Comment configurer un flux de travail Instagram DM: Social Media Examiner

Vous vous demandez comment mieux gérer tous les messages directs Instagram (DM) que vous recevez? Vous souhaitez utiliser les DM pour vous connecter avec les abonnés et les clients?

Dans cet article, vous apprendrez à configurer un flux de travail Instagram DM qui vous permet de gérer professionnellement et avec succès les messages directs pour les entreprises.

# 1: Déterminez le ton des réponses Instagram DM

Beaucoup de gens pensent que l’impact d’une marque se produit lors de la conversation d’un client avec une entreprise, mais c’est en fait le sentiment résiduel que les gens ressentent qui définit qui vous êtes en tant que marque. C’est pourquoi il est important de discutez avec votre équipe de ce que vous voulez que les gens ressentent après avoir eu des interactions avec vos employés en contact avec les clients.

Si vous souhaitez laisser aux clients une impression de professionnalisme, vous pouvez les diriger vers une adresse e-mail pour poursuivre formellement une conversation. Cela fonctionnerait parfaitement si vous avez besoin d'amener d'autres personnes dans la conversation ou de reconnaître officiellement une plainte.

Si vous voulez que les gens pensent que votre marque est conviviale et amusante, vous pouvez répondre à une question client avec emojis, des expressions familières, des GIF ou des discussions amusantes. Assurez-vous que tous ceux qui gèrent vos DM Instagram (et votre entreprise au sens large) connaissent et comprennent l'impression que vous souhaitez laisser.

Voici ce que nous avons collé sur une affiche dans notre bureau: «Imaginez que vous êtes assis dans un bar sur le toit au crépuscule en train de prendre un cocktail et de rire avec votre meilleur ami. Vous expliquez comment utiliser Instagram sous un arbre couvert de guirlandes lumineuses. Vous êtes un enseignant encourageant, original, attentionné et utile, et pas très conventionnel. »

Si vous êtes déjà sur Instagram depuis un certain temps, revisiter les bases peut vous permettre de mieux réussir avec les DM.

# 2: Établissez un flux de travail Instagram DM

Avec une petite équipe de quelques personnes seulement, vous pouvez essayer un certain nombre d'options pour partager votre boîte de réception Instagram. Par exemple:

• Une personne couvre les jours de la semaine et une autre le week-end.
• Divisez la semaine en deux et demandez à chaque personne de gérer une partie.
• Attribuez les jours de la semaine à différentes personnes pour gérer tous les DM Instagram.

À mesure que votre entreprise, votre équipe et vos DM se développeront, vous devrez mettre en œuvre un flux de travail plus strict pour gérer votre boîte de réception. Une tactique qui peut aider consiste à utiliser le système de drapeau d'Instagram.

Si vous attendez une réponse d'un client ou avez besoin de l'aide d'un autre membre de l'équipe avant de répondre, utilisez un indicateur. Je sais qu'il est courant de conserver les éléments marqués comme "non lus", mais lorsque vous partagez un compte ou que vous gérez le compte d'un client, il n'est pas rare que quelqu'un se faufile pour voir ce qui se passe et oublie accidentellement de marquer le message comme non lu encore. Un drapeau le garde propre pour tout le monde.

Voici comment utiliser un système de signalisation pour vos DM Instagram. Pour signaler une conversation, ouvrir la conversation DM et appuyez sur l'icône du drapeau.

Pour trouver les conversations que vous avez signalées, accédez à votre boîte de réception Instagram. Puis appuyez sur l'icône à droite du champ de recherche et sélectionnez Marqué dans le menu contextuel. Les messages marqués ont un triangle orange dans le coin supérieur droit.

Il existe de nombreuses façons de gérer les messages dans votre boîte de réception Instagram. Vous et votre équipe voudrez peut-être essayer différentes techniques pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous.

S'il est impossible de répondre à quelque chose dans la boîte de réception ou si vous avez besoin de plus de temps pour enquêter, demander à l'utilisateur une adresse e-mail afin que vous puissiez attribuer un ticket de dépannage en leur nom. Faites-leur savoir que vous les mettrez à jour dès que possible. Les utilisateurs peuvent voir si vous avez lu leur message. Il est donc important de reconnaître qu'ils ont été entendus et vous avez besoin d'un peu plus de temps pour enquêter.

N'oubliez pas qu'il incombe à l'équipe de s'assurer que ces DM sont effacés de la boîte de réception et résolus.

# 3: Définissez une durée de contrat de niveau de service (SLA)

Les médias sociaux deviennent de plus en plus un monde de gratification instantanée. Heureusement, la plupart des gens comprennent toujours qu’il est impossible pour les entreprises de rester sur Instagram toute la journée pour répondre immédiatement aux questions.

Il est crucial pour votre entreprise d’avoir un SLA et de le respecter. Je recommande de ne pas prendre plus de 6 à 10 heures pour répondre à un DM sur Instagram (c'est là que le fait d'avoir une équipe aide). Bien entendu, la rapidité avec laquelle vous répondez peut dépendre du type de demande.

Si un utilisateur est prêt à acheter mais doit d'abord poser une question rapide, il est préférable de réagir tout de suite pour capitaliser sur les achats impulsifs. Mais si un utilisateur rencontre un problème qui n'a pas été résolu, y accéder dans un délai raisonnable réduit le risque de recevoir de mauvaises critiques ou d'être appelé publiquement dans des forums ou sur les réseaux sociaux. Cela vous donne également la possibilité de transformer l'expérience et de créer un fan fidèle.

Malheureusement, plus vite peut être mieux. Je crois fermement que vous choisissez comment gérer votre journée; votre journée ne vous court pas. Attribuer des heures dans le calendrier pour vérifier les DM pour que vous ne vous laissiez pas distancer ou n'oublierez pas.

# 4: Organisez des éléments de réponse prêts à l'emploi

Une fois que votre équipe comprend sa responsabilité dans la gestion de vos DM Instagram, vous devez leur donner les outils pour faire leur travail aussi efficacement et rapidement que possible. Voici quelques éléments à inclure dans votre boîte à outils Instagram DM.

Citations de marque

Énoncez les dictons originaux et originaux dans la voix de votre marque. Vous pouvez utiliser "Yikes!" quand quelque chose ne s'est pas déroulé comme prévu.

GIF, GIF et plus de GIF!

Plutôt que de sélectionner le GIF vous pouvez utiliser dans votre boîte de réception Instagram, clarifier les types de GIF que vous ne souhaitez pas utiliser. Si vous voulez que vos messages prennent le ton d'une conversation avec un ami, vous pouvez utiliser des réactions faciales expressives et des étincelles, mais pas des GIF de personnes tombant et se blessant.

Marque Emojis

Choisissez une dizaine d'émojis qui correspondent à votre marque et utilisez-les de manière cohérente dans vos publications, histoires, légendes et DM. Tenez compte du sentiment que les émojis créent, de la diversité des personnes que vous sélectionnez et de la fréquence d'utilisation. Ces facteurs peuvent tous renforcer le message de votre marque.

En indiquant clairement comment vous voulez que votre marque apparaisse à l'extérieur, votre équipe, votre marque et votre page Instagram ont les meilleures chances d'être toujours charmantes.

Réponses rapides

le Réponses rapides Instagram fonction vous permet de configurer des réponses standardisées pour les questions fréquemment posées via les DM Instagram. La clé est de rendre ces messages humains, pas comme si vous venez de copier et coller le message. Les utilisateurs veulent être traités de manière personnelle et peuvent généralement sentir une réponse copier / coller à un kilomètre. L'ajout de personnalisation (comme un prénom) à vos réponses rapides vous aidera.

Pour utiliser cette fonctionnalité, Ouvrez votre Profil d'entreprise Instagram et appuyez sur l'icône dans le coin supérieur droit (avec les trois lignes dessus). Puis appuyez sur Paramètres en bas du menu contextuel.

Faites défiler jusqu'à Paramètres d'entreprise et appuyez sur Réponses rapides.

Puis appuyez sur Nouvelle réponse rapide.

Maintenant tapez votre message et entrez un nom / mot-clé de raccourci que vous souhaitez utiliser pour la réponse.

Lorsque vous avez terminé, appuyez sur Terminé et votre réponse sera ajoutée à votre liste de réponses rapides avec le nom du raccourci.

Conclusion

La gestion de la boîte de réception Instagram de votre entreprise peut être difficile. Si vous n'êtes pas au courant des choses, vous pouvez laisser les clients potentiels se sentir ignorés, ignorés et déçus par l'expérience d'interagir avec votre marque.

Que vous gériez vous-même vos DM Instagram, avec une équipe, ou que vous externalisiez la tâche, vous avez besoin d'un plan solide pour vous assurer de devenir une entreprise de classe mondiale sur Instagram.

Plus vous publiez sur Instagram, plus vous recevrez de DM. Plutôt que de les ignorer, de vous sentir anxieux ou de les ignorer, suivre ces étapes vous aidera mettre en place un flux de travail pour les gérer tout en créant des fans enthousiastes (et des clients plus actifs) dans le processus.

Qu'est-ce que tu penses? Quel est votre style de gestion Instagram DM? Avez-vous des techniques à ajouter à cette liste? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.

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