CRM social: comment le marketing peut bénéficier des médias sociaux et du CRM: Social Media Examiner

Vous souhaitez en savoir plus sur vos clients et prospects pour mieux les servir?

Vous vous demandez ce qu'est le CRM social et comment votre entreprise peut en bénéficier?

Pour savoir comment le CRM social peut aider les marketeurs, j'interviewe Kyle Lacy pour cet épisode du Podcast marketing sur les réseaux sociaux.

En savoir plus sur ce salon

Le podcast Social Media Marketing est une émission de Social Media Examiner.

Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Le format de l'émission est la radio à la demande (également connue sous le nom de podcasting).

Dans cet épisode, j'interviewe Kyle Lacy, directeur du marketing de contenu mondial et de la recherche chez Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Il est l'auteur de nombreux livres, dont Marketing Twitter pour les nuls et CRM social pour les nuls.

Kyle explique pourquoi le CRM social est important pour les spécialistes du marketing.

Vous découvrirez quelques-unes des meilleures solutions CRM disponibles, quelles sont leurs fonctions de base et comment le CRM social peut contribuer au retour sur investissement des médias sociaux.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous!

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Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

CRM social

La différence entre la gestion de la relation client (CRM) et le CRM social

Kyle déclare que la gestion de la relation client (CRM) et CRM social combinent. Le CRM gère toutes les données de vos clients et lorsque vous ajoutez le mot social, il intègre également toutes les données sociales.

Que vous souhaitiez vendre aux clients ou les fidéliser, le CRM social ajoute simplement ces points de données sociales. Cela peut être un profil Facebook, Twitter compte, etc. - essentiellement tout ce qui a à voir avec les médias sociaux.

C’est la capacité de gérer tous vos points de données autour du client au sein d’une même source logicielle.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi Kyle ne fait pas la distinction entre les deux.

La définition des systèmes CRM

Kyle explique qu'un Système CRM est un logiciel qui vous permet de gérer chaque point de contact que vous avez avec vos clients. Par exemple, leur email adresse, ce qu'ils ont acheté auparavant chez vous, leur pseudo Twitter, etc. Cela dépend vraiment de votre niveau d’activité.

Donc, si vous êtes une entreprise, la solution CRM serait Salesforce. Cependant, si vous êtes une petite entreprise, Agile serait une excellente alternative.

Les systèmes CRM ont tout à voir avec une interaction client. Cela peut être dans un magasin ou en ligne.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi ces personnes ne sont pas seulement des clients, mais aussi des prospects.

Pourquoi le Social CRM est important pour les marketeurs

Kyle fait référence à État d’Internet de Mary Meeker rapport publié à la fin du mois de mai de cette année. Il pense que nous avons atteint un point où les médias sociaux ont atteint la maturité, et pour nous de réaliser la vraie valeur de celui-ci, nous devons être en mesure de le connecter à nos clients qui sont déjà dans notre systèmes.

Par exemple, si un détaillant a 1000 clients dans sa solution CRM, il doit être en mesure de trouver les données sociales qui les connectent à ces clients existants. En tant qu'entreprise, vous souhaitez transformer ces clients en avocats. Pour ce faire, vous devez gérer vos données autour du client.

Kyle pense que d'un point de vue social, cela vous permet de reconnaître la vraie valeur du social et vous pouvez l'utiliser pour communiquer plus efficacement.

Vous découvrirez comment augmenter vos ventes en associant les adresses e-mail des clients à leurs réseaux sociaux.

L'une des choses les plus importantes que Kyle voit à l'heure actuelle, ce sont les spécialistes du marketing qui utilisent la connexion en un clic en utilisant Facebook sur leur site Web. Lorsqu'un client visite votre site Web et se connecte via Facebook, vous obtenez toutes les informations de ce client. Il y a tellement de données que vous pouvez extraire lorsque vous vous connectez avec des clients sur un réseau social.

Écoutez l'émission pour découvrir comment le CRM social peut améliorer votre efficacité publicitaire tout en réduisant vos coûts de service client et de centre d'appels.

La puissance du CRM social

Kyle explique qu'il a actuellement plus d'exemples axés sur le service client.

L'un étant une grande compagnie aérienne qui a envoyé un tweet à un client contrarié au sujet d'une annulation de vol.

Dans cette situation, la compagnie aérienne avait la possibilité d'appeler directement le client, car il avait le numéro de téléphone du client, car il était connecté à son compte Twitter. Ils disposent également de l'adresse e-mail du client et peuvent profiter de cette opportunité pour envoyer une enquête. Cela pourrait être fait une fois qu'ils ont parlé au client au téléphone et envoyé une réponse à son tweet.

Kyle pense qu'au lieu d'essayer de créer des systèmes pour amener les clients à interagir avec nous, nous devons créer des systèmes qui permettent aux clients d'interagir avec nous comme ils le souhaitent.

Même si les réseaux sociaux ne sont qu'un élément des données, ils sont extrêmement précieux car nous les utilisons tout le temps. De plus, il est très sympathique, et c’est la raison pour laquelle les consommateurs l’apprécient.

Écoutez l'émission pour savoir pourquoi ce sont les premiers jours du cycle de vie du CRM social.

Quelques fonctions de base d'un niveau de prospection 

Kyle partage quelques solutions de CRM social. L'un est Agile et l'autre est Par contact.

Kyle utilise personnellement Contactually, car vous pouvez connecter vos comptes Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook et Gmail. Il récupère tous vos contacts et les connecte. Vous bénéficiez également du même type de fonctionnalité avec Nimble.

Par exemple, si Kyle devait extraire un nom de l'un de ses comptes de messagerie, Contactually lui donnera une file d'attente d'une centaine de noms et suggérer le nom Twitter, le compte LinkedIn et Facebook de cette personne Compte.

Une fois que Kyle confirme qu'il s'agit de la bonne personne, il connecte cette personne sous un seul identifiant de base de données. Cela fonctionne très bien pour les petites entreprises.

Un autre bon exemple est si quelques entreprises génèrent la majorité de vos revenus. Si vous savez que leurs PDG sont sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, vous pouvez découvrir quels sont leurs intérêts et leur fournir des informations utiles. C’est un excellent moyen de nouer des relations avec eux.

Une fois que vous avez la capacité de gérer les données autour de ces relations, qu'elles soient personnelles ou professionnelles, vous pouvez obtenir plus de succès.

Écoutez l'émission pour connaître les frais liés aux solutions CRM.

Comment des systèmes CRM plus volumineux aident les organisations de vente et de marketing

Kyle dit que lorsqu'il s'agit de social, beaucoup de choses concernent la personnalisation. Lorsque les clients découvrent votre marque, vous devez personnaliser au maximum leur parcours.

Les systèmes CRM obtiennent l’autorisation de collecter les données des utilisateurs via trois canaux différents. Il s'agit du comportement d'une personne sur un site Web (sur quoi elle clique), de ce qu'elle rend public et de ce qu'elle partager sur les réseaux sociaux. Il s'agit essentiellement de l'opt-in.

Vous pouvez extraire des données et les utiliser pour offrir des expériences personnalisées par e-mail, SMS ou le canal de votre choix.

Vous entendrez le type de données que vous devez surveiller de près pour que cela fonctionne pour votre entreprise.

Kyle explique comment la communication personnalisée pour leurs clients a vu une augmentation de 15 à 20% des ventes, simplement parce qu'ils ont personnalisé le contenu à un individu.

Écoutez l'émission pour découvrir comment vous pouvez combiner les données Facebook et les données de courrier électronique pour envoyer une offre spéciale personnalisée à un individu.

Le CRM social aide-t-il les spécialistes du marketing à répondre à la question du retour sur investissement des médias sociaux?

Kyle explique que le CRM social aide les spécialistes du marketing ROI des réseaux sociaux, et cela dépend en grande partie de votre capacité à le connecter à d'autres canaux.

Par exemple, l’un des clients de Kyle est un détaillant qui organise des concours sur Facebook où il demande une adresse e-mail à saisir. Il s’agit d’une connexion en un clic. S'ils ne parviennent pas à obtenir l'adresse e-mail du candidat sur leur page Facebook, ils demandent aux utilisateurs de la saisir eux-mêmes.

Les spécialistes du marketing peuvent évaluer un e-mail en fonction du montant des revenus qu'ils génèrent. Donc, s'ils reçoivent 20 e-mails d'un concours, et qu'un e-mail est évalué à 10 $, alors cela génère des revenus de 200 $.

Kyle pense qu'avec toute la technologie disponible maintenant et à l'avenir, ce retour sur investissement pour les réseaux sociaux sera tout simplement plus facile.

Écoutez l'émission pour entendre un autre exemple de retour sur investissement positif.

Les différents types de solutions de CRM social disponibles

Dans le livre de Kyle, CRM social pour les nuls, il parle des différents types de solutions CRM. Il s'agit du niveau de l'entreprise, centré sur le service client, des petites entreprises et du cross-canal. Kyle dit que ceux-ci ont commencé à fusionner. Il pense qu'il y a un changement de paradigme dans le CRM social et social dans le marketing et aussi dans l'édition.

Si vous êtes une entreprise cliente et gérez plus de 100 000 données clients, alors Salesforce ExactTarget Marketing Cloud est l'endroit où être.

Cependant, si vous êtes une petite entreprise qui gère environ 50 000 clients, alors HubSpot est une excellente solution CRM avec une automatisation qui vous permet de générer des revenus.

Les autres sociétés mentionnées précédemment incluent Nimble et Contactually. Tout dépend de l'argent et du temps que vous souhaitez y consacrer.

Kyle vous conseille de ne pas vous concentrer sur la terminologie, mais plutôt sur la gestion de vos clients.

Une citation que Kyle aime utiliser David Walmsley, qui est à la tête du multicanal à Marks et Spencer au Royaume-Uni, c'est: «Nous devons passer de la comptabilisation des scores aux chiffres qui conduisent à de meilleures actions.»

Écoutez l'émission pour découvrir les responsabilités que vous avez en tant que marketeur envers chaque client.

Découverte de la semaine

J'ai récemment découvert un service vraiment génial qui vous permet d'organiser une visioconférence rapide. C'est appelé Apparaît dans.

Vous n'avez pas besoin d'installer de logiciel spécial, vous n'avez besoin que de votre navigateur.

Vous créez d'abord une pièce. Vous pouvez le nommer comme vous le souhaitez. La prochaine étape consiste à donner la permission à votre caméra.

Le lien peut ensuite être partagé avec jusqu'à sept de vos amis ou collègues. Une fois qu'ils ont le lien, ils apparaissent immédiatement à l'écran et vous pouvez démarrer une conversation.

C'est une excellente alternative à utiliser si vous rencontrez des problèmes avec Skype et j'ai entendu dire que certaines personnes l'utilisaient pour enregistrer des interviews de podcast. Bien que je pense qu'il n'enregistre que la vidéo, pas l'audio. Vous devrez enregistrer vous-même l’audio.

Je pense que c'est un moyen facile de communiquer avec les gens et qu'il est également disponible sous forme d'application sur l'iPhone. Je vous recommande Vérifiez-le.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment cela fonctionne pour vous.

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• Connectez-vous avec Kyle Lacy sur son site Internet, Twitter et Cible exacte.
• Découvrez les livres de Kyle: Marketing Twitter pour les nuls et CRM social pour les nuls.
• Jeter un coup d'œil à Salesforce si vous êtes une entreprise.
• En savoir plus sur Agile et Par contact si vous êtes une petite entreprise.
• Lis État d’Internet de Mary Meeker.
• Essayer HubSpot comme solution CRM avec automatisation.
• En savoir plus sur David Walmsley, responsable du multicanal chez Marks et Spencer.
• Utilisation Apparaît dans comme alternative à une application de visioconférence.
• Contactez Emily au [email protected] si vous souhaitez sponsoriser le podcast Social Media Marketing.

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