Comment améliorer ou restaurer votre réputation en ligne: Social Media Examiner

Votre entreprise a-t-elle souffert de critiques négatives en ligne? Vous vous demandez comment répondre aux messages négatifs qui reflètent mal votre service ou vos produits?

Dans cet article, vous découvrirez comment répondre aux clients mécontents sur les réseaux sociaux et traiter les contenus en ligne négatifs.

Pourquoi une réputation en ligne et des avis sont importants pour les spécialistes du marketing

Chaque jour, les gens utilisent Internet pour trouver des lieux, partager des histoires, rédiger des critiques, mener des recherches, obtenir des informations, concevoir des objets et acheter et vendre des produits et des services.

• Selon Statista (en mars 2018), 46,1% des personnes âgées de 18 à 60 ans rechercher des produits en ligne avant d'aller au magasin pour les acheter.
• Une enquête Podium a révélé que 93% des consommateurs sont influencé à l'achat (ou non) par les avis en ligne.
• WordStream a rapporté que 43% des consommateurs
  recherche en ligne en magasin, et BigCommerce déclare que 80% des Américains magasinez en ligne au moins une fois par mois.

Ces études montrent clairement que ce que les gens disent de votre marque en ligne affecte directement vos résultats. Les entreprises peuvent perdre des contrats, les employés peuvent être licenciés et, plus important encore, la réputation de la marque peut en souffrir, que les informations négatives soient vraies ou non. La réputation en ligne a un impact sur les bénéfices.

Et, avec notre dépendance croissante aux médias sociaux, les gens utilisent les plates-formes sociales pour évaluer le caractère et la valeur de votre marque, souvent avant d'acheter. Si vous répondre de front aux critiques négatives et aux mentions, comme le fait Southwest Airlines ci-dessous, vous pouvez souvent tourner les choses à votre avantage.

Les avis négatifs ne sont pas toujours une mauvaise chose

Lorsqu'une entreprise reçoit un avis négatif, la réaction automatique est généralement d'appuyer sur le bouton de suppression. Mais il est important de reconnaître les critiques négatives non seulement comme une menace mais aussi comme une opportunité. Par exemple, vous pouvez essayer de transformer un client mécontent en un fan enthousiaste. Ou utilisez les informations du client pour améliorer votre expérience de service à la clientèle, produit ou service.

Tant que vous recevez principalement des critiques positives, les critiques négatives étranges montrent que votre entreprise est authentique et crédible. De plus, les critiques positives deviennent plus significatives.

Les clients potentiels vérifieront comment votre marque répond aux critiques. Si vous répondez bien, vous obtenez un score en votre faveur. Répondez mal et vous pouvez probablement dire au revoir à ce client potentiel.

Bien sûr, il existe différents niveaux de négativité. Par exemple, si un client soumet un avis négatif, il est peu probable que votre réputation soit irrémédiablement endommagée. Mais si votre PDG serait impliqué dans une activité frauduleuse, votre réputation en ligne pourrait être gravement endommagée.

Votre réponse doit dépendre de l'ampleur et de la gravité des dommages. Un mauvais avis ou une plainte d'un client peut être soigneusement traité et traité en interne, mais les dommages causés par une critique injustement biaisée ou une actualité défavorable peut être traitée de manière proactive via un contenu stratégie. Voici comment gérer les deux types de mentions négatives et restaurer une réputation en ligne endommagée.

# 1: Utilisez des outils pour surveiller votre réputation en ligne

Avant de pouvoir adresser de mauvaises critiques ou mentions, vous devez en être conscient. Étant donné que de plus en plus de clients utilisent les sites d'avis en ligne et les réseaux sociaux comme canaux de réclamations, d'éloges et de requêtes, il est pratiquement impossible de s'inscrire manuellement et de les surveiller tous. C’est là que les outils et les alertes entrent en jeu.

Les petites entreprises peuvent généralement s'en tirer en utilisant des outils gratuits pour en savoir plus sur les mentions ou les avis qui ont été soumis sur votre marque, que ce soit pour une entreprise ou un particulier. Voici quelques outils gratuits pour essayer de surveiller votre réputation en ligne:

• Installer Alertes Google à recevoir des notifications de mentions de votre marque ou de tout mot clé (produits et leurs fautes d'orthographe) utilisés sur le Web. C'est rapide, gratuit, facile et efficace. Simplement saisissez les termes de recherche dont vous souhaitez être alerté et décidez à quelle fréquence vous souhaitez être averti. Chaque fois que ce terme de recherche est utilisé en ligne, Google Alertes vous en informe par e-mail.

• Ouvrez un compte avec Surveillance gratuite des avis à être informé des avis soumis avec tous les principaux sites d'avis. L'outil analyse les sites d'avis les plus populaires pour les mots-clés du nom de votre entreprise.
• Rankur a une version gratuite qui peut être configurée pour surveiller toutes les mentions sur le Web, y compris les sites d'actualités, les blogs, les images, les vidéos et les principaux sites de médias sociaux. Surveillez les mots-clés et les noms de marque. Vous devrez cependant passer au forfait 24 $ / mois pour les alertes.

# 2: Mettez à votre avantage les avis ou mentions négatifs authentiques sur les médias sociaux

C’est idéal si vous le pouvez traiter et résoudre tout problème publiquement sur le canal que votre client utilise. La transparence montre que vous n'avez rien à cacher. Si vous avez besoin de supprimer la conversation de ce canal, par exemple par e-mail ou par messagerie privée, assurez-vous de mettre à jour le fil de discussion d'origine une fois la résolution atteinte.

Sur Facebook, vous pouvez répondre aux avis via votre page ou répondre directement aux commentaires. Pour un échange privé, déplacez la conversation vers Messager.

Sur Twitter, vous pouvez répondre à n'importe quel tweet avec une @reply. Pour un échange privé, déplacez votre conversation vers un message direct.

Sur Instagram, vous pouvez répondre aux mentions par un commentaire contenant le @username du client. Pour un échange privé, déplacez votre conversation vers un message privé.

Si vous recevez une mauvaise critique ou une mauvaise mention, cela signifie généralement que quelque chose ne va pas. Pour le transformer en quelque chose de positif, vous devez d'abord comprendre la cause profonde de la raison pour laquelle il a été donné. Découvrez pourquoi quelqu'un est en colère et répondre sur le canal utilisé pour partager leurs commentaires.

Cause fondamentale n ° 1: le client souhaite vraiment vous aider à améliorer votre service ou votre produit

Que la plainte soit justifiée ou non, le client a éprouvé une réelle frustration avec votre service et souhaite vous avertir avant que davantage de clients ne subissent une «douleur» similaire.

Mettez-le à votre avantage

Dans ce scénario, un sincère «nous sommes désolés et merci pour vos commentaires» est le plus souvent ce que recherche le client.

Ce client souhaite voir comment vous répondez et ce que vous allez faire de ce qu'il vous a dit. Si vous ne faites rien, il est peu probable qu'ils vous fournissent à nouveau des commentaires. Si vous remerciez-les et expliquez comment leurs commentaires seront utilisés, ils repartiront satisfaits et vous aurez renforcé votre bonne relation avec eux.

Assurez-vous de répondre rapidement aux commentaires et que le client est au courant de votre réponse. Cela ne devrait pas être une partie automatisée de votre processus de service client. Cela nécessite l'implication d'une personne formée qui peut merci pour les commentaires honnêtes et expliquez les changements que leur contribution vous aide à apporter.

Cause fondamentale n ° 2: le client est bouleversé et se sentait inconnu ou non reconnu via votre processus habituel de service à la clientèle

Lorsqu'un consommateur est mécontent, il éprouve une émotion intense et ressent le besoin de l'exprimer, que cela soit justifié ou non. Ils prendront souvent l'affaire en ligne pour des raisons pratiques, avec l'intention d'obtenir une réponse de votre part.

Lorsque les gens ont une mauvaise expérience de service pour laquelle ils ont des sentiments forts et que l'entreprise ne reconnaît pas ces sentiments, le consommateur s'exprimera quelque part: soit en le disant à ses amis et à sa famille, soit médias. Les deux sont de mauvaises situations pour toute entreprise et peuvent nuire à votre réputation en ligne. Ignorer l'examen ou la mention risque d'aggraver la situation.

Que la réclamation soit justifiée ou non, le client a éprouvé une réelle frustration avec votre service et souhaite que vous reconnaître leur douleur.

Mettez-le à votre avantage

Ce que la majorité des entreprises ne comprennent pas à propos des clients en colère, c'est qu'avec un peu de stratégie et une pensée créative de la part de la marque, une colère intense peut se transformer en éblouissement et en fidélité la vie.

Mettez-vous à la place de vos clients. Si leur colère est justifiée, montrez-leur que vous acceptez la responsabilité et que vous êtes vraiment désolé pour avoir attisé leur colère.

Dans votre réponse, accepter la responsabilité pour l'erreur, reconnaître les frustrations de l'évaluateur, et faire des excuses. Il est également utile d’aborder chaque point. Vous pouvez transformer la mauvaise expérience en une expérience rachetée avec une excellente réponse. Après avoir reconnu leur position, envisagez de fournir un service gratuit ou une mise à niveau du produit.

Conseil pro: Lorsque vous envisagez des options pour valoriser la réputation de votre marque, il est important de considérer le coût de remplacement du client et le bénéfice attendu du client s'il reste avec vous.

Lorsque vous offrez à un client quelque chose qu'il considère significatif, vous pouvez être sûr qu'il parlera à ses amis et à sa famille de son expérience de récupération de service avec votre marque.

# 3: Protégez votre réputation contre les mentions négatives injustifiées

Avant qu'Internet ne devienne intégré dans nos vies, lorsque nous avons connu un service médiocre, nous nous tournions vers nos amis et notre famille pour en parler en moyenne à 10 personnes. Au fil du temps, ces 10 personnes répandraient la nouvelle davantage. Maintenant, cependant, il ne faut que quelques secondes aux gens pour publier quelque chose en ligne qui peut déchirer une réputation tout en faisant passer le mot à des milliers de personnes.

Étant donné que la plupart des gens effectuent des recherches en ligne avant de prendre une décision d'achat, il est essentiel que ce qu'ils trouvent sur votre marque encourager la confiance dans vos produits ou services. Voici trois exemples de résultats en ligne qui pourraient nuire à votre réputation:

• Les avis de comparaison de produits présentés comme authentiques et objectifs, mais rédigés par des personnes qui reçoivent une commission pour la vente de l'un de ces produits, ne sont pas utiles aux consommateurs ni à votre marque. Souvent, les affiliés rémunérés ne divulguent pas leur relation avec le produit qu'ils représentent et écrivent avec une inclinaison pour s'assurer que le produit semble être le meilleur choix, même si ce n'est pas le cas.

En conséquence, lorsque les gens recherchent des avis sur votre produit et lisent l'avis biaisé, votre réputation peut en pâtir et votre produit peut connaître une diminution des ventes.

• Un employé ou un concurrent mécontent utilise des canaux en ligne pour diffuser des allégations défavorables ou fausses à propos de votre entreprise et pour insulter le nom de votre marque.
• Un article de presse décrit une affaire pénale impliquant l'un de vos employés. L'employé est disculpé et déclaré non coupable de toutes les accusations criminelles, mais de futures recherches le nom de l'employé ou votre entreprise diffusent des articles de presse mettant en évidence le licencié accusations.

La gestion des informations dommageables comme celles mentionnées ci-dessus nécessite un plan bien pensé. Selon la gravité des allégations, vous pouvez soit gérer vous-même ou engager un consultant ou un cabinet de relations publiques.

Si vous prévoyez de le gérer vous-même, vous devez investir dans un contenu de qualité optimisé pour la recherche. Pourquoi? Quand tu as fort, contenu de qualité sur votre site Web, votre blog et vos réseaux sociaux, votre contenu dominera les premiers résultats des pages de résultats de recherche. De cette façon, vous obtenez la meilleure forme de contrôle possible, laissant toute information négative traînant dans la poussière de votre bon contenu.

Publiez ce contenu avant d'avoir un problème entre vos mains. Voici quelques idées de contenu:

• Produisez des livres blancs, des articles de blog invités et des études de cas qui reflètent votre expertise.
• Publier témoignages vidéo sur YouTube, Facebook et LinkedIn.
• Créez une entrée Wiki neutre et précise.
• Répondez aux questions sur les forums en ligne.

Être proactif et préparé en cas d'attaque contribue grandement à protéger votre réputation en ligne.

Si vous pensez que votre contenu existant ne contribue pas à annuler les mentions défavorables, évaluez votre réputation telle qu'elle est. Afficher les résultats de votre recherche, vos comptes de réseaux sociaux et vos sites d'avis. Regardez les résultats négatifs et élaborer un plan de contenu pour traiter et surmonter ces mentions.

Cliquez ici pour savoir comment évaluer et gérer votre réputation en ligne.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous dû répondre à des critiques négatives en ligne? Comment avez-vous répondu? Quels autres conseils pouvez-vous offrir? Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous.