3 conseils pour gérer votre réputation sur les réseaux sociaux: Social Media Examiner

Gérez-vous votre réputation en ligne?

La réputation peut affecter les décisions d'achat et influencer la croissance ou le déclin d'une entreprise.

De nombreuses entreprises utilisent les médias sociaux pour développer leur réputation en ligne, gérer et répondre lors d'une crise et surveillez la conversation pour prévenir les crises futures.

Essayez de rechercher les noms de votre entreprise et de vos produits faire une évaluation de votre réputation en ligne. Que voyez-vous dans les 10 premiers résultats de recherche?

Ce qui suit sont trois conseils pour vous aider à gérer votre réputation sur les réseaux sociaux.

# 1: Établissez votre réputation en ligne

Quand quelqu'un google votre nom de marque, votre entreprise doit être assise juste là sur la première page en attendant l'utilisateur. Et yourbrandname.com ne devrait pas être le seul résultat de recherche de marque.

Twitter, Facebook, LinkedIn et d'autres pages de marque sociale devraient aider à posséder la première page de résultats des moteurs de recherche. Surtout si vous avez un nom commun, il est important que les utilisateurs soient propriétaires de vos requêtes de recherche de nom de marque pour trouver les bonnes informations.

Les réseaux sociaux peuvent vous aider créer une présence en ligne plus forte, les anciennes actualités n'apparaissent donc pas en haut des résultats de recherche. Si vous ne contrôlez votre marque, quelqu'un d'autre peut publier des informations inexactes ou désobligeantes qui pourraient ternir votre réputation.

Jetez un œil aux résultats de recherche de Lululemon. Le premier résultat concerne leur site Web, mais les quatre listes suivantes sont toutes des canaux de médias sociaux qu'ils possèdent ou ont la capacité de modifier et de surveiller.

Selon un étude du taux de clics publié par Slingshot à la fin de l'année dernière, le classement numéro un sur Google obtient un taux de clics d'environ 18% et la liste organique numéro deux environ 10%. Quel que soit le pourcentage réel, les données prouvent que la première page de résultats des moteurs de recherche est la plus importante pour la réputation de votre marque.

La raison pour laquelle tu veux contrôler plusieurs de vos résultats de recherche de première page c'est qu'en cas de crise et que vous avez mis en place plusieurs canaux sociaux, votre marque disposera de nombreuses plateformes bien classées pour diffuser votre message.

Ces canaux de marque aident à réduire les résultats négatifs ou ceux de vos concurrents que vous ne souhaitez pas représenter pour votre marque.

La création de profils de médias sociaux a donné aux gens les moyens d'exprimer leurs joies et leurs plaintes au sujet de votre entreprise. Posséder vos profils de réseaux sociaux peut vous aider à mieux contrôler et gérer la conversation, afin que vous puissiez répondre en temps opportun.

Si vous ne faites pas de marketing avec les médias sociaux, ces conversations auront lieu sur d'autres canaux qui peuvent vous empêcher de vous impliquer dans la conversation.

# 2: Contrôle des réponses lors d'une crise

Une crise pour une entreprise peut aller de problèmes de site Web inattendus à un procès. La façon dont une crise est gérée en ligne fait une énorme différence dans les ramifications futures. Il est important de surveiller et répondre aux clients qui écrivent sur votre mur ou vous envoyer des messages à résoudre tous les problèmes et informer les utilisateurs qu'ils sont entendus.

Facebook était l'un des canaux Anthropologie utilisé pour annoncer une énorme vente en ligne en mai. Juste après leur publication sur l'événement, le site a été arrêté pour maintenance. Il n'a pas fallu longtemps aux utilisateurs de Facebook pour se plaindre et signaler qu'ils ne pouvaient pas accéder au site pour acheter des produits.

L'équipe des médias sociaux n'a pas répondu personnellement à tous les commentaires, mais a fait preuve d'intelligence d'envoyer une note aux fans indiquant qu'ils travaillaient sur le problème et que le site serait bientôt de retour.

Lors de la sauvegarde du site, un utilisateur ne pouvait toujours pas accéder à la page. L'équipe sociale a donc fourni un contact par e-mail direct pour résoudre le problème en dehors de Facebook. Fournir un e-mail était une bonne solution car cela donnait à l'utilisateur un endroit où aller pour résoudre son problème.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème d'un utilisateur avec un simple message, mettez le problème hors ligne et hors de la vue du public dès que possible.

Parfois, les ambassadeurs de la marque interviennent même pour résoudre un conflit à votre place. Bien qu'il soit utile que les clients vous soutiennent suffisamment pour calmer un client mécontent, ne supposez pas que ce sera le cas à chaque fois. Mettre en place des outils et une stratégie pour suivre la conversation, vous n'êtes donc pas surpris des conversations qui se déroulent à propos de votre marque.

# 3: Surveiller les conversations

Maintenant que vous avez créé et que vous mettez à jour plusieurs profils sociaux au nom de votre marque, vous pouvez trouver cela un peu écrasant de tenez-vous au courant de ce qui se dit sur votre marque en ligne.

Les entreprises avisées surveillent leur marque pour les mentions avec des outils de surveillance des médias sociaux.

«Les outils de surveillance des réseaux sociaux sont la première ligne de défense lors de la gestion de votre réputation en ligne», explique Andy Beal, PDG et fondateur de Trackur. «Les outils de surveillance vous permettent d'attiser rapidement les flammes de tout éloge ou de lutter contre les incendies de réputation tant qu'ils sont encore gérables.»

Avant qu'un avis négatif ne devienne viral ou n'entre dans les 10 premiers résultats de recherche pour votre nom de marque, ne serait-il pas utile de répondre et résoudre le problème ou mettre le problème hors ligne pour le résoudre?

Les outils de surveillance des médias sociaux vont des outils gratuits aux plus avancés de niveau entreprise aux outils qui ne surveillent que certaines plates-formes. Bien que les outils de surveillance en ligne capturent une grande quantité de mentions sur le Web, aucun outil ne peut capturer chaque mention en raison des paramètres de politique de confidentialité.

Voici quelques outils à découvrir:

• Alertes Google est un outil gratuit qui surveille tous les sites que Google peut indexer avec des options pour être averti au fur et à mesure ou chaque semaine.
• Trackur est un outil de suivi abordable qui surveille plusieurs canaux sociaux, ainsi que des forums et des sites d'actualités.
• Social Mention est un outil gratuit qui surveille plus de 70 propriétés de médias sociaux. (Note de l'éditeur: Social Mention n'est plus un outil en ligne actif.)

Il y a plusieurs Applications de surveillance spécifiques à Twitter, comme Seesmic et HootSuite, ainsi que.

Les médias sociaux sont en temps réel, donc plus votre marque réagit rapidement, meilleur sera votre service client.

Bien que les gens aient le droit d'exprimer leurs plaintes, c'est à vous de remédier à la situation et transformer les commentaires négatifs en opportunités positives. Puisque les médias sociaux sont publics, votre service client de qualité sera vu par d'autres utilisateurs et peut influencer leurs décisions d'achat.

Une entreprise qui surveille très bien son nom de marque, en particulier sur Twitter, est Steakhouse de Morton. Un rapide coup d'œil sur leur page Twitter montre qu'ils répondent à de nombreuses mentions en ligne et essaient de fournir le meilleur service client possible.

Les gens aiment se sentir entendus et les mentions d'une marque sont des opportunités pour une entreprise de répondre.

Quelles sont vos expériences?

Qu'est-ce que tu penses? Êtes-vous propriétaire d'une entreprise et utilisez les médias sociaux pour fournir un service client et des nouvelles sur votre entreprise? Êtes-vous un client qui a eu une expérience positive ou négative avec une entreprise et qui a exprimé cette expérience en ligne? L'entreprise a-t-elle répondu? Partagez vos expériences dans la zone de commentaires ci-dessous!