4 Exemples d'excellent service client Twitter: Social Media Examiner

Utilisez-vous Twitter pour rester connecté avec vos clients?

Avez-vous intégré Twitter dans votre stratégie de service client?

Souhaitez-vous savoir quelles entreprises font le mieux?

Pourquoi le service client Twitter?

Il est révolu le temps où les gens appelaient une entreprise et se plaignaient.

Maintenant, les gens sont plus susceptibles de se diriger vers leur smartphone ou leur ordinateur pour dire au monde à quel point un produit ou un service est terrible.

Voilà pourquoi Service Clients devient de plus en plus important sur les plateformes de médias sociaux comme Twitter.

UNE étude fait par Simplement mesuré a montré que 99% des marques sont sur Twitter et 30% d'entre elles disposent d'un service client dédié. Le temps de réponse moyen était de 5,1 heures, 10% des entreprises répondant en moins d'une heure et 93% des entreprises répondant en 48 heures.

Voici 4 entreprises avec un service client exceptionnel sur Twitter et des points à retenir pour vous aider à améliorer la perception de votre entreprise par vos clients sur Twitter.

# 1: JetBlue excelle en réactivité

Les retards des compagnies aériennes sont l'une des causes les plus courantes de frustration des clients. Non seulement les retards se produisent souvent, mais les gens expriment également leurs sentiments lorsque leur vol est retardé.

Reconnaissant cela, @JetBlue s'assure qu'ils sont à l'écoute de leurs clients, car ils comprennent que c'est important pour la fidélisation continue de la clientèle. Non seulement ils interagir avec des clients satisfaits, mais ils aussi répondre et aider les clients frustrés le plus rapidement possible.

Bien sûr, de nombreuses compagnies aériennes le font maintenant. Qu'est-ce qui distingue JetBlue de ses concurrents?

JetBlue est connu pour être extrêmement réactif envers les clients mentionnant leur marque. Qu'ils envoient une @reply publique ou un DM privé pour répondre à une question, ils interagissent rapidement. Comme le montre l'image ci-dessus, ils ont contacté leur client frustré dans l'heure.

À emporter: Répondez rapidement.

Twitter est un canal où les clients attendent des réponses rapides. Par conséquent, vous voudrez probablement répondre rapidement aux mentions et demandes de renseignements. De nombreuses entreprises consacrent des employés à temps plein à la tâche de répondre aux clients et aux clients potentiels sur Twitter. Assurez-vous avoir un plan de médias sociaux en place pour satisfaire les clients.

Vous pourriez aussi vouloir envisager d'avoir un plan en place pour les crises ou lorsque le volume de demandes sur Twitter est plus élevé que prévu. Par exemple, dans le cas de JetBlue, le mauvais temps peut exiger que d’autres membres de l’entreprise interviennent et répondent à la demande.

# 2: la poignée séparée de Nike

@NikeSupport est un excellent exemple de service à la clientèle bien fait. Ils constamment répondre aux abonnés sur Twitter, qu'il s'agisse de leurs vêtements, Bande de carburant ou d'autres produits. Toutes les quelques minutes, vous pouvez les regarder répondre à quelqu'un de nouveau.

Qu'est-ce qui rend cela remarquable? Nike est une énorme entreprise. Ils ont de nombreux types d'équipement de sport et des lignes de vêtements qui composent leur marque. Alors que Nike gère un certain nombre de poignées Twitter pour accueillir les abonnés intéressés par des sports ou des magasins spécifiques, @NikeSupport se consacre uniquement à répondre aux clients qui ont besoin d'aide.

Comme vous pouvez le voir sur les images ci-dessous, le support Nike a tweeté plus de 160 000 fois, alors que la poignée Nike n'a tweeté qu'environ 11 000 fois.

À emporter: Rendre facile.

Lors de la création de votre stratégie de médias sociaux, pensez à vos clients et à la manière dont vous pouvez leur faciliter l'obtention d'aide. N'oubliez pas qu'en plus de perdre un client en raison d'un service client médiocre, vous pouvez également perdre des clients lorsque vous compliquez les choses.

En ayant un seul pseudo Twitter dédié à la réponse à toutes les questions du service client, vous simplifiez grandement la vie de vos clients. Tout est question de satisfaction client!

# 3: Un service client fluide 24h / 24

Ce n'est plus un monde 9-5 - surtout en ce qui concerne les médias sociaux - et certaines entreprises doivent être disponibles à toute heure.

Sans couture est un service de commande de produits alimentaires en ligne qui sert des clients dans plusieurs fuseaux horaires aux États-Unis et à Londres. Il y a toujours quelqu'un qui commande et mange, non?

En plus d'engager les clients via des questions triviales avec des prix de nourriture gratuite, ils fournir un service client 24h / 24.

À emporter: Gérez votre présence.

Considérez votre modèle commercial. Y a-t-il des heures spécifiques du jour ou de la nuit auxquelles vous devez être disponible? Devez-vous être disponible à toute heure? Si vous définissez des tweets automatiques tout au long de la nuit, devez-vous également répondre aux réponses et aux questions? Vous voulez soigneusement considérez les heures que vous êtes présentes sur Twitter et soyez là quand vous en avez besoin. Les entreprises mondiales doivent satisfaire les clients qui se trouvent dans la même ville que le siège social, ainsi que les clients qui se trouvent à l'autre bout du monde.

# 4: Assistance qualité de Comcast

Si la rapidité de réponse est importante, de nombreuses entreprises sous-estiment l'importance d'une assistance de qualité. Une réponse rapide qui n’est pas utile peut être aussi bonne qu’aucune réponse. Dans le cas de Comcast, leurs clients recherchent une aide spécifique pour résoudre leurs problèmes. Si leur connexion Internet sans fil ne fonctionne pas, ils veulent savoir comment y remédier. Si leur connexion à la télévision est coupée, ils veulent savoir comment réparer tout ce qui est cassé.

À fournir à chaque client une réponse rapide et utile, Le compte Twitter de Comcast est géré par une équipe de personnes qui peuvent proposer rapidement un support technique et des tactiques de dépannage pour une variété de problèmes.

À emporter: Fournir des connaissances appropriées.

Si vos clients sont susceptibles de vous contacter pour des problèmes techniques, il peut être judicieux de doter votre équipe Twitter d'un personnel compétent qui peut répondre aux questions techniques rapidement et avec précision.

Examinez attentivement qui répond aux questions que vos clients se posent sur Twitter.

Intégrez le service client aux comptes sociaux de votre entreprise

Ces exemples montrent comment utiliser Twitter pour fidéliser en fournissant des réponses rapides et utiles aux clients.

Adoptez des tactiques similaires pour améliorer l'expérience de vos clients de votre entreprise sur Twitter. Envisagez de consacrer une personne, même à temps partiel, à répondre aux questions des clients sur Twitter. Suivez le résultat pour voir si vous devez étendre le programme.

Qu'est-ce que tu penses? Fournissez-vous un service client sur Twitter? Quels résultats avez-vous vu? Veuillez laisser vos questions et commentaires dans la case ci-dessous.