26 conseils pour gérer une communauté de médias sociaux: Social Media Examiner

Vous vous demandez comment faire pour exercer une bonne étiquette sociale et gérer vos communautés de réseaux sociaux, le tout en même temps?

La gestion de la communauté des médias sociaux s'est développée dans un domaine en pleine croissance et il y a beaucoup à penser.

Dans cet article, je présenterai 26 conseils, un guide de A à Z, sur les moyens de gérer votre entreprise‘s présence.

# 1: Répondez aux questions

Avec de plus en plus de clients participant aux plateformes de réseaux sociaux, les entreprises doivent faire bien plus que publier leurs propres mises à jour. Les entreprises doivent également être disposées à répondre aux questions.

Une enquête récente organisée par Conseil InSites a constaté que huit entreprises américaines sur dix répondent aux questions et aux plaintes des clients via les médias sociaux. L'enquête montre que les entreprises américaines réussissent très bien à répondre aux questions via les réseaux sociaux: «83 % des entreprises indiquent qu'elles traitent toujours les questions ou les plaintes qui leur sont envoyées via les réseaux sociaux médias. Pourtant, seulement 54% des entreprises de cette enquête

parler et participer activement aux conversations en ligne avec les consommateurs.”

Et votre entreprise? Répondez-vous ou évitez-vous les questions?

# 2: Amenez les gens sur votre site Web via les médias sociaux

Parfois, avec tous les discours sur les médias sociaux, les entreprises peuvent oublier brièvement l'un de leurs objectifs pour initier une stratégie sociale, à savoir attirer des clients et des prospects dans votre entreprise site Internet.

Silvia Pencak écrit: «Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, les médias sociaux seront très utiles pour attirer les clients vers votre site Web… Très peu de consommateurs effectuent un achat la première fois qu'ils consultent un site Web. La visite initiale peut suffire à capter leur attention, mais vous devez également gagner leur confiance et convaincre que votre produit est un meilleur achat que celui de votre concurrent. »

Silvia propose deux recommandations: 1) tenez vos clients informés en mettant à jour vos informations régulièrement et 2) communiquer avec vos clients. "Si un consommateur publie un commentaire ou une question sur votre page, assurez-vous de répondre le plus rapidement possible. Non seulement cela leur montrera que vous pouvez leur fournir un excellent service client, mais en parlant à directement les aidera également à gagner leur confiance, en leur montrant qu'il y a une personne derrière le Entreprise."

# 3: Cultivez des histoires sur la façon dont les clients utilisent vos produits et services

Vous avez suivi les conseils pour surveiller votre activité sur les réseaux sociaux. Vous voyez qu'un client a tweeté à propos de votre produit ou publié une photo sur Pinterest. Ils t'aiment! Ils le font vraiment! Eh bien, tout cela est vraiment excitant. Et peut-être avez-vous même retweeté le message pour que le monde le voie. Mais pourquoi s'arrêter là? Pourquoi pas être plus un conteur de marque et partager ces expériences davantage?

Karen Lyon, vice-présidente du marketing de marque chez IdeaPaint, dit que son entreprise ne se contente pas de retweeter et de repositionner les blogs et les mentions sociales de les clients, les membres du personnel partagent également les photos de leurs produits qu'ils ont sélectionnées sur les sites de médias sociaux pour les utiliser comme succès histoires. «Nous sommes beaucoup plus intéressés à parler de qui sont nos clients et comment ils utilisent le produit que de parler de nous-mêmes.»

Comment peux-tu utilisez des mentions sociales pour raconter vos réussites?

# 4: Diviser et vaincre

Selon le type de produits et de services fournis par votre entreprise, vous pouvez en fait bénéficier de la gestion de plus d'une page Facebook ou d'un profil Twitter.

Wakefly souligne les avantages de la segmentation des médias sociaux dans leur papier blanc avec une discussion sur le fabricant de bonbons Mars.

«Mars fabrique les marques de bonbons M & Ms, Snickers, Dove et Mars… toutes les marques sont positionnées ensemble sur le même site Web d'entreprise, créant une image de marque déroutante car les sous-pages sont chacune dédiées à un seul marque. Par conséquent, le message global est également déroutant car la marque d'entreprise de Mars l'emporte sur toutes les autres.

«La bonne nouvelle est que M & Ms, Snickers, Dove et Mars peuvent chacun avoir une page sur Facebook et Twitter qui est complètement indépendante des autres avec son
propre marque également.

«Le Web 2.0 a créé un marché très segmenté et les spécialistes du marketing sont bien avisés d'en tenir compte. En conséquence, les entreprises B2B ont la possibilité d'optimiser leurs stratégies de marketing en ligne en créant non seulement une page pour le marque ombrelle, mais aussi en créant des pages de réseautage social individualisées pour chacun des produits et services qu'ils offre."

# 5: Obtenir des réponses

Nous avons probablement tous entendu dire des millions de fois que l'engagement est essentiel à la gestion de la communauté des médias sociaux. Mais la question avec laquelle nous pouvons nous battre jour après jour est la suivante: qu'est-ce qui sera le plus efficace? Conversen résume très bien avec ce conseil: «Une campagne sociale devrait poser des questions qui poussent les consommateurs à s'arrêter, à réfléchir et à répondre.”

Lorsque vous repensez aux questions que vous avez posées dans des articles, des tweets ou des mises à jour Facebook, qui sont celles qui a généré non seulement le plus de réponses en nombre, mais aussi qualitativement, les plus réfléchies et les plus perspicaces réponses? Pouvez-vous refaire ça demain? Et le lendemain?

# 6: Fans et followers, vraiment?

Quelqu'un vous a peut-être déjà dit qu'avoir plus de fans et d'abonnés devrait être l'un de vos principaux objectifs pour gérer vos communautés en ligne. Après tout, les chiffres comptent, non?

Jay Baer a frappé dans le mille quand il a écrit: «Vos clients ne veulent pas naturellement suivre votre entreprise sur Twitter ou vous ami sur Facebook, ni lire votre blog, ni regarder vos vidéos. Il existe des montagnes de contenu de qualité en ligne non encombrées par une dynamique d'entreprise. Ainsi, adopter votre entreprise et son contenu n'est pas une priorité absolue. »

Jay dit c'est une question de justification. Les entreprises qui peuvent créer des raisons convaincantes pour leurs clients de se connecter avec eux réussiront sur le Web social. Et ceux qui ne mettent pas l’accent sur l’utilité et la pertinence échoueront.

Comment votre entreprise peut-elle être plus utile et plus pertinente? Que pouvez-vous dire qui donnera à vos clients de bonnes raisons de se connecter avec vous?

# 7: Générez votre stratégie de contenu au fil du temps

Supposons que votre équipe s'est assise il y a trois mois et a créé votre stratégie de contenu pour vous guider tout au long de 2012. Et vos analyses et rapports démographiques des dernières semaines semblent tous bons. Fin de l'histoire? Pas si vite. Votre communauté peut bouger et réagir à quelque chose qui s'est passé hier ou, mieux encore, demain.

Comme Rich Brooks écrit: «Une analyse des mots clés et des données démographiques sur les réseaux sociaux ne vous mènera pas loin. Vous devrez faire évoluer votre stratégie de contenu au fil du temps, en fonction de ce qui se passe dans votre secteur, avec votre public et dans le monde qui vous entoure. "

Revisitez fréquemment votre stratégie de contenu et soyez flexible sur ce que vous publiez et quand.

# 8: L'honnêteté est toujours l'une des meilleures politiques

Deborah Ng écrit: «Les membres de votre communauté investissent beaucoup de temps dans votre marque. Vous le leur devez à les traiter comme des égaux et à être honnête avec eux.”

Deborah propose trois bonnes pratiques pour être transparent avec votre communauté:

• Si vous ne savez pas comment réagir à quelque chose ou si vous ne savez pas si vous êtes même autorisé à y répondre, discutez-en d'abord avec votre équipe et vos supérieurs.
• Répondre de front aux critiques et aux rumeurs sans les balayer sous le tapis.
• Répondez honnêtement aux questions et demandes de renseignements. Parfois, vous devrez peut-être révéler des informations qui n’ont pas été communiquées au reste du monde afin de remédier à une situation.

# 9: L'ingéniosité est mémorable

Dans Phil Mershon article sur des études de cas de marketing créatif sur les réseaux sociaux, il montre comment sept entreprises ont utilisé leur ingéniosité pour créer des expériences communautaires mémorables.

Les huit leçons clés que nous pouvons tirer de ces entreprises sont:

• Profitez des photos et des vidéos.
• Présentez vos clients.
• Activez le partage social sur l'ensemble de votre contenu.
• Google+ aura un impact sur les résultats de recherche.
• YouTube est bien plus avancé que vous ne le pensez.
• Optimisez votre contenu pour les lecteurs mobiles.
• Donnez aux gens une raison de s'engager.
• Pensez à créer un groupe LinkedIn pour votre secteur ou votre niche.

# 10: Blague de bon goût

Jason Miller offre des conseils pour utiliser l'humour dans vos activités sur les réseaux sociaux. Comme il le dit, «L’humour peut être un excellent moyen d’attirer l’attention des gens.» Mais l'humour peut aussi être un peu délicat.

Jason écrit: «Le marché cible doit toujours être pris en compte. Faire des tests et des groupes de discussion pour recueillir des commentaires est toujours une excellente idée. Essayez de utilisez un sondage en ligne pour tester votre tentative d'humour contre un public interne avant de l'envoyer. La comédie est subjective, alors ne vous attendez pas à plaire à tout le monde. »

# 11: Démarrez avec un bon contenu

Vous démarrez sur une nouvelle plateforme? Vous testez toujours les eaux pour voir si c'est le bon endroit pour votre entreprise?

Une suggestion que de nombreux spécialistes du marketing chevronnés des médias sociaux vous diront est de sortir de la porte avec beaucoup de bon contenu avant vous. commencez à promouvoir votre nouvelle présence.

Disons que votre blog est brillant et nouveau. Attendez d'avoir un nombre respectable de messages de bonne qualité (par exemple, 3 à 5 articles bien documentés et bien écrits) avant de passer le mot. Prenez le temps de générer de l'élan.

# 12: Tirez parti de vos réseaux

Les responsables de communauté doivent savoir ce qui se passe sur tous leurs réseaux. Même si vous n'êtes pas le gestionnaire de Twitter, par exemple, vous devriez avoir une bonne idée des conversations, des tweets et des hashtags qui impliquent votre entreprise et votre secteur. À ce stade, les plateformes sociales travaillent main dans la main.

Les conversations circulent librement d'un réseau à un autre et pour être efficaces, les gestionnaires de communauté sociale doivent pouvoir tirer parti de leurs réseaux et rebondir les uns sur les autres.

# 13: Le marketing n'est pas un mauvais mot

Les Community Managers doivent souvent travailler très fort pour éviter les faux pas marketing—Être perçu comme utilisant des plateformes de réseautage social exclusivement à des fins de marketing commercial. Mais appelons un chat un chat. Lorsque le marketing sur les réseaux sociaux est bien fait, ce n’est ni un mauvais mot ni une erreur. En fin de compte, c’est ainsi que les entreprises doivent communiquer dans les années 2010.

Quand Jeff Bullas on a demandé: «Quel devrait être l'objectif ultime de la participation des entreprises aux médias sociaux? Est-ce pour créer de la notoriété, générer du trafic vers votre site Web, vendre un produit, une image de marque ou quelque chose de complètement différent? "

Il a répondu: «Les entreprises ont des objectifs différents qu'elles attendent de chaque élément du marketing. Ce n’est pas différent pour les médias sociaux, car ce n’est qu’un autre outil et média de marketing. Les fondamentaux du marketing s'appliquent toujours. Pour certains, la notoriété de la marque est primordiale. Pour d’autres, c’est une augmentation des ventes.

«Toute stratégie marketing et les tactiques qui en découlent doivent garder à l'esprit les deux principes fondamentaux: 1) le public cible et 2) les objectifs. Les réseaux sociaux ne sont pas une solution miracle et doivent être utilisés le cas échéant, tout comme la télévision, la radio ou le marketing par e-mail. »

N'oubliez pas votre public cible et vos objectifs, et tout ira bien!

# 14: Ne dites jamais jamais

Certains jours, la prolifération des médias sociaux donne l'impression qu'elle s'est produite du jour au lendemain. Un jour, de nombreuses entreprises ont affirmé que les médias sociaux n'étaient pas la bonne stratégie pour elles.

En quelques années, des entreprises de toutes formes et tailles ont des présences actives sur de multiples plateformes. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest, etc., sont passés de non-sens à être des destinations banales. Qui sait ce qui descendra ensuite le brochet? Dans cet esprit, il vous servira au mieux restez ouvert, flexible et suivez le courant.

# 15: Originalité vs. Dire ce que tout le monde dit

Vicki Flaugher écrit: «Une bonne stratégie de marketing de contenu est la clé du succès des médias sociaux. Vous avez probablement vu des personnes partager le contenu d’autres personnes, parfois via des flux RSS, des pages Paper.ly, des retweets / partages ou via des liens directs. Ce sont d'excellentes stratégies pour fournir un contenu utile à votre public. Ils peuvent être une mesure provisoire adéquate pendant que vous créez votre propre contenu, mais c'est très très important dans les médias sociaux pour fournir un contenu original.”

Vicki reconnaît que tout le monde n'a pas le sentiment d'avoir le temps ou l'expertise pour créer du contenu original et propose ces suggestions:

• Passez en revue un produit, un livre, un film, un événement, une étude de recherche ou un site Web.
• Interviewez un influenceur.
• Créez une vidéo à partir d'une présentation PowerPoint.
• Soyez citable en apprenant à dire des choses significatives dans de courtes présentations.
• Ne rendez pas les choses plus difficiles qu'elles ne le sont (par exemple, gardez les articles de blog sur des idées uniques, 150 à 300 mots, gardez vos vidéos de 30 secondes à 3 minutes au maximum, maintenez votre entretien à 15 minutes). Commencez simplement. Vous vous améliorerez au fur et à mesure et vous serez original.

N ° 16: Le pouvoir du peuple - Écrivez!

OK, alors peut-être que ce n'est pas ça John Lennon signifiait quand il a écrit les paroles de la chanson, «Power to the People».

En tant que gestionnaire de communauté sociale, vous marchez sur une ligne fine: être responsable du contenu que votre entreprise publie et maintenir un certain nombre de présences, répondre et nettoyer les commentaires inappropriés tout le temps, travailler votre le plus difficile à écouter et répondre à votre communauté.

En fin de compte, une fois que vous avez assumé toutes les responsabilités nécessaires, l’entreprise doit encore continuer à développer du contenu sur une base continue.

Pamela Vaughan fournit des conseils pour la gestion de la communauté des médias sociaux stellaires et offre ces conseils judicieux concernant le contenu: "Partagez un contenu remarquable et ciblé en fonction des besoins / intérêts des communautés individuelles.

«Sans un contenu remarquable, votre marque n'aura rien de précieux à partager, et les membres de votre communauté diminueront, afflueront ailleurs ou ne prendront même pas la peine de participer en premier lieu.

"Ce contenu doit non seulement être remarquable, mais il doit également être facilement partageable afin que les membres de votre communauté puissent étendre sa portée en le partageant avec des contacts dans leur réseaux. »

# 17: Décisions qualifiées et expérimentées

Marc Meyer souligne que les médias sociaux ont mûri. Il écrit: «Oui, il y a encore beaucoup de nuances à apprendre et encore beaucoup de gens totalement non qualifiés qui gâchent les choses, mais c'est dans tous les secteurs, non?

«La différence entre il y a cinq ans lorsque j'ai commencé et maintenant, c'est qu'il y a de plus en plus de personnes qualifiées capables de prendre des décisions éclairées, qualifiées et expérimentées sur quoi faire des initiatives de médias sociaux. Et les résultats parlent d'eux-mêmes."

Les personnes les plus qualifiées et expérimentées participent-elles aux opérations quotidiennes de vos communautés de réseaux sociaux? Sinon, comment pouvez-vous les impliquer?

# 18: Respecter les cultures

Il y a plusieurs mois, la National Public Radio (NPR) a donné à ses journalistes nouvelles lignes directrices en matière d'éthique qui comprenait les politiques relatives aux médias sociaux.

Jeff Sonderman a écrit sur ses impressions sur les politiques et sur la manière dont elles peuvent servir de modèle à d'autres organes de presse.

En tant que Community Managers, il y a un message à retenir pour nous tous dans ce passage de la politique de NPR sur les réseaux sociaux:

«Pour tirer le meilleur parti des médias sociaux, nous devons comprendre ces communautés (de médias sociaux). Nous respectons donc leurs cultures et traiter ceux que nous rencontrons en ligne avec la même courtoisie et la même compréhension que toute personne avec qui nous traitons dans le monde hors ligne. Nous ne nous imposons pas sur de tels sites. Nous sommes des invités et nous nous comportons comme tels. »

# 19: Criez et remerciez

Lightspan Digital a fourni un aide-mémoire perspicace sur les réseaux sociaux avec de nombreux entraînements quotidiens importants sur les réseaux sociaux, y compris celui-ci pour Twitter:

"Remerciez-le - Si quelqu'un retweete l'un de vos tweets, n'oubliez pas de le remercier. Exemple: merci pour le shout-out @manamical :) »

Découvrez leur feuille de triche pour plus de bons conseils.

N ° 20: Ce que vous devez savoir sur votre public

Pam Moore écrit que de nombreuses entreprises ont le problème d'utiliser les outils de médias sociaux sans d'abord faire leurs devoirs pour comprendre leur public potentiel.

Elle dit: «Vous devez planifier avant d'agir dans les médias sociaux si vous voulez avoir un retour positif sur votre investissement. Les actes aléatoires de marketing (RAM) et de médias sociaux (RASM) ne vous rapporteront rien d'autre que dans le rouge à la fin du mois! »

Pam suggère huit choses que vous devez savoir sur votre public créer du contenu qui inspire:

• Quel est votre public?
• Quels sont leurs points faibles?
• Que fait votre produit ou service pour minimiser ou atténuer leur douleur?
• Comment votre produit ou service peut-il les inspirer et les aider personnellement et professionnellement?
• Comment votre produit ou service est-il positionné?
• Quel est votre facteur de zoom? (Nous en discuterons plus au n ° 26.)
• Quels sont vos concurrents? (Nous explorerons plus en détail au n ° 24.)
• Quelle est votre audience, en ligne et hors ligne?

# 21: Mettre à jour fréquemment

Nous avons brièvement abordé ce point dans le n ° 2 sur la nécessité de mettre à jour et de créer fréquemment du nouveau contenu.

Si vous demandez à dix personnes quelle serait la bonne fréquence de mise à jour, vous recevrez probablement dix réponses différentes. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut tout simplement ne pas fonctionner pour une autre en raison d'un certain nombre de considérations telles que la dotation en personnel, le type de produits / services et une foule d'autres raisons.

En bout de ligne, nous devons tous trouver ce qui fonctionne le mieux pour nous de garder le contenu frais et les conversations en cours.

Demandez-vous: en quoi consiste votre emploi du temps? Est-ce que ça marche? Sinon, que pourriez-vous faire différemment? Avez-vous examiné la fréquence des mises à jour effectuées par vos concurrents?

# 22: Vérifier les informations

En tant que gestionnaires de communauté sociale, nous partageons souvent des informations que d'autres ont publiées et les transmettons à nos lecteurs.

Il est important de soyez prudent et discriminant sur les informations que nous partageons; après tout, c’est aussi notre réputation qui est en jeu. Vous voudrez vérifier le contenu des réseaux sociaux.

Patrick Meier offre des conseils sur la façon de procéder en consultant:

• Bio sur Twitter
• Nombre de tweets
• Nombre d'abonnés
• Numéro suivant
• Retweets
• Emplacement
• Horaire
• Authentification sociale
• Authentification multimédia
• Engagez la source et demandez la source du rapport

Patrick déclare également que la vitesse est souvent vitale et essayer de filtrer et de trianguler (rechercher plusieurs rapports provenant de sources non connectées) peut être utile.

# 23: Wonder Out Loud

Dans le conseil précédent, nous avons parlé de la nécessité de vérifier les informations. Mais parfois, les médias sociaux se prêtent à s'interroger à voix haute. Spéculer. Faire des suppositions éclairées. Poser des questions. Exploiter les opinions. Et, oui, comme Drague Le détective Joe Friday aurait pu dire: «Juste les faits, madame. Rien que les faits.

Il y a un moment et un lieu pour faire la conversation, à condition de ne pas la présenter comme un fait!

# 24: E (x) amine Comment votre public s'engage avec vos concurrents

Pam Moore suggère que vous pouvez en savoir plus sur votre public en comprenant comment ils interagissent et réagissent à vos concurrents.

Elle pose ces questions:

• Comment votre public interagit-il avec vos concurrents?
• Que font vos concurrents que vous n’êtes pas?
• Quel type de réponse reçoivent-ils en ligne et hors ligne de votre public cible? Est-ce différent de la façon dont votre public interagit avec vous?
• Votre concurrence a-t-elle un ton, un message et une marque cohérents? Sinon, comment pouvez-vous améliorer le vôtre pour zoomer plus rapidement?
• Votre concurrence s'engage-t-elle d'une manière que son public l'attend? Casual quand ils attendent un professionnel ou un opposé?
• Pourquoi font-ils ces choses différemment? Ont-ils un différenciateur concurrentiel à cause de cela ou avez-vous l'avantage? N'oubliez pas que différent n'est pas toujours meilleur. Vous êtes peut-être sur la bonne voie.

Quelles sont les faiblesses dans la façon dont vos concurrents s'engagent et tirent parti des médias sociaux que vous pouvez utiliser à votre avantage?

# 25: Vous vs. Vos clients

Steve Caputo dit: «Parfois, nous oublions le fait que les marques et les entreprises ont une perception totalement différente du rôle des médias sociaux - et de la manière dont ils peuvent aider leur entreprise - de celle de leurs clients.»

Il se réfère à l'infographie d'une enquête menée par le IBM Institute for Business Value qui montre les principales raisons pour lesquelles les consommateurs interagissent avec les entreprises via les sites sociaux vs. pourquoi les entreprises pensent que les consommateurs les suivent.

Les consommateurs interagissent pour:

• Réductions
• Achats
• Avis et classements de produits
• informations générales
• Informations exclusives
• Découvrez les nouveaux produits
• Service Clients
• Participation à l'événement
• Se sentir connecté
• Soumettre des idées de nouveaux produits / services
• Faire partie d'une communauté

Steve réduit le message à ce qu'il appelle la «règle d'or»: «Le secret du marketing avec les médias sociaux est de toujours fournir de la valeur.”

# 26: Les agents Zoom montrent la voie

Nous avons abordé cette astuce dans mon dernier article sur l'intégration des activités des réseaux sociaux, mais cela vaut la peine de le répéter ici.

L'agent de zoom social, tel que décrit par Pam Moore, est «quelqu'un qui assume la responsabilité de réussir à devenir une entreprise sociale. Elles vont s'approprier le succès de l'engagement, du contenu, de l'approche, de la stratégie et de l'intégration.”

En tant que gestionnaire de communauté, vous pouvez être l'unique agent de zoom ou l'un des nombreux agents de votre entreprise. Dans tous les cas, vous devrez se soucient profondément de vos communautés sociales.

Idéalement, vous se sentir revigoré et inspiré et vous serez fier de la valeur de votre travail et de ce que vous êtes en mesure d’apporter. La gestion communautaire est un domaine relativement nouveau et c’est une réussite de jouer ce rôle. Continuez et montrer la voie!

Qu'est-ce que tu penses? Laissez vos questions et commentaires dans la case ci-dessous.