4 façons d'utiliser les signaux des médias sociaux pour engager les gens: examinateur des médias sociaux

Même si nous félicitons (à juste titre) Google pour avoir transformé nos vies pour le mieux, nous voulons parfois tous des réponses qui vont au-delà de la bonne requête de recherche. Parfois, nous voulons atteindre certainsUNE plutôt que certainsCHOSE.

Mais s'engager dans une conversation nécessite confiance. Et tout comme aucun formulaire d'inscription ou invitation à la newsletter ne doit être dépourvu de garanties de confiance et de déclarations de confidentialité, aucune invitation ou page de destination sur les réseaux sociaux ne doit être sans la sienne indices persuasifs et renforçant la confiance.

En regardant Récapitulatif des pages de destination des réseaux sociaux d'Adam Cohen (pensez aux pages de destination qui véhiculent des options de médias sociaux pour les clients), j'ai été frappé par certaines observations. Tenez compte de ces quatre indices à intégrer dans votre page de destination sur les réseaux sociaux et dans la conception de votre campagne:

# 1: Fournir des indications visuelles de connexion et d'instantanéité

Jetez un œil à cette offre eBags «Vol du jour», telle que prise par Rishi Rawat.

Remarquerez que eBags indique non seulement combien de sacs il reste, mais combien d'acheteurs se voient également proposer cette offre MAINTENANT pendant que vous regardez le sac vous-même. Est-ce vraiment un média social?

Non, mais cela montre comment l'instantanéité amène l'élément humain dans une expérience de commerce électronique autrement «stérile».

De même ci-dessous, sur la page de destination des médias sociaux Windows, la possibilité de voir les commentaires et les questions du forum en cours est puissamment convaincante. La combinaison de la transparence et de l'instantanéité perçue crée l'envie de plonger dans le «flux conversationnel» que nous voyons passer devant nous.

Microsoft a raison! Le fil Twitter instantané nous fait nous sentir connectés et donne de la crédibilité au site et aux commentaires. Mettre les photos et les noms Twitter à côté des commentaires fournit plus d'indices de crédibilité et une touche humanisante.

Ce sont tous deux des exemples d'utilisation de ce premier principe à bon escient. Voici maintenant un exemple où ces indices ne sont pas suffisamment exploités…

La page de Best Buy n'a pas le sentiment de connexion que la page de Microsoft a. Il n'y a pas d'indices sur les réseaux sociaux pour rassurer le visiteur.

Notez que la boîte Twelpforce se trouve sous le pli sur la page de destination des médias sociaux et qu'il n'y a aucun indice de:

• Instantanéité ou connexion. Nous ne voyons pas le flux de questions tweetées, et nous ne voyons pas non plus de compteur de type McDonald's du nombre de clients servis / aidés.
• «Les gens» derrière les réponses tweetées.
• Un rapport signal / bruit élevé - aucune réponse affichée pour montrer que les réponses sont meilleures que de faire confiance à Google, aux pages de FAQ ou à faire défiler les forums.

# 2: Montrez les signes de la vraie personne derrière la technologie

Si vous revenez à la page de destination des médias sociaux de Microsoft, vous verrez que des images sont jointes à tous les tweets affichés. Cela nous incite à attacher émotionnellement la chaleur des «vraies personnes» aux tweets et commentaires en streaming. N'oubliez pas que les médias sociaux consistent à se connecter avec les gens. Donc, incluez autant d'indices de «vraies personnes» que possible. Les moyens courants de le faire incluent:

• Joindre des images aux commentaires de blog. Presque rien ne dit «vraie personne» plus qu'une vraie photo. Voir un visage humanise la personne derrière le commentaire.
• Photos jointes aux témoignages. De la même manière que l'écriture manuscrite personnalise une note, une photo du client peut personnaliser le témoignage.
• Voix attachée aux témoignages. Il y a tellement d'informations liées à l'inflexion, à l'accentuation, à la qualité tonale, etc. Nous pensons simplement que nous pouvons détecter la sincérité lorsque nous l’entendons - et cela fonctionne à votre avantage lorsque vous avez des clients sincères prêts à enregistrer un témoignage.
• Témoignages vidéo. C'est le meilleur des deux mondes: vous obtenez de la voix et des images!
• Fournir un chat en direct avec quelqu'un en particulier. Essayez de changer l'image dans l'icône de chat en direct en fonction de l'opérateur qui est «au bâton». Tout le monde aime savoir à qui il parle. Lorsque vous fournissez une image réelle, vous donnez aux visiteurs plus de confiance pour engager une conversation.
• Fournir une photo de groupe de votre service client ou de votre équipe de médias sociaux. Parfois, fournir une image de la technologie de service individuelle n'est pas possible, mais fournir une photo de groupe l'est. Best Buy pourrait certainement le faire et il se synchroniserait bien avec leurs publicités télévisées actuelles «Ask a Blue Shirt».
• S'assurer que vos initiatives de médias sociaux d'entreprise ont une personnalité derrière elles. Les bureaucraties n’ont pas de personnalités authentiques. Si la projection de votre personnalité authentique est cruciale pour le succès des médias sociaux, alors une page de destination de médias sociaux qui ressemble à une entreprise est probablement condamnée dès le départ.

# 3: Montrez que vous offrez de la valeur

Alors que les médias sociaux offrent la promesse d'un contact humain et d'une réponse intelligente, ils présentent également le risque du facteur knucklehead. Personne ne veut s'ouvrir au spam, aux réponses de type troll et à un représentant du service client dont la seule connaissance du problème découle de l'organigramme devant lui.

Pour engager davantage de visiteurs dans vos efforts sur les réseaux sociaux, vous devrez inclure des indices indiquant que vous apportez de la valeur.beaucoup plus d'informations, de réponses et d'offres intelligentes que les promotions égoïstes et les relations publiques d'entreprise.

Si Best Buy affichait les réponses aux questions tweetées, cela leur permettrait de démontrer la qualité de leurs réponses et un rapport signal / bruit élevé. De même, autoriser la transparence sur les flux Twitter, les mises à jour Facebook, etc. peut permettre aux méfiants de voir par eux-mêmes quel type de signal vous envoyez. Cela chevauche évidemment un peu les indices de connectivité et d'instantanéité évoqués précédemment.

Afficher les photos de votre équipe de médias sociaux indique que vous les tenez en haute estime, ce qui équivaut à une probabilité plus élevée de réponses intelligentes, de tweets, d'articles de blog, etc.

# 4: Utilisez un appel à l'action fort

Les réseaux sociaux n'éliminent pas le besoin des meilleures pratiques traditionnelles en matière d'utilisation et de conversion. Des appels à l'action visuellement visibles et clairs continueront de surpasser les liens subtils basés sur du texte. Comparez les boutons "Voir ce vol" et "Participer à la conversation" des deux premiers exemples avec les liens textuels "Visiter ____" de Best Buy. Qu'est-ce qui vous invite le plus?

Comme pour presque tout sur Internet, c'est toujours payant de tester—À la fois par des tests utilisateur et des tests A / B ou multivariés. En tant que bon ami et mentor Bryan Eisenberg dirait, "Toujours tester.”

Que pensez-vous des signaux des médias sociaux? Sont-ils précieux? Veuillez ajouter votre commentaire ci-dessous.