Qu'est-ce que Social CRM?: Social Media Examiner

Vous continuez à entendre parler de ça gestion de la relation client sociale (CRM), non? C’est définitivement un sujet brûlant.

Voilà quelque points importants à considérer lors de la réflexion sur le CRM social.

• Le Social CRM est d'abord une stratégie qui est souvent soutenu par divers outils et technologies. La stratégie est basée sur l'engagement client et les interactions, les transactions étant un sous-produit.

• Social Le CRM concerne toujours le CRM (mais a évolué), ce qui signifie un processus back-end et un système de gestion de la relation client et les données de manière efficace et centrée sur les processus.

• Le CRM social signifient des choses différentes pour différentes organisations. La clé est de pouvoir comprendre le défi commercial que vous cherchez à résoudre, puis de le résoudre.

• Le Social CRM est l'un des éléments du développement d'un social ou collaboratif entreprise, à la fois en interne et en externe.

Alors maintenant que nous avons jeté les bases, passons à un peu plus de contexte pour le CRM et le CRM social. Pour ce faire, voici quelques visuels de

Comprendre le CRM

Le CRM comprend des fonctions de vente, de marketing et de service / support dont le but était de déplacer le client dans un pipeline dans le but de faire revenir le client pour acheter de plus en plus de produits.

Le CRM traditionnel était essentiellement basé sur des données et des informations que les marques pouvaient collecter sur leurs clients, qui allaient toutes entrer dans un système CRM qui permettait ensuite à l'entreprise de mieux cibler divers clients.

Comprendre le Social CRM

PR a maintenant un rôle très actif dans le CRM social (en fait, PR détient généralement le contrôle budgétaire et l'autorité des initiatives sociales avant tout autre département). Dans la plupart des organisations, Les départements de relations publiques gèrent la présence sociale des marques et gèrent l'engagement client.

Le prochain changement que nous pouvons constater est que le plaidoyer et l'expérience sont des composants cruciaux du CRM social, qui tournent tous autour du client. Dans la première image CRM ci-dessus, vous verrez que le client ne fait pas vraiment partie du CRM - il n'y a pas de collaboration, pas de relation.

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Dans le CRM social, cela a complètement changé. Le client est en fait le point central du fonctionnement d'une organisation. Au lieu de faire du marketing ou de transmettre des messages aux clients, les marques parlent et collaborent désormais avec les clients pour résoudre les problèmes commerciaux, permettre aux clients de façonner leurs propres expériences et d'établir des relations avec les clients, qui, espérons-le, deviendront des défenseurs des clients.

Il est très important de garder à l’esprit que le CRM social n’est pas une nouvelle «chose» qui remplace le CRM, c’est simplement une évolution de ce que le CRM a toujours été.

Pourquoi l'évolution s'est produite

Il ne s'agit que d'un petit échantillon des données disponibles sur le Web qui montre comment les consommateurs changent et évoluent avec la croissance des médias sociaux.

Le défi pour les organisations est maintenant de s'adapter et d'évoluer pour répondre aux besoins et aux demandes de ces nouveaux clients sociaux. Ce qui est choquant d'après certaines des statistiques ci-dessus, c'est que de nombreuses organisations ne comprennent toujours pas la valeur CRM des médias sociaux.

Un de mes citations préférées de Gartner États:

«D'ici 2010, plus de la moitié des entreprises qui ont établi une communauté en ligne ne parviendront pas à la gérer en tant qu'agent de changement, ce qui finira par éroder la valeur client. Se précipiter dans des initiatives d'informatique sociale sans avantages clairement définis pour l'entreprise et le client sera la principale cause d'échec. »

Le CRM social consiste à passer des fans et des abonnés aux clients et aux défenseurs.

Avez-vous essayé le CRM social? Quelles sont vos pensées? Veuillez partager vos commentaires dans la case ci-dessous.