pas rendre tous vos fans heureux sur vos réseaux sociaux, et ce n’est pas un problème. L’important est de être honnête et ouvert face aux commentaires négatifs. Adopter une approche personnelle signifie prendre le temps de comprendre les problèmes des clients lorsque vous essayez d'aider. Cela leur indique que vous appréciez leurs opinions.

Qu'est-ce que tu penses? Utilisez-vous l'une de ces techniques lorsque vous traitez des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux? Quelles tactiques fonctionnent avec succès pour votre entreprise? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.