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Comment gérer les trolls des médias sociaux: examinateur des médias sociaux
Miscellanea / / September 25, 2020
Vos comptes de réseaux sociaux reçoivent-ils des commentaires négatifs?
Les trolls des réseaux sociaux ont-ils fait des ravages dans votre entreprise?
La façon dont vous répondez aux trolls peut avoir un impact sur votre marque et votre réputation. Quelques tactiques peuvent vous aider à désamorcer la situation négative de la meilleure façon possible.
Dans cet article, je vais partager comment répondre aux trolls des réseaux sociaux, ainsi que les règles de base pour que votre communauté reste sans trolls.
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Que sont les trolls?
Les trolls sont les personnes en ligne qui sèment délibérément les problèmes dans les communautés de médias sociaux. Il est important que les entreprises traitent efficacement les trolls afin qu'ils ne ternissent pas votre marque et ne souillent pas votre présence en ligne.
# 1: Utilisez l'humour avec tact
Un moyen efficace de désarmer un troll est d'utiliser humour.
Par exemple, Sainsbury’s, une chaîne d’épiceries au Royaume-Uni, a répondu à un critique de poulet d'une manière légère avec une métaphore similaire.
La réponse de Sainsbury est excellente pour plusieurs raisons. Tout d'abord, ils n'ont pas ignoré le tweet de ce client. Ils ont reconnu le problème (mauvais poulet), se sont excusés et ont offert une réponse spirituelle au même niveau que la critique. Ils ont transformé un commentaire négatif en une opportunité d'engagement. Leur réponse a abouti à 141 retweets et 72 favoris.
Un troll a blâmé O2, un système de SMS britannique, pour une fille ne répondant pas à ses SMS. O2 a répondu avec une recommandation humoristique.
Lorsque vous faire la lumière sur le tweet d'un troll, vous simultanément reconnaître et désamorcer la situation.
# 2: Contre-fiction avec fait
Si les trolls répandent des rumeurs, tweetent des informations erronées ou publient des inexactitudes, mordez-les dans l'œuf. Le meilleur moyen de réfuter les histoires racontées par les trolls est avec des faits.
Vous vous souvenez de bendgate? La sortie d'Apple du nouvel iPhone 6 ne s'est pas déroulée aussi bien que prévu. Avec des rumeurs selon lesquelles le téléphone pourrait se plier dans votre poche, le tristement célèbre hashtag #bendgate et beaucoup de trolling.
Il semble que de nombreux trolls Internet aient été inspirés de manière créative par les rumeurs #bendgate.
Apple a pris position et a répondu à cette crise. La société a admis que les téléphones pouvaient se plier, mais a déclaré que cela ne se produirait généralement pas avec une utilisation normale de l'iPhone.
Il s'avère que Bendgate a fait beaucoup de bruit pour très peu. Apple n'a reçu que neuf plaintes concernant la flexion et a également partagé ces informations.
Apple a choisi de aborder le problème de front. Ils ont admis qu'il y avait un problème et que le problème affectait très peu de clients. Ce faisant, ils ont pu arrêter toute autre controverse.
# 3: Ne rejoignez pas les trolls
Les commentateurs, abonnés et fans ne sont pas les seuls trolls sur Internet. Parfois, les marques deviennent les contrevenants. «La pêche à la traîne en entreprise», c'est quand les entreprises trollent leurs fans.
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Dans ses efforts pour rendre sa marque plus attrayante pour les jeunes, Tesco Mobile a lancé son Campagne #nojoke. Fondamentalement, leurs administrateurs Twitter ont répondu aux tweets négatifs sur Tesco Mobile en se moquant de leurs ennemis.
Comme mentionné ci-dessus, répondre avec humour est une bonne chose. Cependant, c’est beaucoup mieux quand vos blagues sont vraiment drôles.
Les fans ont tendance à être plus indulgents envers une grande marque qu’une petite marque qui trouve toujours son ton et voix.
Jusqu'à ce que votre entreprise atteigne le «grand moment», vous feriez mieux de faire bonne impression d'être gentil et sympathique. Ne deviens pas un troll. Au lieu, concentrez-vous sur vos propres trolls.
Comment garder votre communauté sans troll
Lorsqu'il s'agit de traiter avec des trolls, la connaissance de votre espace en ligne est essentielle. Voici des conseils pour protéger votre communauté en ligne.
1. Soyez un membre actif de votre communauté. Étroitement surveillez les conversations de vos followers et fans sur vos canaux de médias sociaux. De cette façon, vous pouvez intervenir si la pêche à la traîne ou l'intimidation devient un problème. Lisez tous vos commentaires afin que vous connaissiez le contexte et que vous puissiez répondre de manière appropriée.
2. Fixer des limites. Si vous avez un problème de troll ou que vous voulez vous assurer de ne pas en rencontrer un, définir des directives pour que votre communauté gère les attentes. Publiez l'étiquette en ligne dans un endroit visible sur vos canaux sociaux ou partagez un lien vers un article de blog sur le sujet.
Les directives doivent être raisonnables (par exemple: pas de langage abusif, pas de remarques nuisibles, pas d'intimidation), mais pas trop sévères. Faites également savoir à votre communauté ce qui arrivera aux personnes qui franchissent la ligne. Voulez-vous supprimer leurs commentaires? Bannir l'utilisateur? L’objectif n’est pas d’effacer complètement tous les commentaires négatifs, mais de faire de la communauté un lieu sûr pour vos fans.
3. Soyez toujours gentil. Traitez tous vos fans, adeptes et trolls avec bonté. Derrière chaque troll se cache une vraie personne qui respire et qui a des sentiments. Dans la plupart des cas, les trolls recherchent une réaction. Gardez simplement votre sang-froid lorsque les choses se compliquent.
La pire façon de traiter avec un troll, un haineux ou même juste un client mécontent est d'être impatient, sarcastique ou combatif. Juste "ne nourrissez pas les trolls", et tout ira bien.
Conclusion
Aussi difficile que cela puisse paraître traiter avec les trolls, il existe un moyen de le faire avec grâce. Gardez simplement votre sang-froid. Utilisez l'humour, les faits et la gentillesse pour répondre aux trollset vous ferez de votre communauté un endroit sûr et amusant pour tous.
Les trolls sont aussi des personnes, et le respect est la meilleure politique en ligne. Gardez cela à l'esprit lorsque vous interagissez avec des internautes, et vous découvrirez que c'est un jeu d'enfant d'apprivoiser les trolls.
Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous eu des problèmes avec les trolls Internet? Comment les avez-vous traités? Quels conseils avez-vous à ajouter? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires.
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