Comment répondre à une crise des médias sociaux: Social Media Examiner

Votre marque a-t-elle un plan d'intervention en cas de crise en place?

Savez-vous quelles tactiques utiliser pour défendre votre réputation en ligne?

Dans cet article, vous allez découvrez trois exemples de réponse à une crise de réputation et sept étapes pour défendre votre propre réputation en ligne.

Pourquoi la réputation est importante

UNE enquête mondiale de Deloitte classe la réputation parmi les principaux risques stratégiques des dirigeants. L'étude a révélé que la plupart des programmes de gestion de la réputation ne soutiennent pas bien leur stratégie commerciale.

Il est important de comprendre le déroulement des conversations en ligne.

Voici quelques facteurs clés à considérer:

• La voix de n'importe qui sur les réseaux sociaux peut être entendue.
• Les entreprises peuvent avoir plus de difficultés que les particuliers à éviter les mauvaises nouvelles.
• En raison de en ligne recherche sociale et web, les esprits apparentés peuvent facilement prendre conscience des autres qui partagent leurs critiques.
• Les mauvaises nouvelles voyagent plus vite et plus loin que les bonnes nouvelles.

Gardez ces facteurs à l'esprit lorsque nous explorer trois études de cas d'entreprises ayant des problèmes majeurs de gestion de la réputation et comment ils les ont traités.

Comment Buffer a réagi à la crise

Buffer, le site de planification des réseaux sociaux en ligne, a récemment été gravement piraté.

Buffer a pris conscience du problème très rapidement et a pris des mesures immédiates pour résoudre le problème. Vous pouvez voir un compte rendu complet de leurs actions pendant les 24 heures suivant immédiatement le piratage leur blog.

Ils ont rapidement informé leurs clients du problème et expliqué ce qu'ils faisaient pour le résoudre avant même que la plupart de leurs clients ne sachent qu'il y a eu une attaque. Voici juste l'un des messages qu'ils ont envoyés via Facebook.

Inutile de dire que si leurs clients avaient perdu confiance dans la sécurité et la fiabilité de Buffer, alors une érosion majeure de leur clientèle aurait eu lieu.

Parce que leur réponse a été opportune et appropriée, ils ont maintenant des clients encore plus fidèles.

Comment Fontaine Santé a réagi à la crise

Fontaine Santé Foods Inc. est une entreprise alimentaire nord-américaine basée à Montréal dont la marque est des ingrédients de qualité et des produits prêts-à-manger sans agent de conservation.

En décembre 2011, ils détecté la possibilité de Listeria monocytogenes dans leurs salades préemballées. Les salades potentiellement contaminées avaient déjà été distribuées et achetées par de nombreux consommateurs.

Non seulement cela présentait une crise potentielle des médias sociaux, mais aussi la possibilité d'un procès majeur. Des répercussions majeures pourraient potentiellement détruire la crédibilité et la réputation durables de la marque.

Leur plan de crise était simple, opportun et efficace.

Fontaine Santé a utilisé les médias traditionnels et leurs canaux de médias sociaux pour diffuser le message sur la contamination possible et assurez-vous que tous les consommateurs étaient conscients de la situation.

La marque a publié la réponse officielle bien écrite suivante sur son site Web d'entreprise.

Grâce à leur action rapide, tous les produits potentiellement contaminés ont été rapidement rappelés sans rapport de maladie.

Parce que Fontaine Santé était ouvert et honnête sur le risque de contamination possible, ses fidèles clients se sont mobilisés pour louer et défendre la marque.

Comment J.C. Penney a réagi à la crise

En mai 2013, J.C. Penney a eu ce qui pourrait être décrit comme une tempête dans une théière qui a retenu l'attention internationale.

Le télégraphe a déclaré que J.C. Penney a eu un problème avec sa théière comme il a été représenté dans un énorme panneau publicitaire sur l'Interstate 405 près de Culver City, en Californie. Certaines personnes ont vu l'image comme une représentation subtile d'Hitler.

C'est évidemment une question de perception personnelle et le résultat d'une erreur créative innocente. Le problème aurait pu devenir une crise à moins que J.C. Penney n'agisse très rapidement.

Parce que la réponse de J.C. Penney a été rapide et appropriée, une crise a été évitée.

7 étapes pour défendre votre propre réputation

Les études de cas ci-dessus vous fournissent des exemples utiles auxquels vous développer votre propre stratégie de gestion de la réputation.

Avant de commencer à élaborer un plan, vous devez vous assurer que vous maintenir des normes partagées au sein de votre entreprise. Des normes partagées vous offrent la base la plus solide pour une stratégie efficace de réponse aux crises.

La culture de votre entreprise doit mettre l'accent sur les politiques développées par l'entreprise pour tous les aspects de ses opérations, y compris:

• Normes de qualité
• Relation client
• Relations humaines
• Les normes de sécurité
• Réponses d'urgence
• Préoccupations environnementales
• Normes de confidentialité, etc.

Chaque membre de votre équipe doit comprendre ces politiques et s'engager à les respecter mettre votre entreprise dans le meilleur état de préparation possible en cas de crise.

# 1: Agissez rapidement

Bien qu'il soit tentant de se retenir jusqu'à ce que vous soyez sûr de comprendre exactement ce qui s'est passé et qui est à blâmer (comme vos avocats pourraient le conseiller), les personnes touchées par la crise veulent des réponses rapides. Mieux vaut de loin que votre entreprise fournit ces réponses avant tout le monde.

# 2: Prenez le contrôle

L'attitude devrait être que votre entreprise gérer la crise, plutôt que de lui permettre de contrôler l'entreprise. Il y a des risques associés au fait d'être rapide et tardif dans vos réponses. Déplacez-vous le plus vite possible, plutôt que en attente de plus d'informations pour entrer avant d'agir.

# 3: Gérez la réalité

Il est important de gérer les faits réels. Les réseaux sociaux permettent aux dénonciateurs de révéler facilement la vérité telle qu'ils la voient. «Confiez ce qui se passe réellement et n’essayez pas de maintenir une mascarade qui pourrait s’effondrer à tout moment.

# 4: Engagez les non-disants

Lorsque vous suivez les étapes précédentes, vous pouvez traiter directement les critiques que vous avez. Le PR à l'ancienne suggérait souvent de rester à basse température jusqu'à ce que la chaleur se dissipe. Parce qu'Internet donne de la visibilité aux critiques, il est préférable de gérer les critiques au fur et à mesure qu'elles surviennent.

# 5: Passez le mot

À éviter les idées fausses ou des interprétations incorrectes par d'autres, votre entreprise devrait utiliser tous les moyens à sa disposition pour communiquer ce qui s’est passé et ce que vous faites à ce sujet. Cela inclut l'utilisation de votre site Web, du blog d'entreprise, des pages de médias sociaux et des communiqués de presse.

# 6: Encouragez le dialogue

Toute entreprise prospère aura défenseurs parmi ses différentes parties prenantes, y compris les clients. Offrez à vos supporters un espace en ligne où ils peuvent exprimer leurs opinions sur ce que l’entreprise représente pour eux et comment ils perçoivent la réaction de l’entreprise.

En encourageant les sources d'informations positives sur votre entreprise, vous faire en sorte que les bonnes opinions l'emportent largement sur toute information négative cela apparaît dans les recherches.

# 7: Tenez votre parole

Au cœur de toute crise, il y a un véritable incident qui agit comme un déclencheur. Il est important que votre entreprise s'assurer qu'il y a des réponses appropriées à cet incident, et que les tiers reconnaissent que votre entreprise gère bien la situation.

À vous

N'attendez pas que la menace qui pèse sur votre réputation devienne visible. Les événements d'une crise se déplacent rapidement en ligne et ce n'est qu'en se préparant que vous pouvez défendre avec succès la réputation de votre entreprise.

Utilisez les exemples et les conseils stratégiques de cet article pour vous aider construire un plan qui vous prépare à résister à une crise.

Qu'est-ce que tu penses? Votre marque a-t-elle dû défendre sa réputation en ligne? Quelles tactiques stratégiques avez-vous utilisées? Quels autres conseils pouvez-vous offrir? Veuillez partager vos opinions dans les commentaires ci-dessous.