Comment utiliser les messages directs Twitter pour le service client: Social Media Examiner

Utilisez-vous Twitter pour les affaires?

Vous souhaitez améliorer la communication avec les clients?

Les récents ajustements apportés par Twitter à sa fonction de messagerie directe permettent aux utilisateurs de vous joindre directement.

Dans cet article, vous apprendrez à utiliser la fonctionnalité de messagerie directe mise à jour de Twitter pour améliorer la communication avec vos clients.

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Comment fonctionnent les messages privés de Twitter

Avec les mises à jour récentes de Twitter, vous pouvez configurer votre compte pour recevoir des messages directs de tous les utilisateurs de Twitter, que vous les suiviez ou non.

Précédemment, messagerie directe n'était pas pratique pour Service Clients car vous ne pouviez envoyer des messages directs qu'aux utilisateurs qui vous suivaient. Cela a créé une barrière entre les utilisateurs qui recherchent

Service Clients via Twitter et les entreprises qui le fournissent. À moins que votre compte et le compte de l'utilisateur ne se suivent, la conversation a été bloquée avant même d'avoir commencé.

Maintenant vous pouvez choisir de recevoir des messages directs de n'importe qui. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut, vous devez donc allez à votre Paramètres de sécurité et de confidentialité pour l'allumer manuellement.

Utiliser les messages directs pour le service client

Si vous souhaitez offrir le meilleur service client sur les réseaux sociaux, envisagez d'activer cette fonctionnalité. Lorsqu'il est activé, tout fan, adepte ou client curieux peut vous envoyer un message direct sans que vous le suiviez au préalable. Cela rationalise la communication avec les clients et permet aux utilisateurs qui souhaitent vous joindre directement.

Les nouvelles fonctionnalités de messagerie directe de Twitter sont particulièrement parfaites pour le service client social lorsque l'assistance est conditionnée au partage d'informations personnelles.

Par exemple, si les utilisateurs signalent des problèmes sur Twitter ou ont une question sur laquelle vous avez besoin de plus d'informations, vous pouvez invitez les clients à vous envoyer un message direct avec des détails qu'ils ne se sentent pas à l'aise de publier publiquement.

Comme pour toute nouvelle fonctionnalité, son utilisation pour votre entreprise présente des avantages et des inconvénients. Voici un aperçu de la façon dont la fonction de messagerie directe de Twitter peut aider à améliorer la communication avec les clients et comment elle pourrait potentiellement nuire aux relations avec les clients.

Invitez les clients à vous envoyer un message direct

Voici quelques avantages d'inviter les clients à vous envoyer un message direct, plutôt que de leur envoyer vous-même un message direct.

Votre message est moins susceptible de tomber entre les mailles du filet

Si les utilisateurs vous contactent via une @reply, ils attendent généralement une @reply en retour. (Tout comme si vous envoyez un e-mail à quelqu'un, vous attendez un e-mail de retour, pas un appel téléphonique.)

Étant donné que les utilisateurs qui tweetent une réponse @ peuvent ne pas s'attendre à recevoir un message direct en retour, ils peuvent ne pas remarquer si vous en envoyez un, ou ils pourraient recevoir tellement de spam par message direct qu'ils ignorent habituellement leur Twitter boîte de réception. Pour éviter cela, invitez le client à vous envoyer un message direct.

Les clients voient que vous résolvez le problème

Si vous répondez à une @reply par message privé, des observateurs occasionnels peuvent penser que vous ignorez le problème du client. Même s'il est préférable de poursuivre la conversation en privé, la création d'un enregistrement public de votre réponse initiale montre aux autres que vous répondez aux demandes en temps opportun.

Utilisez les messages directs avec précaution

La possibilité d'envoyer des messages directs aux utilisateurs de Twitter qui ont opté pour la nouvelle fonctionnalité est une opportunité de marketing tentante pour les entreprises.

En théorie, vous pouvez envoyer des messages directs aux utilisateurs presque aussi souvent que vous envoyez des e-mails. Vous pouvez diffuser en privé des promotions, des invitations, des annonces et plus encore à des utilisateurs auparavant inaccessibles. L'utilisation de messages directs pour ce type de marketing est cependant une mauvaise forme.

L'envoi de matériel marketing non sollicité aux utilisateurs par message direct est différent de l'envoi d'e-mails marketing. Lorsque les utilisateurs vous communiquent leur adresse e-mail, ils peuvent choisir de recevoir des documents tels que des messages marketing et des newsletters. Il n'y a pas d'équivalent pour ce processus sur Twitter, de sorte que les utilisateurs ne peuvent pas vous donner l'autorisation explicite de les contacter par message direct avec du marketing non sollicité.

L'utilisation de messages directs pour envoyer du matériel automatisé ou marketing peut avoir des conséquences négatives. Voici deux façons dont cela pourrait nuire à votre entreprise.

Les utilisateurs peuvent bloquer votre compte

Les utilisateurs de Twitter sont francs sur leur aversion pour les messages directs impersonnels. En fait, les messages directs automatisés sont raison numéro un donné par les utilisateurs pour se désabonner d'un compte.

Dans le passé, les utilisateurs qui recevaient des messages directs indésirables pouvaient simplement ne plus suivre le compte qui les envoyait. Désormais, si les utilisateurs ont choisi de recevoir des messages directs de n'importe qui, ils ne peuvent plus simplement abandonner le compte en tant que solution. À moins qu'ils ne se désengagent complètement, le seul moyen pour ces utilisateurs d'empêcher les messages directs indésirables de remplir leur boîte de réception est de bloquer le compte en les envoyant.

S'ils bloquent votre compte, ils ne vous abandonneront pas seulement; ils ne pourraient pas du tout voir vos tweets et vous ne pourriez pas voir les leurs. Ainsi, un utilisateur de Twitter qui a une impression négative de votre marque aurait le pouvoir de tweeter à votre sujet sans que vous puissiez y répondre (ou même savoir que cela se produit).

Vos messages peuvent être signalés comme spam

L'autre conséquence grave de l'envoi de messages directs indésirables est que les destinataires peuvent marquer vos messages comme spam, en les signalant à Twitter.

Naturellement, cela ne se reflète pas bien sur votre compte Twitter, surtout si vos messages sont signalés régulièrement. Le meilleur moyen d'éviter d'être signalé comme spam est de cesser d'envoyer des messages inattendus, en particulier des messages promotionnels.

En clôture

Étant donné que la modification apportée par Twitter à sa politique de messagerie directe est relativement nouvelle, il reste à voir comment elle le fera affecter les habitudes générales de messagerie directe et savoir si cela deviendra un moyen populaire pour les utilisateurs de rechercher des clients un service.

Pour l'instant, tout ce que vous pouvez faire est de choisir de recevoir des messages directs de n'importe qui et de garder un œil sur votre boîte de réception. Il peut y avoir des différences significatives dans la fréquence à laquelle vous recevez des messages, alors soyez prêt.

Qu'est-ce que tu penses? Utilisez-vous les messages directs Twitter? Voyez-vous des utilisateurs profiter des messages directs pour le service client social? Les risques accrus de spam valent-ils les avantages? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.