Comment créer une équipe de soutien social

Avez-vous des clients qui recherchent une assistance via les réseaux sociaux?

Les gens parlent-ils de votre entreprise en ligne?

De nombreuses entreprises n'ont tout simplement pas les moyens d'embaucher une équipe d'assistance sociale.

Alors, quelles sont vos options pour gérer ces conversations avec peu ou pas de ressources?

Continuez à lire pour savoir comment vous pouvez créer une équipe d'assistance sociale gratuite ou peu coûteuse.

Pourquoi vous avez besoin d'une équipe de soutien social

le NM Incite 2012 State of Social Customer Support Report montre que 47% des utilisateurs de médias sociaux se tournent vers les services sociaux.

Pour ceux qui pensent que leurs clients n'utilisent pas les réseaux sociaux, le Rapport de numérotation infinie 2013 d'Edison Research a révélé que 62% des Américains ont un profil de réseau social sur un ou plusieurs réseaux sociaux, contre 56% en 2012.

De plus, le nombre d'utilisateurs occasionnels des médias sociaux est en baisse. «Environ 71 millions d'Américains consultent leurs réseaux sociaux plusieurs fois par jour, contre 58 millions en 2012.»

Que les entreprises soient prêtes ou non, les demandes de service client sur les réseaux sociaux arrivent.

Créer un groupe d'experts clients

Avez-vous des clients qui sont des utilisateurs avides de vos produits? Vos clients sont-ils passionnés par le fait d'aider les autres? Pourquoi tu ne veux pas permettre à ces clients de vous accompagner en ligne?

Des clients passionnément fidèles peuvent offrir une excellente alternative à l'embauche d'une équipe de soutien social. Ils sont déjà passionnés par vos produits et ils sont probablement engagés à améliorer l'expérience des autres avec eux. Il est temps de leur donner les moyens d'aider les autres.

Plusieurs fois, tout ce dont ils ont besoin, c'est d'un peu d'aide pour commencer. Que des conversations aient lieu sur des blogs, des forums tiers, un forum appartenant à l'entreprise, Twitter ou Facebook, il existe une option pour donnez à vos clients les clés du château, pour ainsi dire.

La meilleure façon d'y parvenir est de recruter un groupe de clients de confiance pour surveiller et répondre aux questions. Votre entreprise peut fournir à ces clients toutes les informations que vous fourniriez normalement à un employé du support interne.

Offrez-leur une formation supplémentaire, un accès anticipé aux annonces à venir et un peu de concurrence.

Hewlett-Packard a créé des désignations spéciales pour les clients du Forums d'assistance HP, y compris la désignation la plus recherchée: le badge HP Expert. Ce badge montre à la communauté que ces utilisateurs sont essentiellement aussi formés et qualifiés pour répondre aux questions qu'un employé HP.

Les clients fidèles apprécient cet accès exclusif qui montre qu'ils sont des initiés et alimente encore plus leur participation et leur engagement.

Steve, un retraité qui prend soin de son beau-père vieillissant à plein temps, apprécie la possibilité de se connecter avec les autres dans les forums HP, car il est principalement lié à la maison. Dans les forums, il est connu comme WB2001 et passe de 30 à 40 heures par semaine à répondre aux questions.

Pourquoi le fait-il?

Il a dit qu'après avoir vaincu le cancer, il avait eu une deuxième chance et voulait l'utiliser pour aider les autres. Les forums HP lui permettent d'aider les autres dans le confort de son foyer.

Le plus grand avantage d'avoir des clients à vos côtés est qu'ils peuvent être un atout considérable lorsque des clients contrariés ou des trolls commencent à publier des articles sur votre entreprise. Plusieurs fois, un client peut signaler des perspectives qui sembleraient défensives si elles étaient présentées par un représentant de l'entreprise.

Autonomiser les employés bénévoles

Si le fait de permettre aux clients de répondre aux questions vous rend nerveux ou si vous voulez vous assurer que les employés sont également représentés, envisager d'autoriser les employés à donner de leur temps en dehors de leurs responsabilités normales.

Vos employés possèdent une énorme quantité de connaissances et d'expertise qui peuvent être mises à profit pour répondre aux questions des clients. La clé est de trouver un moyen de les motiver à participer à la gestion des conversations en ligne. Vous pourriez être surpris. Les employés peuvent apprécier l'opportunité de s'impliquer davantage dans l'aide aux clients.

La participation des employés présente un certain nombre d'avantages.

Tout d'abord, chaque domaine de l'entreprise peut trouver de la valeur en ayant un canal direct pour les commentaires des clients. Les responsables du développement de produits peuvent voir de première main la frustration des clients, ce qui peut leur donner un petit coup de pouce supplémentaire pour résoudre un problème. Il y a un fort sentiment de satisfaction lorsque la personne qui développe vos produits peut revenir en arrière et dire personnellement à un client qu'il a résolu un problème.

De plus, avoir un canal direct vers un forum pour les premiers commentaires des clients et de nouvelles idées de développement de produits peut grandement améliorer l'innovation.

L'efficacité du marketing peut également être améliorée en comprenant ce que les clients aiment et ce qu'ils détestent. La dernière chose que vous voulez est de créer une promotion autour d'une fonctionnalité dont les clients se plaignent sans cesse.

Cependant, tirer parti des témoignages de clients réels sur les raisons pour lesquelles ils aiment une fonctionnalité apporte un tout nouveau niveau d'authenticité dans les supports marketing. Le service client peut également être amélioré.

HP a constaté que les problèmes sont signalés sur Twitter ou dans les forums des semaines avant que le centre d'appels ne commence à recevoir des appels. Cela leur permet de résoudre rapidement le problème avant qu'il ne commence à affecter l'équipe du service client, et s'il commence à générer des appels, ils ont déjà trouvé la solution.

HP a également pu inciter les employés à fournir une assistance en ligne. Lors du HP Social Support Summit, un événement visant à récompenser les clients et les employés qui donnent de leur temps pour répondre aux questions des clients en ligne, 75% des participants étaient des employés.

Vista Sagar Gudisa, qui poste comme Vidya dans les forums de support, dit qu'il aime résoudre des problèmes particulièrement complexes. Lorsqu'un client publie quelque chose de difficile ou que personne d'autre ne peut répondre, il aime être celui qui le découvre.

Créez un petit concours

Que nous voulions l'admettre ou non, les gens peuvent toujours être motivés par le pouvoir de la concurrence. Il y a quelque chose dans ces petits «badges en ligne» ou «félicitations» qui poussent les gens à se battre pour la prochaine récompense.

WB2001 a déclaré qu'il surveille en fait les forums HP pour d'autres clients qui méritaient d'obtenir un «kudo» - un bouton qui déclenche un point pour l'expert.

«Quand je vois ça Franc (lasvegaswireman), méritait un bravo car il a résolu le problème du client mais le client ne lui en a pas donné un, diable, je vais lui en donner un. Il l'a mérité.

Les points sont importants pour les utilisateurs du forum HP, car ils sont l'un des éléments qui détermineront s'ils seront classés dans le classement.

Un classement est une fonctionnalité courante dans les plates-formes de gamification qui affiche une liste des principaux utilisateurs. Atteindre le haut de la liste est un moteur important pour de nombreux utilisateurs actifs de toute communauté. Il est important de leur donner quelque chose à quoi aspirer afin de maintenir les niveaux d'engagement.

HP utilise le système de points fourni dans LithiumLa plate-forme de forum de la communauté pour fournir des invitations au sommet de support, des informations sur les premiers produits et même des produits gratuits pour les utilisateurs expérimentés.

Vous pouvez offrir aux experts qui gagnent leur place au sommet une variété de récompenses, y compris des badges en ligne, des cadeaux spéciaux, des invitations à des événements spéciaux et des produits gratuits pour maintenir la concurrence.

Créer une présence sur les plateformes sociales

L'expansion de l'équipe des services sociaux vers des plateformes tierces comme Twitter et Facebook peut présenter certains défis; cependant, ce n’est pas impossible. Les clients et les employés peuvent utiliser leurs propres profils pour répondre aux questions des clients, tout comme Twelpforce Est-ce que.

Votre entreprise peut surveiller ces réponses et les valider. Pour les utilisateurs expérimentés, vous pouvez même proposer une bannière spéciale sur leur avatar Twitter ou Facebook qui les désigne comme un expert agréé.

Étant donné que la plupart des blogs et forums permettent aux utilisateurs de commenter avec leur connexion Twitter ou Facebook, ces avatars peuvent également apparaître dans des blogs et des forums tiers lorsqu'ils répondent à des questions.

Créez votre équipe sociale

La première étape consiste à recruter votre équipe. Ce n’est pas aussi difficile qu’il y paraît.

Envoyez un e-mail aux clients et aux employés pour demander qui est intéressé et vers quelles récompenses ils aimeraient travailler. Puis leur fournir des lignes directrices et des outils pour les aider à démarrer et observer l'évolution de votre équipe de soutien social.

Pour obtenir des conseils supplémentaires sur le service client, consultez 26 conseils pour ajouter le service client à votre stratégie de médias sociaux.

Qu'est-ce que tu penses? Votre entreprise est-elle prête à fournir un soutien social? Avez-vous du mal à suivre les demandes de service client en ligne? Comment le gérez-vous maintenant? Comment prévoyez-vous gérer le soutien social à l'avenir? Laissez un commentaire et rejoignez la discussion.