Comment devenir emblématique: réussir en restant à l'écart: examinateur des médias sociaux

Vous voulez vous démarquer des autres dans votre secteur? Vous vous demandez comment vous pouvez rester à l'esprit avec vos clients?

Pour découvrir comment rendre votre marque emblématique dans le monde d’aujourd’hui, j’interviewe Scott McKain. Scott est un conférencier professionnel et auteur du livre Créer une distinction. Son podcast est Projet distinct, et son dernier livre est Iconique: Comment les organisations et les dirigeants atteignent, soutiennent et retrouvent le niveau ultime de distinction.

Scott explique les quatre pierres angulaires de la distinction et partage des exemples d'entreprises qui se démarquent avec succès.

Lisez un résumé de l'entrevue ci-dessous. Pour écouter l'interview, faites défiler jusqu'à la fin de cet article.

Comment les spécialistes du marketing peuvent aider une entreprise à devenir emblématique

Quand Scott était un étudiant dirigeant d'une organisation nationale de jeunesse, beaucoup de gens l'ont entendu parler. En conséquence, il a eu la chance de se construire une carrière de conférencier professionnel mais il n’avait pas de sujet spécialisé.

Si les gens lui demandaient de quoi il parlait, Scott répondait généralement: «Environ une heure. Je peux faire un programme sur la gestion du temps, la gestion du stress, les ventes, l'établissement d'objectifs, peu importe. Il pouvait trouver quelque chose et être raisonnablement compétent pour le présenter.

Il allait bien et gagnait décemment sa vie, puis tragiquement, sa femme Sherry a reçu un diagnostic de cancer de l'ovaire en phase terminale. Donc, pendant environ 4 à 5 ans, il a été le seul fournisseur de soins, ce qui signifie qu'il a dû réduire considérablement son activité de parole.

Après le décès de Sherry, Scott a voulu revenir dans le circuit de la parole. Il voulait savoir quelle était sa marque, alors il a appelé les bureaux qui l'avaient réservé dans le passé et a demandé: «Quand vous recommandez-moi à vos clients, que dites-vous? » Et la réponse numéro un qu'il n'arrêtait pas d'entendre était qu'il était un grand orateur et un gentil gars.

Maintenant, Scott veut être un gars sympa, mais il travaille dur à son art, et il a estimé que la réponse était le baiser de la mort. Il ne pouvait tout simplement pas imaginer le vice-président de Ford assis à une réunion en disant: «Pour la conférence de vente de cette année, nous avons vraiment besoin d'un gentil gars. Il est plus probable qu'ils recherchaient quelqu'un qui avait une expertise dans un domaine particulier et qui se démarque marché.

Scott a commencé à rechercher comment faire se démarquer une entreprise. C'était il y a 12 ans, et il n'y avait pas de ressource normative en termes de marketing d'une entreprise pour l'aider à se démarquer de ses concurrents.

Au cours de ses recherches, il a pensé que si d'autres personnes avaient du mal à trouver les mêmes informations, il pourrait peut-être aider. Plus il recherchait et parlait du sujet, plus il devenait convaincu qu'il avait raison.

Ainsi, en 2009, pendant une période d'effondrement économique et de récession, il a publié un livre intitulé Collapse of Distinction. Le Miami Herald a nommé le livre l'un des 10 meilleurs livres commerciaux de l'année, puis 30 autres journaux ont emboîté le pas. La deuxième édition du livre a été rebaptisée Create Distinction.

Le livre est arrivé sur le marché juste avant que les spécialistes du marketing, en particulier sur les médias sociaux, se concentrent sur la façon de se différencier. À mesure que cela devenait un sujet de plus en plus répandu, Scott avait déjà établi une expertise sur le sujet et son livre est devenu la source incontournable pour le marketing, la vente ou la gestion d'une entreprise. en dehors.

Au fur et à mesure que les clients de Scott suivaient la voie indiquée dans le livre, ils connaîtront un plus grand succès commercial et une plus grande attraction et rétention des clients et des employés.

Puis ses clients ont commencé à dire: «Nous avons créé la distinction. Et après?

Scott s'est rendu compte qu'il avait fait beaucoup de recherches et écrit un livre sur la manière de créer une distinction, mais il n'avait pas travaillé sur la façon de le conserver ou de le récupérer s'il était perdu.

C'est le sujet de son nouveau livre, Iconic.

Écoutez l'émission pour entendre l'histoire derrière le titre du livre de Scott, Iconic.

Pourquoi est-il important d'être distinct ou emblématique?

La croissance des affaires est la combinaison de l'acquisition et de la rétention.

Scott pense que les clients que vous attirez avec vos messages ont plus de valeur pour votre entreprise que les clients que vous poursuivez. Les personnes attirées par votre message, vos valeurs et votre communication sur les réseaux sociaux sont plus susceptibles de faire des affaires pour la première fois et de répéter avec vous et de vous référer d'autres personnes.

Cette philosophie d'attraction permet à la fois l'acquisition et la rétention, mais elle ne fonctionne que si nous pouvons briser le désordre qui domine les médias sociaux.

La distinction est importante car elle aide une entreprise à dépasser le bruit et l'encombrement, donnant une possibilité de créer un lien émotionnel - le seul endroit où la fidélité vient dans toute entreprise relation. Il n'y a aucune raison pour que quiconque soit fidèle à tout ce qui ne lui fait aucun sentiment.

Ainsi, grâce aux médias sociaux, en brisant le désordre et en établissant l'attraction, une entreprise peut créer un lien avec leurs clients et prospects qui transcende les transactions et les met en place sur le long terme transporter.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Comcast se distingue sur le marché.

Que signifie vraiment Iconic?

Le monde dans lequel nous vivons est plus bruyant que jamais en termes de contenu. De plus en plus de gens essaient d'attirer notre attention et celle de nos clients.

Malheureusement, cela signifie que quel que soit votre créneau, il y aura plus de désordre avec lequel vous devrez rivaliser. La plupart des gens réagissent à ce désordre en diffusant leur marque au plus grand nombre possible, dans l'espoir d'atteindre leurs clients idéaux.

Mais Scott voit les choses différemment. Pour se démarquer dans le paysage actuel, les marques doivent attirer leurs clients en établissant une identité qui se démarque de la foule et qui reflète ce que leurs clients recherchent.

Scott définit distinctif comme se démarquant dans une industrie particulière. Ceci est nécessaire pour les marques de tailles et de niches différentes à réaliser.

Devenir emblématique

Scott croit qu'être distinctif signifie que vous vous démarquez sur votre marché respectif. Devenir emblématique, dit-il, signifie que vous transcendez votre domaine spécifique et êtes reconnu comme un exemple au-delà de votre propre industrie spécifique.

Vous pouvez être distinctif et ne pas être emblématique, mais vous ne pouvez pas être emblématique sans devenir distinctif au préalable. En d'autres termes, vous ne pouvez transcender votre catégorie que si vous vous démarquez dans votre catégorie.

La première étape consiste donc à créer une distinction, dont quatre pierres angulaires.

La première pierre angulaire de la distinction: la clarté

Vous ne pouvez pas différencier ce que vous ne pouvez pas définir.

Lorsque je demande aux spécialistes du marketing ou aux PDG de décrire ce que fait leur entreprise en 6 secondes, la plupart d'entre eux échouent lamentablement. De plus, une étude récente de la National Retail Federation a révélé que 70% des employés de première ligne ne peut pas expliquer aux clients pourquoi il vaut mieux acheter auprès de leur employeur que concurrence.

Scott pense que cela découle d'un manque de clarté. Si les spécialistes du marketing ne savent pas exactement quels sont ces avantages, comment pouvons-nous nous attendre à ce que nos employés le soient?

Votre personnel doit comprendre ce que vous êtes, quel est votre concept. Pour expliquer cela davantage, Scott partage des exemples d'entreprises qui ont un concept très clair.

L’expression «Votre pizza en 30 minutes» n’a plus été utilisée depuis les années 90, mais la majorité des gens qui l’entendent penseront toujours à Domino’s. Domino's se concentre sur la livraison. Dites "De meilleurs ingrédients, une meilleure pizza" et les gens penseront à Papa John’s. Papa John’s se concentre sur la qualité des produits.

Papa John’s livre dans la plupart des sites, et Domino’s est certainement préoccupé par la qualité des produits, mais la clarté sur ce qui est le plus important pour leurs activités respectives est vraiment significative. Il les sépare tous deux de la myriade de concurrents nationaux et locaux.

Ce type de clarté unique est essentiel même pour les petites entreprises, car personne n'est fidèle au générique. Les gens sont fidèles aux marques, aux entreprises et aux entreprises de toutes tailles, ce qui crée une raison vraiment convaincante de les fidéliser.

Scott souligne que la clarté peut fonctionner pour les entreprises de toute taille. Pour visualiser cela, il y a une entreprise de plomberie dont le slogan est "Nous arriverons à l'heure, sentirons bon et vous ne verrez pas nos fesses craquer."

Avec ce concept élevé, ils ont réussi à séparer leur entreprise des autres plombiers de leur région.

La clarté est simplement la façon dont vous décrivez ce que vous êtes en interne et en externe.

Écoutez l'émission pour en savoir plus sur les concepts élevés utilisés dans d'autres industries.

La deuxième pierre angulaire de la distinction: la créativité

Scott admet que lorsqu'il recherchait et écrivait son dernier livre, il pensait que la créativité serait la première pierre angulaire. Ses recherches ont prouvé que cette hypothèse était fausse.

En interviewant plus de 30 auteurs-compositeurs - des gens qui gagnent leur vie grâce à la créativité - à Nashville, il a appris que pour chacun d'entre eux, la clarté passe avant la créativité.

L'auteur-compositeur qui a écrit le tube "Breathe" de Faith Hill l'a expliqué ainsi: "Écoutez, j'ai écrit les chansons numéro un des charts pop, rock et country. Alors je dois décider que ce sera une chanson pop, une chanson rock ou une chanson country? Va-t-il être chanté par un homme, une femme ou un groupe? Ça va être up-tempo, ça va être une ballade? Jusqu'à ce que je sois clair à ce sujet, je ne peux pas vraiment faire preuve de créativité. »

Pour illustrer comment cela fonctionne pour les entreprises, Scott explique comment la famille Taylor à Saint-Louis a créé une distinction pour une entreprise de location de voitures qu'elle a créée au sous-sol de l'ancien aéroport de Saint-Louis.

Les Taylors savaient qu'ils allaient concurrencer Hertz, Avis et d'autres grandes marques, et qu'il n'y avait aucune variation de produit dans le secteur des voitures de location. La Ford que vous obtenez d'Avis est la même que la Ford que vous obtenez de Hertz ou de tout autre fournisseur.

Ils ont donc dressé une liste de tous les points de contact qu'un client aurait avec une agence de location de voitures. Ils ont défini 13 points de contact et en ont choisi un à aborder avec créativité. La famille Taylor est toujours propriétaire d'Enterprise Rent-a-Car et ils viendront toujours vous chercher.

Scott dit que cette approche a été une révélation pour lui parce que l'hypothèse avec l'innovation est que tout doit être détruit ou perturbé, puis reconstruit. L'histoire d'Enterprise nous montre qu'une simple modification de la norme de l'industrie peut être tout aussi efficace.

Les Schwab Tyres, une petite entreprise de pneus du nord-ouest du Pacifique, offre ce qu'ils appellent un «service soudain». Rentrez dans n'importe quel Les Schwab et un employé en uniforme fait irruption par la porte, court vers votre voiture et accueille tu. Les pneus qu’ils vendent sont les mêmes que ceux offerts par les concurrents, mais ils se sont fait un nom dans cette partie du pays pour la façon dont ils accueillent les clients.

Aucun client n'a jamais dit: «J'adore faire affaire avec la société X. Ils sont exactement comme la concurrence. »

Ce qu'il faut retenir pour les spécialistes du marketing, c'est que nous n'avons pas à modifier le produit ou le prix. Nous devons juste trouver une chose spécifique que nous pouvons tordre pour créer une distinction.

La troisième pierre angulaire de la distinction: la communication

Après avoir travaillé sur la clarté et la créativité, vous êtes prêt à communiquer ce que vous avez défini en interne et en externe. Le grand nombre de générations présentes sur le marché rend le processus de fourniture de ces communications externes plus important que jamais.

Une entreprise avec laquelle Scott travaille utilise cette expérience de communication comme un autre point de distinction. Ils demandent à leurs clients: «Comment aimeriez-vous que nous communiquions avec vous à l'avenir?» Si vous voulez des appels téléphoniques, ils vous appelleront. Si vous souhaitez recevoir une lettre par la poste, ils vous enverront un courrier. Si vous voulez un e-mail, ils le feront. Si vous voulez un texte, ils le feront. Vous voulez envoyer un message sur Twitter, ils le feront.

Ils laissent chaque client définir le mode de communication préféré. Le deuxième élément critique de la communication est le pouvoir du récit - le pouvoir de l'histoire. Le récit est la seule forme de communication qui traverse toutes les générations. Les baby-boomers adorent une bonne histoire, la génération Y aime une bonne histoire, nous aimons tous un récit convaincant.

La magie est dans la combinaison des deux: l'histoire que nous créons et comment nous la communiquons. Peu importe la façon dont nous communiquons si nous ne créons pas une histoire convaincante. Une fois que cette histoire convaincante est créée, trouver différentes approches pour utiliser les différents médias et méthodes pour la raconter devient vraiment important.

Certaines personnes préfèrent communication audio, certaines personnes aiment lire et d'autres aiment regarder vidéo. Si votre histoire n'est communiquée que via un seul canal, vous manquez ces autres personnes.

La façon dont vous communiquez votre histoire définit la norme selon laquelle vous serez jugé.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Scott incorpore la distinction en matière de communication dans sa propre entreprise.

La quatrième pierre angulaire de la distinction: l'accent sur l'expérience client

Scott dit qu'il a choisi chacun de ces trois mots - «focus sur l'expérience client» - avec beaucoup de soin. Il essaie de comprendre: "Qu'est-ce que ça fait de faire affaire avec nous?" Il a constaté que beaucoup d’organisations et de responsables marketing n’ont pas vraiment approfondi cette question.

Scott utilise (et a déposé une marque déposée) l'expression «Ultimate Customer Experience» pour y parvenir. La clé du développement de l'expérience client ultime réside dans les trois mots «… et puis quoi?»

Quelqu'un répond à quelque chose que vous avez publié sur Instagram. Et maintenant quoi? Qu'est ce que tu vas faire? Qu'allez-vous dire? Quelle est votre prochaine étape? Et maintenant quoi? Voulez-vous une réponse de leur part? Voulez-vous qu'ils fassent un pas?

Vous devez continuer à explorer l'expérience client pour être aussi précis que possible.

Continuez à pousser "Et puis quoi?" au point de l'expérience où quelqu'un achète votre produit ou service. Et puis quoi? Allez-vous les obtenir sur un abonnement? Allez-vous faire un suivi avec eux? Comment encouragez-vous leurs références?

Il est absolument essentiel d'examiner toutes ces choses pour se concentrer sur l'expérience client, car l'expérience client fait partie de ce qui crée les sentiments qui conduisent à la fidélité.

L’une des choses que Scott aime moins entendre de la part d’une entreprise est «Nous dépassons les attentes des clients. Quand il entend ceci, sa réponse est de demander: "D'accord, alors à quoi s'attend votre client?" Ce qu'il entend souvent, c'est: «Eh bien, nous pensons ils…"

Vous ne pouvez pas dépasser une attente dont vous n'êtes pas au courant.

Écoutez l'émission pour entendre Mike et Scott discuter de l'expérience client dans le contexte d'Undercover Boss.

À quoi ressemble une entreprise emblématique?

Lorsque vous passez à la distinction ou que vous devenez emblématique, la taille de votre entreprise n'a pas d'importance, dit Scott. Ce qui compte, c'est de savoir si votre entreprise s'appuie sur les quatre pierres angulaires qui, au fil du temps, vous sépareront de la concurrence.

Lorsque vous avez atteint la distinction, la prochaine étape pour devenir emblématique consiste à mettre encore plus l'accent sur ces quatre pierres angulaires.

De plus, les entreprises emblématiques font des choses spécifiques en termes de promesse et de performance. De plus, comme le dit Scott Stratton dans ses livres UnSelling et UnMarketing, les entreprises emblématiques arrêtent de vendre et commencent à s'engager.

À quoi cela ressemble-t-il pour une petite entreprise?

Ashbusters: une réussite en matière de différenciation

Mark Stoner est propriétaire d'Ashbusters, une entreprise de ramonage basée à Nashville.

En termes de clarté, Mark a découvert que personne ne veut vraiment que son ramoneur soit ramoné. Ce que les clients veulent, c'est une maison à l'abri du feu. Il a commencé à se concentrer sur la sécurité obtenue lors du ramonage d’une cheminée.

Pour atteindre la créativité, Mark a examiné toutes les choses normales qu'un ramoneur fait et a choisi de faire plusieurs choses différemment. Pour illustrer, ses balayages posaient du papier lorsqu'ils entraient dans une maison afin qu'ils ne marchent jamais une seule fois sur le tapis.

Pour communiquer avec ses clients, ils recherchent activement les plaintes. Lorsqu'un balayage termine un travail, le client reçoit une carte et Ashbusters appelle personnellement chaque client - soit 60 appels téléphoniques par jour - pour lui demander: "Y a-t-il quelque chose que nous avons fait pour vous contrarier?"

Scott adore cela car souvent, lorsqu'un client se plaint, nous résolvons le problème pour ce client, mais nous ne résolvons pas le processus qui a créé le problème. Ashbusters recherche activement les plaintes par le biais de leur communication, puis travaille à l'amélioration de la pierre angulaire de l'orientation client.

Et maintenant quoi? Ashbusters s'est demandé s'il y avait d'autres choses qu'ils pourraient faire pour sécuriser la maison d'un client. Maintenant, ils effectuent des évaluations de la sécurité à domicile qui impliquent des choses comme s'assurer que chaque prise électrique est couverte s'il y a un petit enfant à la maison.

CNBC a récemment présenté Mark sur Blue-Collar Millionaires car il a bâti une entreprise de plusieurs millions de dollars qui a commencé comme un simple service «Nous viendrons ramoner votre cheminée».

Réflexions de clôture

Scott estime que les entreprises doivent cesser de prendre des décisions sûres en fonction de ce que font leurs concurrents.

Pendant qu'il écrivait Ce que les clients veulent vraiment, il a appris que les clients n’évaluent pas une entreprise en fonction de l’industrie. Les clients évaluent une entreprise sur l'ensemble des expériences qu'ils ont vécues.

Quel que soit le secteur dans lequel vous vous trouvez, vos concurrents sont Starbucks, Marriott et Volkswagen - toutes les entreprises avec lesquelles votre client a vécu une expérience.

Cela signifie que les entreprises doivent avoir une conscience concurrentielle, mais aussi trouver des moyens de se démarquer afin qu'elles ne soient pas définies par leurs concurrents. Aspirer à un niveau de distinction plus élevé et être emblématique qui rapportera vraiment des dividendes incroyables maintenant et à l'avenir

Écoutez l'émission pour découvrir comment un steakhouse d'Indianapolis utilise des stratégies de rétention des travailleurs pour gagner un revenu brut plus élevé que Tavern on the Green.

Découverte de la semaine

Autocollant Mule est un outil amusant pour les personnes qui souhaitent créer facilement des autocollants, des aimants ou des boutons comportant un visage.

Vous prenez simplement une photo et sélectionnez le visage sur la photo. Envoyez-le ensuite à Sticker Mule, et ils en font littéralement un autocollant découpé, un aimant ou un autocollant de visage géant.

Vous pouvez faire des courses de faible quantité abordables; Les autocollants prédécoupés, par exemple, commencent à 57 $ pour 50 autocollants.

Les prix de Sticker Mule varient en fonction du type de projet et de la quantité de matériaux.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Sticker Mule fonctionne pour vous.

Points clés à retenir de cet épisode

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