Comment créer une politique de médias sociaux pour vos employés: Social Media Examiner

Vous souhaitez aider vos employés à mieux s'engager sur les réseaux sociaux?

Vous vous demandez comment une politique de médias sociaux peut vous aider?

Une politique relative aux médias sociaux donne à vos employés des directives pour interagir avec les clients et protéger leur sécurité personnelle, ainsi que la réputation de votre entreprise.

Dans cet article, vous allez découvrez trois conseils pour créer une politique de médias sociaux pour vos employés.

# 1: Expliquez qui peut parler au nom de votre entreprise sur les réseaux sociaux

Votre politique relative aux réseaux sociaux doit expliquer qui peut ou ne peut pas parler au nom de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Par exemple, Walmart a une politique stricte sur les réseaux sociaux qui interdit aux employés réguliers de répondre aux plaintes des clients ou aux questions adressées à l'entreprise. Walmart a une équipe de médias sociaux officielle spécialement à cet effet.

La politique stricte de Walmart fait preuve de prudence pour éviter les malentendus qui peuvent survenir lorsqu'un employé parle au nom de l'entreprise.

Cependant, toutes les politiques ne doivent pas être aussi strictes que celles de Walmart. En fait, une politique plus souple peut toujours protéger votre entreprise et générer la confiance parmi votre personnel et vos fans. Les employés expérimentés passionnés par le service à la clientèle peuvent avoir de solides conseils pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Le fait que votre politique de médias sociaux soit plus stricte ou assouplie dépend de votre entreprise et de votre connaissance de vos employés. Étouffer la capacité des employés à s’exprimer peut nuire à l’expérience client. Cependant, les employés passionnés peuvent ignorer que leurs résolutions peuvent ne pas être en accord avec les intentions de l’entreprise.

Si vous souhaitez permettre un environnement de discussion informel, vous pouvez former l'ensemble de votre personnel à interagir avec les clients de manière à maintient les normes de l'entreprise tout en offrant aux clients l'expérience que leur voix est entendue. Par exemple, vous pouvez former les employés à fournir des réponses détaillées et précises aux questions des clients, comme Le meilleur chocolat de la ville fait dans ce post Facebook.

Si vous ne souhaitez pas d'interactions occasionnelles sur les réseaux sociaux parce que maintenir une présence commerciale stricte, attribuer une interaction sur les réseaux sociaux à des membres du personnel spécifiques et formez-les en conséquence.

# 2: Créer des directives détaillées sur la conduite professionnelle et personnelle sur les médias sociaux

Votre politique relative aux médias sociaux doit fournir des directives de contenu détaillées pour tous vos employés qui publient régulièrement (ou occasionnellement) sur les médias sociaux en tant que votre entreprise. Pour aider les employés à comprendre vos attentes et à créer une voix cohérente pour l'entreprise, vous pouvez inclure des réponses standard aux situations courantes dans votre police.

Pour préparer, d'abord réfléchir à toutes les situations possibles tels que les clients mécontents, les clients qui veulent un remboursement, les plaintes sur Yelp, la diffamation, la calomnie, la violation du droit d'auteur et même les menaces. Puis Décidez de la manière dont vous voulez que vos employés sur les réseaux sociaux gèrent chacunsituation.

Gérer les conflits

Sur les réseaux sociaux, les conflits concernant votre entreprise peuvent s'intensifier rapidement. Votre politique devrait donner une direction claire aux employéssur la façon de répondre. Lors d'un désaccord en ligne, les employés peuvent vouloir se lancer dans une conversation pour défendre l'entreprise, mais ce n'est pas une bonne idée.

Lorsque vous expliquez comment gérer les conflits, rappelez aux employés que chaque fois qu'ils s'engagent dans une discussion sur l'entreprise, qu'ils publient en tant qu'entreprise ou à partir de leurs comptes personnels, ils représentent l'entreprise en association, comme IBM fait dans ses directives d'informatique sociale.

Pour garantir que les conflits sont traités correctement dès le début, demander aux employés de notifiervous (ou la personne qui détient le titre de poste approprié) de tout conflit potentiel en ligne au lieu de vous engager via votre profil d'entreprise ou leur profil personnel. Avec cette approche, vous améliorez votre capacité à résoudre le problème au lieu d'effectuer un contrôle approfondi des dommages.

Pour tout ne pas faire, inclure une action

Lorsque votre politique relative aux médias sociaux empêche les employés de répondre aux préoccupations et aux questions des clients via les médias sociaux, de nombreux employés voudront néanmoins aider à répondre aux préoccupations des clients. Lorsque les employés ne sont pas autorisés à partager leurs pensées, ils finiront par avoir l'impression de ne pas pouvoir aider du tout, ce qui pourrait les amener à ressentir du ressentiment envers l'entreprise.

Lorsque vous déterminez comment vos employés ne doivent pas commenter au nom de l'entreprise, expliquez ce que les employés devrait faites plutôt, surtout quand ils rencontrent un client avec un problème qui doit être résolu.

Directives de participation numérique de Ford Motor Company sont un excellent exemple de la façon de donner aux employés des choses à faire et à ne pas faire. La politique fournit deux ressources que les employés peuvent donner aux clients: une pour les problèmes de réparation ou de concessionnaire et une autre pour les personnes qui ont une nouvelle idée pour l'entreprise. Dans les deux cas, les employés peuvent donner aux clients une URL unique.

À condition que les employés respectent cette politique, Ford n'aura pas à s'inquiéter que quiconque fournisse accidentellement des informations incorrectes aux clients qui pourraient revenir les mordre plus tard. Et les employés peuvent se sentir mieux en sachant qu'ils ont été utiles.

Publier soigneusement sur les comptes personnels

Il ne suffit pas d’avoir des directives uniquement pour les employés qui représentent votre entreprise sur les réseaux sociaux. Tu dois définir des directives que vos employés doivent suivre sur leurs comptes personnels ainsi que.

Dans un monde parfait, peu importe ce que quelqu'un fait dans sa vie personnelle. Mais la vérité est que vos employés seront toujours le reflet de vous et de votre marque aux yeux du monde. Et si vos employés apparaissent dans le monde comme des personnages douteux, les gens commenceront également à s'interroger sur vous.

Pour vous assurer que les employés évitent de publier quoi que ce soit qui pourrait revenir vous mordre (ou les mordre) plus tard, votre politique peut décrire les attentes de basecomme le respect de la loi (y compris la loi sur le droit d'auteur), la vérification des faits et des sources pour vérifier que les informations sont véridiques, etc.

Votre politique peut renforcer l'importance de la conduite sur les comptes personnels en expliquant comment les publications en ligne peuvent rester disponibles pour toujours. Bien que vous puissiez supprimer vos propres messages, quelqu'un peut en prendre une capture d'écran. Bien que les moteurs de recherche n'indexent pas les publications Facebook, des sites comme Machine de retour ou ceux qui grattent le contenu peuvent capturer des sites de médias sociaux qui sont indexés.

# 3: Protégez vos employés et les informations commerciales sensibles

Vous ne pouvez pas supposer que les employés savent ce que vous considérez comme des «informations sensibles». De plus, de nombreuses personnes ont l'habitude de partager tous les aspects de leur vie sur les réseaux sociaux. Pour ces raisons, votre police doit clarifier les informations commerciales que les employés ne doivent pas partager.

Votre politique doit interdire les publications qui mettent votre entreprise ou votre personnel en danger et expliquer comment ou pourquoi certaines informations créent un risque. Si vous dirigez un café, par exemple, des informations sur vos procédures d'ouverture peuvent être prises en compte des informations sensibles car quelqu'un peut facilement les utiliser pour voler ou blesser votre des employés.

De même, un membre du personnel peut ne pas penser aux ramifications de la publication d'une mise à jour à 4 heures du matin sur Facebook en disant qu'il est seul dans le parking à attendre que son partenaire d'ouverture se présente. Cependant, ce type de message peut mettre en danger la sécurité de votre personnel. Vos employés ne devraient pas le dire au monde quand ils sont seuls.

En outre, votre équipe de marketing des réseaux sociaux peut avoir besoin de directives claires sur le partage d'informations avec le public. L'équipe voudra promouvoir les produits en développement, car bareMinerals fait dans ce post Twitter. Cependant, vous ne souhaitez pas partager les détails trop tôt. Votre politique de médias sociaux peut clarifier comment les spécialistes du marketing déterminent s'il est acceptable de publier sur de nouveaux produits toujours en développement.

En ligne, les gens parlent souvent de la façon dont ils font des affaires pour démontrer leur expertise, ou dans un esprit de partage et de transparence que les clients apprécient souvent. Toutefois, si le partage de ces informations n'est pas approprié pour votre entreprise, votre politique relative aux réseaux sociaux peut interdire les références aux logiciels et outils utilisés dans vos opérations quotidiennes.

Conclusion

Il est courant que certains employés déplorent l’idée qu’ils doivent se comporter sur leurs comptes personnels sur les réseaux sociaux comme condition d’emploi. Aussi, entendre le terme Stratégies peut faire rouler les yeux des employés pour une bonne raison: de nombreuses politiques peuvent être obsolètes, arbitraires et n’avoir aucune utilité. Ils peuvent être restrictifs et limiter la créativité et le génie.

Chaque propriétaire d'entreprise sait que la mise en œuvre des règles est plus difficile lorsqu'elles modifient la façon dont les choses ont toujours été faites. Et cette règle s'applique à l'ajout d'une politique de médias sociaux à la pile de ressources de votre équipe marketing.

Si vous avez besoin de partager une nouvelle politique avec votre équipe existante, il vous suffit de vous asseoir avec elle et d'expliquer de quoi il s'agit et pourquoi elle est mise en œuvre. Tant que vous pouvez leur faire comprendre comment elle soutient l'entreprise, ils sont plus susceptibles de l'accepter sans résistance.

Un excellent moyen de gérer cette situation est de vous assurer que vos politiques relatives aux médias sociaux sont clairement expliquées à tous les candidats avant de les embaucher. Cela leur donnera un avertissement que vous avez des attentes et des normes élevées dès le départ, évitant ainsi le potentiel de surprises sur la route.

Votre présence sur les réseaux sociaux est l'un des éléments les plus vitaux de votre boîte à outils marketing. Pour protéger votre entreprise, votre politique relative aux réseaux sociaux doit être transparente de tous côtés et structurée de manière à vous assurer que vous ne mettez pas votre équipe en danger.

Qu'est-ce que tu penses? Comment pouvez-vous utiliser les conseils de cet article pour votre politique de médias sociaux? Avez-vous essayé des idées mentionnées dans cet article? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires.