Chatbots et médias sociaux: nouvelle recherche: Social Media Examiner

Envisagez-vous d'inclure des chatbots dans votre marketing et votre support client?

Vous vous demandez comment les consommateurs réagissent aux chatbots?

Dans cet article, vous allez découvrez de nouvelles recherches qui partagent les réactions des consommateurs aux chatbots et les problèmes que les entreprises doivent aborder avant d'intégrer les chatbots.

# 1: La génération Y est le plus grand groupe d'adopteurs précoces de chatbot

Selon un récent étude réalisée par l'entreprise technologique Retale, 58% des 500 milléniaux interrogés ont utilisé des chatbots. Sur les 42% de répondants qui ne les avaient pas utilisés, 53% étaient intéressés à les utiliser, 26% n'avaient aucun intérêt à les utiliser et 20% étaient neutres.

Il n’est pas surprenant que près de 60% des Millennials aient utilisé des chatbots. Ils ont tendance à être les premiers à adopter les dernières avancées technologiques. Alors que les chatbots (et l'intelligence artificielle elle-même) existent depuis des décennies sous une forme ou une autre, ce n’est que ces dernières années que les entreprises ont décidé de les utiliser dans leurs interactions avec les clients.

Le moment ne pourrait pas être meilleur. Dans l'étude Retale, 71% des personnes interrogées Millennial ont déclaré qu'elles aimeraient essayer une expérience de chatbot de grandes marques, tandis que seulement 14% ont déclaré ne pas avoir d'intérêt. Lorsqu'on leur a demandé s'ils seraient prêts à acheter des produits ou services à l'aide d'un chatbot, 67% ont répondu par l'affirmative.

En plus d'être des adeptes précoces, la génération Y est la plus génération connectée. Une enquête récente de ReportLinker a déterminé que 66% des Millennials vérifient leur smartphone avant de se lever le matin et 83% laissent leur téléphone allumé 24 heures sur 24.

Cela pourrait être une autre raison pour laquelle la génération Y est prête à utiliser des chatbots. Les chatbots se trouvent dans les applications de messagerie auxquelles les milléniaux sont constamment connectés. Tout comme pour le commerce électronique, les utilisateurs sont plus susceptibles d'utiliser un service ou d'effectuer un achat s'ils n'ont pas à quitter l'application ou le site Web qu'ils utilisent déjà.

À emporter

S'il est facile de concevoir des chatbots en pensant uniquement à la génération Y, n'oubliez pas les utilisateurs plus âgés qui sont plus lents à adopter les nouvelles technologies, même s'ils finissent par adhérer. Avant de déployer un chatbot, testez votre chatbot sur tous les utilisateurs potentiels, en particulier les chatbots de santé et de bien-être auxquels les générations plus âgées peuvent affluer.

Concevoir des chatbots avec différents publics (générations) à l'esprit signifie généralement différentes interfaces d'expérience utilisateur et capacités de service client. Il est important de faites très attention afin qu'aucun public particulier ne trouve le chatbot difficile ou désagréable utiliser.

# 2: Les entreprises doivent choisir leur plate-forme de chatbot avec soin

Les chatbots se trouvent principalement sur les plates-formes qui reposent sur la conversation comme principal moyen d'interagir avec les clients, de sorte que les développeurs sont limités dans l'endroit où leur chatbot peut résider. Mais comme les spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux le savent déjà, vous devez vous rendre là où se trouvent vos clients.

Les chatbots étant une technologie émergente, les options ont été limitées aux plates-formes plus grandes et plus connues jusqu'à présent.

Selon le rapport «The Chatbots Explainer» du service de recherche Intelligence BI, les quatre principales applications de messagerie (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Viber) ont dépassé les quatre meilleurs réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter et Snapchat) au nombre total d'utilisateurs actifs mensuels, avec 3 milliards et environ 2,7 milliards, respectivement.

Sans surprise, Facebook Messenger a à lui seul 1 milliard d'utilisateurs actifs par mois qui envoient plus de 60 milliards de messages de chat par jour. En raison du grand nombre d'utilisateurs actifs, les développeurs ont afflué vers la plate-forme et Facebook dispose désormais d'un catalogue de plus de 30000 robots au quatrième trimestre 2016. (BotList a une liste assez complète des robots disponibles sur les différentes plates-formes.)

À emporter

Les robots courent le risque d'isoler différents utilisateurs de médias sociaux s'ils ne sont pas disponibles sur toutes les plateformes les plus populaires. Par exemple, l'un des premiers utilisateurs de chatbots est 1-800-Flowers. Bien qu'il ait connu un grand succès sur Facebook, la seule autre plate-forme disponible est sur Alexa, le composant d'intelligence artificielle de l'appareil Echo d'Amazon.

Il est important de recherchez où votre public traîne maintenant et réfléchissez à l'endroit où votre public pourrait apparaître à l'avenir. Dans le même esprit, la plateforme sur laquelle vous disposez d'un chatbot doit avoir un sens pour vos produits et services.

# 3: Les consommateurs s'inquiètent de l'exactitude, de la sécurité et de la confidentialité des chatbots

Bien que 79% des répondants à l'enquête Retale rapportent que leurs expériences de chatbot étaient positives ou neutres, il y a toujours des inquiétudes et des frustrations parmi tous les utilisateurs.

Par exemple, 55% des utilisateurs de la génération Y ont déclaré que le taux de précision (ou son absence) est quelque chose qui pourraient être améliorées et 28% ont déclaré que la capacité d'avoir des conversations plus naturelles pourrait être améliorée. Cela dit, la nature de l'intelligence artificielle (la technologie devient «plus intelligente» avec le temps) contribuera grandement à répondre à cette plainte spécifique.

Quant aux marketeurs et aux chatbots, Demandbase et Wakefield Research rapportent que si 80% des spécialistes du marketing interrogés pensent que la technologie de l'intelligence artificielle va révolutionner la façon dont les entreprises interagir avec les clients au cours des cinq prochaines années, 60% se demandent comment intégrer cette technologie dans leur Infrastructure. De plus, 54% sont concernés par la formation et l'intégration des salariés.

D'autres préoccupations parmi les utilisateurs de chatbot concernent la confidentialité et la sécurité de leurs informations personnelles. À partir de septembre 2016, les chatbots Facebook Messenger pouvaient accepter les paiements de manière native, au lieu d'envoyer les consommateurs vers des sites Web externes pour terminer la transaction.

Certains consommateurs peuvent hésiter à partager des informations sensibles dans un tel environnement. On ne sait pas ce que font, le cas échéant, les développeurs pour protéger les informations des consommateurs lors du développement de leurs bots. Il n'y a actuellement aucune norme ou réglementation à respecter, ce qui rend les clients et leur numéro de carte de crédit vulnérables.

À emporter

Pour que les clients se sentent à l'aise avec les chatbots, les développeurs doivent prendre des mesures pour protéger les informations sensibles comme les numéros de carte de crédit. La responsabilité n’incombe cependant pas uniquement aux développeurs. La plate-forme sur laquelle le chatbot est hébergé joue également un rôle dans la sécurisation des informations d'un client.

Si votre entreprise envisage de créer un chatbot et que vous avez accès à des informations sensibles, assurez-vous faire de nombreuses recherches pour déterminer quelle plate-forme de messagerie dispose de protocoles de sécurité suffisants en place.

Conclusion

Bien que les chatbots soient un ajout utile au répertoire marketing d'une entreprise, ils ne sont que cela… un ajout. Certaines personnes craignent que les chatbots enlèvent des emplois à ceux du service client et des ventes; cependant, ces craintes existent depuis à peu près aussi longtemps que l'intelligence artificielle elle-même.

L'essentiel est qu'un ordinateur est aussi intelligent que l'humain qui l'a programmé. Si les ordinateurs peuvent devenir «plus intelligents» grâce à une interaction plus humaine, ils ne remplacent pas l’aide d’un humain réel doté de capacités de raisonnement.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous créé un chatbot pour votre entreprise? Quelle a été votre expérience avec les chatbots? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.