Comment mieux servir les clients avec les messages directs Twitter: Social Media Examiner

Vous cherchez des moyens d'améliorer le service client sur Twitter?

Vos clients vous tweetent-ils pour obtenir de l'aide?

Le transfert des discussions du service client vers des fils de discussion privés (DM) Twitter peut aider votre équipe d'assistance à résoudre rapidement les problèmes.

Dans cet article, vous allez découvrez comment utiliser les dernières fonctionnalités de messagerie directe Twitter pour améliorer votre service client.

Pourquoi Twitter Direct Messages pour le service client?

Si votre entreprise gère demandes de service client sur Twitter et ces demandes doivent passer des conversations publiques aux conversations privées, la nouvelle fonction de messagerie directe Twitter peut être la solution.

L'objectif de la nouvelle fonctionnalité est le suivant: si vous avez affaire à des clients mécontents ou en colère, vous ne voulez pas les frustrer davantage en leur expliquant qu'ils doivent vous suivre pour que vous puissiez commencer une conversation privée avec leur. Avec la nouvelle fonctionnalité, vous pouvez

Remarque: pour que la plupart des liens de cet article fonctionnent, vous devez être connecté à votre compte Twitter. Aucune modification ne sera apportée aux paramètres de votre compte en cliquant sur l'un des liens ci-dessous, et aucune mise à jour ne sera publiée sur votre compte sans votre autorisation, sauf indication contraire.

# 1: Mettez à jour vos paramètres

Tout d'abord, vous devez accédez à votre compte Twitter Paramètres de sécurité et de confidentialité. Lorsque vous faites défiler vers le bas, vous trouverez une option permettant à quiconque de vous envoyer un message direct. L'activation de cette fonction vous permet placer les situations de support client sensibles là où elles doivent être: en privé.

Si vous n'activez pas cette option, seules les personnes que vous suivez avec votre compte Twitter peuvent vous envoyer un message direct. C’est comme si le bouton Message n’était pas activé sur votre page Facebook.

Notez qu'il existe trois cases à cocher Messages directs. La première option sera permettre à quiconque de vous envoyer un message direct sur Twitter. Bien que cela ouvre votre compte Twitter au spam (désolé, les modérateurs de Twitter), c'est la seule façon dont cette fonctionnalité fonctionnera.

La deuxième zone détermine si vous pouvez être ajouté à des conversations de groupe dans les messages directs. Si vous pensez avoir des situations où vous devez inviter un autre membre de l'équipe à participer à la conversation pour résoudre un problème, envisagez de décocher cette case.

Malheureusement, cela vous exposera potentiellement à plus de spam (désolé encore, les modérateurs de Twitter). Notez que la désactivation de cette option n'est pas nécessaire pour que la nouvelle fonctionnalité de messagerie privée fonctionne, mais cela pourrait vous aider à améliorer votre processus de service client.

La troisième case à cocher permet la réciprocité pour voir qui a lu ses messages directs dans la conversation. Si vous décochez cette case, vous ne verrez pas si vos clients ont lu les messages privés que vous leur avez envoyés et vice versa. Heureusement, il n'y a pas de ramifications de spam pour celui-ci.

Vous pouvez également configurer les paramètres des messages directsdans le Tableau de bord Twitterpour (certains) utilisateurs de Twitter qui fournissent une assistance client par message direct. Vous pouvez ajouter un bouton d'assistance et des heures à votre profil et créer un message de bienvenue personnalisé.

Le message de bienvenue est l'endroit idéal pour demander des informations communes dont vous aurez besoin pour toutes les demandes d'assistance, comme les numéros de commande, les numéros de client, etc. C'est également un bon moyen de démarrer la conversation du bon pied afin que les gens sachent qu'ils ont accédé à un compte professionnel, par opposition à un compte personnel.

Pour commencer, si vous cochez la case pour montrer que vous êtes un compte d'assistance, tu obtenir un bouton Message sur votre profil.

Lorsque les utilisateurs cliquent sur ce bouton, votre message de bienvenue personnalisé s'affiche. Si vous ne fournissez pas d'assistance, mais utilisez plutôt votre compte Twitter dans le cadre de votre entonnoir de vente, vous pourrait transformer votre message de bienvenue en quelque chose comme ça, à la place d'un support client traditionnel message:

Et à partir de là, la conversation commence.

Suivez une formation sur le marketing YouTube - en ligne!

Vous souhaitez améliorer votre engagement et vos ventes avec YouTube? Rejoignez ensuite le plus grand et le meilleur rassemblement d'experts en marketing YouTube pour partager leurs stratégies éprouvées. Vous recevrez des instructions en direct étape par étape axées sur Stratégie YouTube, création de vidéos et publicités YouTube. Devenez le héros du marketing YouTube pour votre entreprise et vos clients en mettant en œuvre des stratégies qui obtiennent des résultats éprouvés. Il s'agit d'un événement de formation en ligne en direct organisé par vos amis de Social Media Examiner.

CLIQUEZ ICI POUR PLUS DE DÉTAILS - LA VENTE PREND FIN LE 22 SEPTEMBRE!

# 2: Créez votre URL de message privé personnalisée

Pour la partie suivante du processus, vous aurez besoin de votre ID utilisateur numérique. Selon le guide pratique de Twitter sur la nouvelle conversations publiques à privées dans le système de messagerie directe Twitter, il suffit cliquez sur ce lien, tapez votre mot de passe (une fois que vous êtes sur Twitter), et vous voir votre ID utilisateur numérique dans les paramètres de votre compte Twitter.

Chaque fois que vous souhaitez déplacer rapidement une conversation de tweets publics vers des messages privés privés, préparez votre URL de message privé personnalisée. À créer votre URL de message direct, simplement ajoutez votre ID utilisateur numérique à l'URL suivante à la place des zéros.

https: __abENT __ # 8260; __ abENT __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; composer? destinataire_id = 00000000

# 3: Partagez votre URL de message privé

Assurez-vous que tous les membres de l'équipe qui gèrent le service client sur Twitter ayez votre URL à portée de main pour copier et coller dans des conversations chaque fois que vous souhaitez partager des informations privées.

Ou peut-être n'avez-vous pas besoin d'envoyer des informations privées, mais avez besoin de plus que ne le permet la limite de caractères de tweet traditionnelle. Par conséquent, lorsque vous déposez votre URL de message direct personnalisé, votre tweet ressemblera à ceci:

Au lieu d'avoir à expliquer le système «J'ai besoin de vous suivre et vous devez me suivre», la personne pouvez simplement cliquer sur le lien Envoyer un message privé pour lancer une invite de message direct avec votre Compte.

C’est à ce moment qu’il est important de reconsidérez le message de bienvenue que vous avez défini à l'étape 1. Qui allez-vous inviter à nouveau à des conversations de messagerie directe et comment voulez-vous qu'ils soient accueillis?

Il peut être utile d’avoir un message de vente lorsque vous renvoyez des personnes pour obtenir des informations gratuites. C'est un peu comme un e-mail inversé, avec la signature marketing ou commerciale en premier et le corps du contenu précieux en second. Mais vous risquez de ne pas obtenir de bons résultats si vous envoyez des messages de vente à de véritables demandes d'assistance (c'est-à-dire à des clients potentiellement en colère).

# 4: Utilisez les DM de groupe pour ajouter plusieurs représentants de support à la conversation

Si vous et d'autres participants avez autorisé Twitter à vous ajouter au groupe de DM Twitter, vous pouvez avoir des conversations privées par message privé avec plusieurs personnes. Si vous avez besoin d'ajouter un autre membre du service client au chat, vous pouvez dites à tout le monde que vous devez démarrer un nouveau chat.

À ce stade, demander à tout le monde de suivre tout le monde sera un peu plus facile si nécessaire. Mais ce n’est que si davantage de personnes doivent s’impliquer. À ce stade, vous convenir de qui commencera le nouveau message privé privé et demandez à cette personne d'inviter tout le monde qui doit être impliqué.

Pointe: Veuillez ne pas utiliser cette tactique, sauf si vous êtes certain que tous les participants que vous êtes sur le point d'inviter souhaitent participer. Des erreurs se produisent, mais ne parlons pas de spam!

L'utilisation de cette fonctionnalité peut vous aider à résoudre un problème plus rapidement que de renvoyer une conversation d'un bureau à l'autre ou d'essayer de coordonner les heures de réunion futures. Quelque chose à propos de "Hé, j'ai l'équipe d'assistance de la société XYZ sur Twitter" au moment où vous en avez besoin, cela donne envie aux gens de participer immédiatement à ce chat et de résoudre le problème.

# 5: Ajouter un bouton de message Twitter à votre site Web

Si vous savez que vos clients sont plus susceptibles de vous tweeter leurs questions que vous Facebook, acceptez-le. Faites défiler le Page de publication Twitter et sélectionnez l'option pour créer des boutons Twitter. ensuite sélectionnez le bouton Message.

Personnalisez vos paramètres (vous aurez à nouveau besoin de cet ID utilisateur numérique dans vos paramètres de données Twitter) et ajoutez ce bouton à votre site Web à côté d'un bouton pour tweeter votre compte Twitter du support client. Cela donne à vos clients la possibilité de devenir public ou privé. J'espère que vous obtiendrez un bon mélange de personnes qui partagent l'excitation en public et l'irritation en privé.

Conclusion

Espérons que cela vous a aidé à comprendre comment utiliser les nouvelles fonctionnalités que Twitter offre aux entreprises qui fournissent un service client publiquement via tweet et en privé via la messagerie directe.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous essayé la messagerie directe avec votre compte Twitter? Si oui, dites-nous ce que vous en pensez dans les commentaires ci-dessous!