Comment utiliser les groupes Facebook pour fidéliser les clients: 5 façons: Examiner les médias sociaux
Groupes Facebook Facebook / / September 26, 2020
Vous cherchez un moyen d'augmenter la fidélisation de la clientèle? Vos clients utilisent-ils Facebook?
Dans cet article, vous découvrirez comment utiliser stratégiquement un groupe Facebook pour entretenir les relations clients.
Pourquoi les clients réguliers sont les clients les plus précieux
Attirer de nouveaux clients pour votre entreprise peut être un exercice coûteux, mais une fois que vous les avez convertis, ils deviennent extrêmement précieux. En cultivant et en entretenant des relations à long terme avec vos clients, vous créez des opportunités continues de références et de prospects, vous fidélisez et générez des ventes continues. Pour les entreprises, les groupes Facebook sont un excellent moyen de le faire.
Les groupes Facebook sont conçus pour rassembler les gens en ligne d'une manière qui n'est pas facilement reproduite par d'autres canaux. Créer votre propre groupe vous donne l'opportunité de développer une communauté virtuelle engagée autour de vos produits ou services et de communiquer directement avec vos clients. Si vous parvenez à développer un groupe dont vos clients souhaitent non seulement faire partie, mais aussi utiliser activement, ils deviendront à leur tour les défenseurs de votre marque.
Voici cinq moyens gratuits de stimuler la fidélisation de la clientèle à l'aide de groupes Facebook.
Remarque: cet article suppose que vous avez déjà configuré un groupe Facebook pour votre entreprise. Lisez cet article pour obtenir des instructions étape par étape.
# 1: Rendez votre groupe Facebook facile à trouver pour les clients
Les groupes Facebook peuvent être un outil précieux pour entretenir les relations avec les clients et garder les gens reviennent pour plus mais évidemment ils n'ont aucune valeur jusqu'à ce que vos clients rejoignent réellement votre groupe.
Pour permettre aux clients de trouver plus facilement votre groupe, vous pouvez créer une URL personnalisée comme vous le pouvez avec les pages Facebook. Pour ce faire, accédez à votre groupe et cliquez sur Paramètres dans le volet de navigation de gauche.
Dans la section Personnaliser le groupe sur la droite, cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté de l'adresse Web. Tapez ensuite l'URL personnalisée que vous souhaitez utiliser.
Conseil pro: Vous ne pouvez personnaliser l'URL de votre groupe Facebook que si votre groupe compte moins de 5 000 membres. Cela vaut donc la peine de le faire dès les premiers jours de la configuration de votre groupe.
Une fois que vous avez créé un lien personnalisé, il existe de nombreuses façons de le partager pour encourager les clients à rejoindre votre groupe, par exemple:
- Incluez le lien dans vos e-mails de confirmation d'achat ou dans vos séquences d'e-mails post-achat.
- Ajoutez le lien aux signatures d'e-mail de votre équipe.
- Dirigez les clients vers votre groupe via vos produits numériques, y compris des fichiers PDF ou des cours téléchargeables.
- Incluez une carte dans l'emballage de votre produit qui invite les clients à rejoindre le groupe.
Les clients sont fidèles aux entreprises qui les traitent bien. Les inviter à faire partie de votre communauté et s'engager avec eux montre directement que vous vous souciez d'eux et renforce la loyauté et la confiance.
# 2: Restreindre l'accès du groupe Facebook aux clients uniquement
Pour configurer votre groupe Facebook pour réussir dès le début, donnez-lui un nom et une description clairs. Cela aidera les membres potentiels à savoir à quoi sert le groupe et à déterminer s’il s’agit d’une bonne solution.
Vous devrez également décider si vous souhaitez que votre groupe soit public, privé ou secret. Voici les avantages et les inconvénients de ces options:
- Un groupe public est beaucoup plus accessible et peut donc se développer rapidement. Cependant, sans barrières à rejoindre, il peut être moins exclusif et ciblé sur votre public. Cela peut également nécessiter beaucoup plus de modération de la part des administrateurs de groupe, ce qui peut prendre du temps.
- Un groupe privé trouve un bon équilibre entre exclusivité et accessibilité. Le groupe peut toujours faire l'objet de recherches, mais les nouveaux membres doivent envoyer une demande avant de pouvoir y accéder.
- Un groupe secret a plus d'obstacles à rejoindre, limitant considérablement la taille du groupe et restreignant le sentiment de la communauté pour lequel les groupes Facebook sont mieux connus.
Une fois que vous avez choisi le paramètre de confidentialité de votre groupe, vous devez décider comment les nouveaux membres peuvent rejoindre. Bien que vous puissiez approuver automatiquement les nouveaux membres, la définition d'exigences supplémentaires pour les nouveaux membres vous aidera à conserver un niveau de contrôle et à rester membre d'un groupe aux vues similaires.
Facebook vous permet de poser des questions pour valider l'éligibilité d'un membre potentiel, ainsi que de limiter les membres en fonction de leur situation géographique, s'ils sont amis avec un membre du groupe et depuis combien d'années ils sont Facebook.
Le contrôle de l'accès à votre groupe vous aidera à créer un environnement positif que les membres apprécieront et à les inciter à revenir. Cela vous aidera non seulement à développer votre groupe, mais également à augmenter les associations positives des clients avec votre marque en général.
Poser des questions aux membres en attente
Pour poser des questions aux membres en attente, cliquez sur Questions d'adhésion dans le volet de navigation de gauche de votre groupe. Ensuite, à droite, cliquez sur le bouton Ajouter une question et saisissez votre première question. Vous pouvez poser jusqu'à trois questions.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des questions, faites glisser la bascule dans la section Règles de groupe pour en faire une condition d'entrée dans votre groupe pour que les membres répondent à ces questions.
Le groupe Facebook de la page officielle des membres Peloton limite l'adhésion aux clients existants ou potentiels en demandant si les membres potentiels possèdent déjà un produit Peloton ou sont intéressés à en acheter un. Cette question de sélection permet de s'assurer que le groupe est composé de personnes qui partagent un intérêt commun, ce qui rend le contenu plus précieux pour eux.
Établir des règles de groupe
Pour définir les normes de votre groupe Facebook et établir les attentes des membres, créez un ensemble clair de règles que les nouveaux membres doivent accepter lorsqu'ils rejoignent le groupe.
Pour configurer des règles, sélectionnez Règles de groupe dans le volet de navigation de gauche, puis cliquez sur Commencer sur la droite. Vous pouvez choisir d'utiliser les exemples de règles de Facebook et / ou rédiger les vôtres.
Les règles de votre groupe n'ont pas besoin d'être sévères. Au lieu de cela, ils peuvent aider à donner le ton au groupe et à déterminer ce que les membres peuvent et ne peuvent pas faire; ce qui aidera à prévenir les conflits entre les membres et à créer une meilleure expérience pour tous.
# 3: Partagez du contenu qui améliore le parcours client
En tant qu'humains, nous sommes attirés par l'attrait de l'exclusivité et vous pouvez cultiver cela dans votre groupe Facebook en partageant régulièrement du contenu de grande valeur qui ne peut être consulté ailleurs. Les membres de votre groupe sont susceptibles d'être vos clients ou fans les plus fidèles, et en fournissant du contenu d'initiés à la fois précieux et gratuit, vous récompensez leur fidélité.
Des exemples de ce type de contenu sont les chats Facebook Live avec des invités spéciaux, des entraînements quotidiens gratuits, des recettes bonus, un accès anticipé à de nouveaux produits ou services, des offres promotionnelles exclusives et des cadeaux.
Vous pouvez également profiter des fonctionnalités de groupe Facebook suivantes pour améliorer le contenu que vous partagez avec votre communauté.
Partager le contenu et les ressources du cours dans les unités de groupe Facebook
Fonction Unités de Facebook pour les groupes vous permet d'ajouter de la valeur au contenu des cours en ligne pour les membres. Pour accéder à cette fonctionnalité, vous devez changer votre type de groupe Facebook en Social Learning.
Pour ce faire, accédez à vos paramètres et recherchez la section Ajouter des fonctionnalités supplémentaires sur la droite. Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté de Type de groupe et choisissez Apprentissage social. Au bas de la section Ajouter des fonctionnalités supplémentaires, cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter l'onglet Unités à votre groupe.
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CLIQUEZ ICI POUR PLUS DE DÉTAILS - LA VENTE PREND FIN LE 22 SEPTEMBRE!Vous êtes maintenant prêt à créer votre première unité. Revenez à la page d'accueil de votre groupe, sélectionnez l'onglet Unité et cliquez sur Créer une unité. Tapez ensuite un nom d'unité et publiez un article ou un questionnaire.
Si vous souhaitez ajouter une publication Facebook existante à une unité, cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit de la publication et sélectionnez Ajouter une publication à l'unité. Choisissez ensuite l'unité à laquelle vous souhaitez ajouter le post.
Le groupe Facebook de la communauté Instant Pot utilise la fonction Unités pour partager des conseils de cuisine avec les membres. Les unités encouragent non seulement les membres à utiliser leur Instant Pot, mais les aident également à passer des bases de la cuisine aux compétences avancées.
Partager des documents importants sur l'onglet Fichiers de groupes Facebook
L'onglet Fichiers de groupes Facebook est un autre outil pour partager du contenu exclusif avec les membres. Accessible depuis le menu principal du groupe, l’outil Fichiers permet aux propriétaires de groupes de télécharger des documents, des images, des vidéos et des fichiers audio.
Le groupe d'utilisateurs officiel de Kajabi utilise l'outil Fichiers pour partager des documents importants d'une manière facilement accessible.
Marquer un message important comme une annonce
Pour vous assurer que les publications importantes et le contenu précieux ne sont pas enterrés dans une mer de publications de contributeurs, vous pouvez les marquer comme des annonces, ce qui les épinglera en haut de votre flux de groupe Facebook. Recherchez simplement le message que vous souhaitez épingler comme annonce, cliquez sur les trois points en haut à droite et sélectionnez Marquer comme annonce.
En fournissant un contenu de grande valeur qui est exclusif aux membres du groupe Facebook, vos clients se sentiront récompensés et verront que vous allez au-delà, ce qui augmentera leur fidélité envers vous.
# 4: Utilisez votre groupe Facebook comme canal de service client
Lorsque vos clients ont besoin d'aide, ils ne souhaitent pas être mis en attente dans un centre d'appels. Ils veulent entrer en contact avec votre entreprise d'une manière authentique et pratique pour eux. Étant donné que de nombreuses personnes utilisent déjà Facebook, un groupe Facebook peut être une autre option de service client pour votre entreprise.
Dans votre groupe, vous pouvez communiquer directement avec les clients et leur donner des liens vers vos canaux de service client tels que les chats de site Web ou les pages de support client. Pour un accès facile, assurez-vous d'inclure des liens vers ceux-ci dans votre section À propos.
Si vous souhaitez que les clients communiquent avec vous via votre groupe Facebook, faites-leur savoir en maintenant une présence active et en répondant rapidement aux messages et aux questions des clients. Indiquez clairement la meilleure façon pour les clients de vous contacter, que ce soit via Facebook Messenger ou un commentaire dans une publication.
Si vous ne souhaitez pas que votre groupe Facebook soit utilisé comme outil d'assistance client, incluez des liens évidents afin que les clients sachent où s'adresser pour obtenir une assistance produit et technique.
La beauté des groupes Facebook est que souvent les membres répondent aux questions des autres sans que les administrateurs ou les modérateurs n'aient à lever le petit doigt. Et en répondant aux membres dans l'onglet Discussions, tous les membres peuvent voir la conversation. Vous pouvez donc répondre à la question d'un autre client en même temps.
Votre groupe Facebook est un bon endroit pour publier des questions fréquemment posées (FAQ) sur vos produits ou services. Vous pouvez publier un article avec vos FAQ et le garder épinglé en haut de votre flux (en le marquant comme une annonce) ou télécharger vos FAQ à l'aide de l'outil Fichiers. Cela rendra les informations faciles d'accès afin que les clients n'aient pas à les chercher.
Conseil pro: Le téléchargement de didacticiels vidéo sur vos produits ou services dans votre groupe peut aider à réduire le besoin pour les réponses et les suivis du service client, et apporter une valeur ajoutée aux membres du groupe en même temps temps.
Selon une étude mondiale de Microsoft, 56% des personnes interrogées déclarent a cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience du service client. En intégrant votre groupe Facebook à votre offre de service client, vous donnez aux clients la possibilité de se connecter avec votre entreprise de manière personnelle et pratique. Cela permet de s'assurer qu'ils ont une expérience positive avec votre marque, ce qui les rend beaucoup plus susceptibles d'être des clients réguliers.
# 5: Encouragez activement les commentaires des clients pour améliorer vos produits et services
Votre groupe Facebook est une ligne directe vers vos clients, c'est donc un excellent moyen de mieux les connaître. En discutant avec les clients ou en observant leurs interactions les uns avec les autres, vous pouvez tirer parti des informations réelles des personnes qui connaissent le mieux votre marque. Gardez un œil sur le fil de discussion pour surveiller les interactions, en savoir plus sur vos clients et demander des commentaires.
L'outil Sondage peut également vous aider à faire des études de marché ou à évaluer les commentaires des clients sur un nouveau produit ou service. Pour ajouter un sondage à votre groupe, commencez un nouveau message, puis cliquez sur les trois points en bas à droite et sélectionnez Sondage. Saisissez votre question, puis remplissez les options que les membres du groupe pourront sélectionner. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Publier.
Alors que vous travaillez à développer et à entretenir un groupe Facebook de clients dédiés, la section Insights dans la navigation de gauche fournit des analyses sur le contenu de votre groupe, qui ne sont pas facilement accessibles ailleurs. Voici un aperçu de ce que vous trouverez:
- Croissance: La croissance de votre adhésion au fil du temps.
- Engagement: Comment les membres ont interagi avec vos messages.
- Adhésion: Vos 10 meilleurs contributeurs classés par articles et commentaires. Cette section comprend également des informations démographiques sur l'âge, le sexe et l'emplacement de la plupart de vos clients, ventilées par pays et par ville.
- Unités: Comment les membres interagissent avec votre onglet Unités, y compris combien ont été complétés par les membres.
Vous pourrez voir les meilleurs jours et heures pour publier dans votre groupe, ainsi que votre type de contenu le plus performant. Ces informations vous aideront à créer un contenu plus attrayant à l'avenir et à offrir la meilleure expérience de groupe Facebook possible pour engager les clients.
Conclusion
En tant qu'entreprise, votre groupe Facebook vous offre la possibilité de vous connecter et de vous engager plus étroitement avec vos clients. En tant que membre de votre groupe, vos clients peuvent démarrer ou rejoindre des conversations et avoir l'impression de discuter avec leur propre communauté virtuelle. En utilisant les fonctionnalités clés des groupes Facebook et en exploitant les informations précieuses qu'ils fournissent, vous pouvez entretenir et renforcer vos relations avec les clients existants et les inciter à revenir pour plus.
Qu'est-ce que tu penses? Laquelle de ces fonctionnalités utilisez-vous avec votre groupe Facebook? Avez-vous des conseils à offrir? Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous.
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