Comment estimer votre retour sur investissement sur les réseaux sociaux: Social Media Examiner

Vous vous demandez comment déterminer le rendement de vos activités sur les réseaux sociaux? Si c'est le cas, ne cherche pas plus loin.

Dans mon article précédent sur Social Media Examiner Retour sur investissement sur les réseaux sociaux (ROI), j'ai discuté de la définition financière du ROI des médias sociaux.

Cet article va plus loin en analysant quelques exemples d'estimation du retour sur investissement des médias sociaux.

Pourquoi estimer un rendement?

Avant d'aller plus loin, passons en revue pourquoi nous avons à nouveau besoin du retour et du retour sur investissement des médias sociaux.

Vous utilisez le retour et le ROI pour comparer l'efficacité des campagnes marketing; pour une équipe interne, vous pouvez utiliser ces chiffres pour négocier les budgets avec votre direction; pour les agences, vous pouvez utiliser des chiffres estimés pour terre des clients potentiels et à fidéliser les clients actuels. Les chiffres sont utilisés en conjonction avec des mesures sociales et Web pour analyser et optimiser les campagnes actuelles et futures.

Dernier point mais non le moindre, l'une des principales raisons d'utiliser le retour et le ROI est responsabilité financière des médias sociaux. Alors que les initiatives de médias sociaux deviennent courantes, les dirigeants les obligent à assumer la même responsabilité que les autres initiatives commerciales, exigeant des rendements financiers et un retour sur investissement sur les investissements dans les médias sociaux.

Dans l'article mentionné ci-dessus, j'ai également dit que le calcul du ROI est facile; vous utilisez simplement la formule de ROI financier. La partie la plus difficile du retour sur investissement des médias sociaux est de lier une valeur solide au rendement des médias sociaux.

Comment devrais-je estimer mon retour?

Alors, comment tu estimer le retour sur les réseaux sociaux?

Dans cet article, je montrerai comment le retour sur les réseaux sociaux peut être estimé. Alors que je travaille sur ces exemples, il est important de se rappeler que je ne peux que estimation le retour sur les réseaux sociaux et le ROI -comme dans la plupart des domaines du marketing, les chiffres exacts ne sont pas possibles.

Pour estimer le retour sur les réseaux sociaux et le ROI, vous devez commencer par un processus en 3 étapes:

1. Définissez votre objectif sur les réseaux sociaux.
2. En fonction de l'objectif, définissez votre retour sur les réseaux sociaux.
3. Enfin, définissez comment vous allez lier l'argent dur au rendement des médias sociaux.

Commençons donc par estimer votre retour sur les réseaux sociaux et votre ROI!

Pour montrer comment nous pouvons estimer votre retour sur les réseaux sociaux et votre ROI, je vais utiliser trois exemples: retour sur ventes, retour sur les insights consommateurs et retour sur support client.

ROI des médias sociaux sur les ventes

Dans ce cas, nous sommes chargés d'estimer le ROI des ventes. Le plus délicat est de attribuer les ventes aux médias sociaux.

En utilisant le processus en 3 étapes, nous définissons d'abord notre objectif de médias sociaux comme «nous voulons augmenter les ventes». Deuxièmement, basé sur l'objectif, nous définirons le retour comme la valeur des ventes qui peut être attribuée en toute sécurité aux médias sociaux campagne. Troisièmement, la valeur en dollars durs est le montant des ventes en dollars.

La deuxième étape du processus en 3 étapes - attribuer les ventes à une campagne sur les réseaux sociaux - est difficile à réaliser. Comment pouvez-vous attribuer en toute sécurité des ventes à une campagne sur les réseaux sociaux? Obtenir des chiffres précis est difficile, mais nous pouvons estimer les ventes en employant plusieurs méthodes différentes.

La première méthode consiste à regarder est ventes de dernière minute, ce qui signifie qu'en utilisant notre programme d'analyse Web, nous pouvons suivre un utilisateur en amont du comptoir de paiement en ligne jusqu'à l'endroit où l'utilisateur est entré dans le flux. Si l'utilisateur est entré dans le flux à partir de l'un de nos points de contact sur les réseaux sociaux, nous pouvons attribuer les ventes de cet utilisateur à notre campagne sur les réseaux sociaux.

Une deuxième méthode consiste à fournir à nos utilisateurs des codes promotionnels de campagne sur les réseaux sociaux uniquement, ce qui signifie que si un utilisateur effectue un paiement avec ce code de coupon, nous pouvons attribuer cette vente à notre campagne sur les réseaux sociaux.

Une troisième méthode, un peu plus complexe, consiste à prévoir la valeur de nos ventes sans campagne sur les réseaux sociaux. Pendant la campagne, nous comparer les ventes réelles avec les ventes prévues et en supposant que les ventes réelles sont supérieures aux ventes prévues, nous pouvons utiliser la différence comme valeur de notre retour sur les réseaux sociaux.

Chaque méthode est bonne; cependant, une combinaison de méthodes pourrait nous donner une image plus précise.

Maintenant, la dernière étape du processus consiste à déclarez que le montant des ventes que vous attribuez à votre campagne sur les réseaux sociaux est en fait votre retour sur les réseaux sociaux. En fonction du coût de la campagne, vous pouvez calculer rapidement votre retour sur investissement sur les réseaux sociaux à l'aide de la formule de retour sur investissement financier standard.

ROI des médias sociaux = (retour - investissement) / investissement%.

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Par exemple, le mois dernier, nous avons estimé que nous pourrions attribuer 2 500 $ de ventes à notre campagne sur les réseaux sociaux. C'est notre retour sur les réseaux sociaux. Supposons que notre investissement dans notre campagne sur les réseaux sociaux soit de 1 000 $. En utilisant notre formule ROI:

ROI des réseaux sociaux = (2500 $ - 1000 $) / 1000 $% = 150%

Cela signifie que pour le mois dernier, nous estimons que notre ROI sur les réseaux sociaux est de 150%.

ROI des médias sociaux sur les informations sur les consommateurs

Dans le deuxième exemple, nous allons essayer de estimer le retour sur les médias sociaux des insights consommateurs.

En utilisant le processus en 3 étapes, nous définissons d'abord notre objectif de médias sociaux, qui dans ce cas est de générer un grand nombre d'insights consommateurs de haute qualité à partir de notre campagne de médias sociaux. Deuxièmement, nous définissons le retour sur les réseaux sociaux comme la valeur de ces informations sur les consommateurs. Troisièmement, nous lierons les dollars durs au rendement en comparant ce qu'il en coûterait pour générer la même quantité et la même qualité d'informations sur les consommateurs à l'aide d'un groupe de discussion.

Là encore, nous rencontrons les mêmes problèmes que les ventes: comment attacher une valeur sûre aux informations sur les consommateurs?

La réponse est que nous utiliser l'équivalence des insights consommateurs. Nous connaissons le coût d'un groupe de discussion. Nous connaissons également le nombre d'idées de consommateurs acceptables par groupe de discussion. Sur la base de ces deux chiffres, je peux estimer le coût par perspicacité du consommateur.

Au cours d'un mois, sur la base de ce que nos utilisateurs se disent entre eux et à nous sur les réseaux sociaux, nous compter toutes les informations sur les consommateurs que nous déterminons comme étant de qualité égale ou supérieure en tant qu'informations des consommateurs d'un groupe de discussion. Sur la base de ce nombre et du coût par perspicacité, nous pouvons déterminer la valeur (le retour) de notre présence sur les réseaux sociaux.

En utilisant la formule standard de ROI financier, nous pouvons calculer rapidement le ROI.

Par exemple, pour un mois donné, disons que le retour sur les informations sur les consommateurs est estimé à 900 $ et que l'investissement au cours de ce mois était de 600 $. En utilisant la formule ROI:

ROI des médias sociaux = (900 $ - 600 $) / 600 $% = 50%

Ainsi, le retour sur investissement des médias sociaux sur les informations sur les consommateurs pour ce mois particulier a été estimé à 50%.

ROI des médias sociaux sur les appels d'assistance client

Dans le dernier exemple, nous allons calculer le retour sur les réseaux sociaux et le ROI des appels au support client.

En utilisant notre processus en 3 étapes, nous déterminons d'abord l'objectif de notre campagne sur les réseaux sociaux. Dans ce cas, notre objectif est d'économiser de l'argent du support client en minimisant le nombre d'appels que notre groupe de support client doit traiter. Deuxièmement, nous définissons notre retour sur les réseaux sociaux comme le montant des économies réalisées. Troisièmement, nous lions une valeur forte aux économies en multipliant le coût moyen par appel par un nombre estimé d'appels que nous avons évités en utilisant notre présence sur les réseaux sociaux.

Tout groupe de support client doit connaître exactement le coût d'un appel moyen. Aux États-Unis, le coût moyen d'un appel d'assistance est d'environ 10 à 25 USD par appel, selon le produit, les services et le secteur.

Il est difficile d'estimer le nombre d'appels d'assistance évités; néanmoins, nous présenterons deux méthodes.

Premier, Charlene Li et Josh Bernoff, dans leur best-seller national Lame de fond, marcher à travers un analyse des coûts de support client sur la base des économies réalisées grâce à un forum communautaire. Les auteurs basent leurs estimations sur des paramètres tels que le pourcentage de clients rejoignant le forum et le pourcentage de clients trouvant des réponses sur le forum. Le résultat de l'analyse est la réduction annuelle des coûts des appels évités.

Une autre façon d'estimer les appels évités est similaire à nos estimations de ventes. Nous prévoyons le nombre d'appels sans réseaux sociaux. Au fil du temps, nous mesurons le nombre réel d'appels d'assistance. Le nombre d'appels d'assistance empêchés est la différence entre les appels d'assistance prévus et réels.

Sur la base du retour sur les réseaux sociaux et de l'investissement dans les réseaux sociaux, il est à nouveau facile de calculer le retour sur investissement des réseaux sociaux en utilisant la formule de retour sur investissement financier.

Pour une lecture supplémentaire, Kathy Herrmann et Dr Natalie Petouhoff a rédigé un livre blanc qui fait un excellent travail d'analyse ROI du service client social.

Conclusion

Nous avons présenté trois méthodes pour estimer le retour et le retour sur investissement des médias sociaux: les ventes, les informations sur les consommateurs et le support client. Il est important de noter qu'une campagne sur les réseaux sociaux n'a pas besoin d'inclure les trois retours sur les réseaux sociaux. En fait, la plupart des campagnes ne le font pas. Le principal avantage est que votre retour sur les réseaux sociaux et votre retour sur investissement dépendent des objectifs de votre campagne sur les réseaux sociaux.

Alors qu'est-ce que tu en penses? Ces trois méthodes d'estimation du retour sur les réseaux sociaux et du ROI ont-elles un sens pour vous? Pouvez-vous les utiliser dans votre entreprise? Comment évaluez-vous le retour et le ROI aujourd'hui? Laissez vos commentaires et questions dans la case ci-dessous.