Repenser le parcours client: une stratégie pour les spécialistes du marketing: examinateur des médias sociaux

Votre marketing attire-t-il les bons clients? Vous voulez de meilleurs résultats marketing ?

Dans cet article, vous apprendrez à repenser le parcours client et découvrirez une stratégie que vous pouvez utiliser pour optimiser votre marketing.

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Légende de l'image personnalisée: cet article a été co-créé par John Jantsch et Michael Stelzner. Pour en savoir plus sur John, faites défiler jusqu'à Autres notes de cet épisode à la fin de cet article.

Pourquoi le bon parcours client est si important

Un grand changement dans le marketing en ligne qui a un impact sur la plupart des entreprises concerne la manière dont les gens choisissent de devenir client.

Dans l'entonnoir de vente traditionnel, les spécialistes du marketing et les entreprises créeraient une demande pour leur produit ou service, et cette demande attirerait les gens à leur porte. Et à partir de là, les entreprises auraient des points de contact clés pour aider ces personnes à effectuer un achat. Cela s'est développé dans la vue traditionnelle de l'entonnoir, avec un large sommet qui attirerait de nombreux personnes, et un fond étroit où les quelques personnes qui ont parcouru tout le chemin sortiront les autres finir.

Maintenant, parce que tant de choses sur le parcours client échappent au contrôle d'un spécialiste du marketing, les entreprises ne peuvent pas ne s'appuient plus sur l'entonnoir de vente traditionnel dans lequel ils créent la demande pour leurs produits ou prestations de service. Au lieu de cela, le parcours client est mieux représenté par une forme de sablier.

Avant d'aborder les éléments qui composent le parcours client, parlons un instant des raisons pour lesquelles il est si important pour les spécialistes du marketing et les entreprises de comprendre leur parcours client.

L'un des principaux avantages pour comprendre votre parcours client est d'attirer le bon client. Le bon client est la personne qui a besoin de votre produit ou service et qui est prête à en savoir plus sur la façon de l'obtenir.

Les entreprises qui ne comprennent pas leur parcours client attireront non seulement les mauvais clients, mais ne pourront pas non plus retenir les quelques-uns qu'elles attirent. Fidélisation de la clientèle devient beaucoup plus important pour plusieurs raisons, dont l'étape de référencement de ce parcours client n'est pas la moindre. Nous aborderons un peu ce sujet plus loin dans cet article.

De plus, si vous attirez les mauvais clients et que vous ne parvenez pas à fidéliser les clients que vous attirez, vous ne tirez aucun avantage d'avoir des clients satisfaits. Sans clients satisfaits, il n'y a pas d'avis, de témoignages, d'études de cas, de preuves sociales ou de références, qui sont tous utilisés tout au long du parcours client pour aider à renforcer la confiance avec les futurs clients.

Repenser l'entonnoir de marketing traditionnel comme un sablier

Dans l'entonnoir traditionnel, le parcours client reposait sur l'idée qu'un client aurait besoin de vous connaître, de vous aimer et de vous faire confiance.

À l'extrémité la plus large de l'entonnoir, les entreprises attireraient l'attention sur elles de diverses manières et se présenteraient aux consommateurs. Cela augmenterait leur facteur de connaissance. Au fur et à mesure que les consommateurs apprenaient à connaître ces entreprises, ils s'enfonçaient plus profondément dans l'entonnoir et commençaient à aimer ces entreprises et voulaient en savoir plus. Et enfin, en apprenant à connaître et à aimer une entreprise, ces personnes ont bâti leur confiance dans cette entreprise et ont avancé dans leur décision d'achat.

Cet entonnoir de vente traditionnel est basé sur ce que l'entreprise ou l'entreprise veut que les clients fassent, pour les guider de cette première introduction à leur décision d'achat. La nouvelle forme de sablier du parcours client est organisée autour des comportements que les clients souhaitent adopter.

Les consommateurs veulent savoir qui peut répondre à leurs questions et résoudre leurs besoins. Ils veulent apprendre à connaître une entreprise avant de choisir de travailler avec cette entreprise. Les consommateurs veulent pouvoir faire confiance aux entités avec lesquelles ils font affaire et référer les entreprises qu'ils connaissent, aiment et font le plus confiance à leurs amis et à leur famille.

D'où la forme du sablier: l'extrémité la plus large en haut lorsque les entreprises se présentent pour la première fois aux consommateurs pour le savoir, devenant plus petite autour du au milieu lorsque ces consommateurs prennent la décision d'acheter, puis s'élargit à nouveau en bas lorsque ces acheteurs réfèrent l'entreprise à de nouveaux consommateurs.

Il y a sept étapes qui correspondent à ce sablier: savoir, aimer, faire confiance, essayer, acheter, répéter et référer. En tant que spécialistes du marketing, notre travail consiste à aider les consommateurs à traverser chacune de ces étapes. Ce sont les comportements auxquels les gens veulent participer.

Ils veulent qu'un problème soit résolu et ils veulent savoir qui peut le résoudre. Une fois qu'ils ont trouvé qui peut le résoudre, les consommateurs commencent à prendre des décisions rapides sur l'entreprise et ce message. Chaque point de décision qu'ils prennent aide à affiner leurs choix quant aux personnes avec qui ils font des affaires en fin de compte.

Voici un aperçu des sept étapes.

#1: Faites prendre conscience aux prospects de votre entreprise

La première étape de ce sablier est le Savoir: aider un consommateur à connaître l'entreprise. Cela peut être fait de plusieurs manières, y compris les publications organiques et la publicité payante. Il s'agit de présenter votre entreprise aux consommateurs pour la première fois et de faire l'introduction.

L'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir est de parler des problèmes que vos clients rencontrent de la même manière qu'ils le feraient, en utilisant leurs termes. Cela permet aux consommateurs de savoir immédiatement que vous leur parlez et les aide à vous connaître en tant que personne ou entreprise qui peut les aider à trouver les réponses qu'ils recherchent.

Une chose à garder à l'esprit pendant l'étape n'est pas seulement de vous présenter au client, mais de penser réellement à l'expérience client au moment où il vous est présenté.

Lorsqu'ils accèdent à votre site Web pour la première fois, peuvent-ils voir tout de suite qu'ils y appartiennent, la réponse à la question est là, les personnes que vous aidez y sont représentées? En gardant à l'esprit le point de vue du client, vous pouvez vous assurer que ce premier point de contact, leur introduction à votre entreprise, est une expérience positive qui colle et les aide à mieux vous connaître facilement.

#2: Donnez aux prospects une raison d'aimer votre entreprise

La deuxième étape du sablier est le facteur Like. Il s'agit d'une étape au cours de laquelle les clients commencent à prendre bon nombre de ces jugements instantanés. Est-ce que j'aime cette entreprise, est-ce que j'aime leur façon de travailler, est-ce que j'aime ce qu'ils ont à dire, est-ce que j'aime leur site Web, est-ce que j'aime ce qu'ils défendent, est-ce que j'aime leurs valeurs ?

Au cours de cette étape, les consommateurs commencent à chercher des moyens d'affiner leur décision parmi les entreprises qui offrent des réponses similaires à leurs questions. C'est également à ce moment que les consommateurs décident s'ils veulent en savoir plus sur l'entreprise et les produits et services qu'ils proposent.

#3: Construisez la confiance que votre entreprise a les réponses que les prospects recherchent

Au cours de la troisième étape du sablier, les consommateurs recherchent des signes qu'ils peuvent faire confiance à l'entreprise qu'ils consultent. Ils veulent savoir s'ils peuvent avoir confiance que vous avez la solution qu'ils recherchent. Non seulement cela, mais ils recherchent la preuve que d'autres consommateurs vous font confiance et que vous avez tenu vos promesses dans le passé.

Les spécialistes du marketing peuvent faire plusieurs choses pour aider à établir cette confiance et montrer aux consommateurs que les clients précédents continuent de leur faire confiance. Par exemple, les entreprises et les commerçants peuvent tirer parti de la preuve sociale pour aider à établir la confiance.

La preuve sociale est une mesure publique que les consommateurs peuvent analyser pour voir comment les autres font confiance à cette entreprise; le nombre de vues sur une vidéo, par exemple. Les commerçants et les entreprises peuvent également tirer parti des témoignages et avis clients pour aider à établir la confiance.

De plus, lorsqu'il s'agit de demander ces avis et témoignages, si vous pouvez les soumettre sous forme de vidéo, vous pouvez établir une confiance encore plus profonde. C'est parce que lorsque les consommateurs regardent témoignages vidéo, ils peuvent voir la sincérité provenant du langage corporel et des yeux de vos clients précédents. Cela les aide à établir une connexion personnelle avec un client précédent, ce qui se traduit par une confiance plus profonde en vous.

# 4: Convaincre les prospects d'essayer votre offre

Cette prochaine étape est le premier point au cours duquel un consommateur prend la décision délibérée d'interagir avec votre entreprise. Au cours des étapes précédentes, ils apprenaient à connaître l'entreprise, décidaient s'ils aimaient l'entreprise et voulaient en savoir plus, et essayaient de décider s'ils pouvaient faire confiance à cette entreprise.

À ce stade, ils passent à l'étape suivante juste avant l'achat.

Cette étape d'essai peut inclure l'inscription à un livre électronique gratuit, trois chapitres d'un livre, un essai gratuit d'un abonnement, un essai gratuit du logiciel, une promotion « essayez avant d'acheter » pour les produits de vente au détail, ou même un essai à faible coût ou consultation.

Plus que tout, c'est à ce moment qu'un client va décider de ce que c'est que de travailler avec vous avant même de décider qu'il veut travailler avec vous.

Encore une fois, c'est là que vous voulez vraiment être conscient de l'expérience client et comment ils percevront ce que c'est que de travailler avec vous sur la base de cet essai. S'ils décident de télécharger ou de récupérer cet eBook gratuit, sera-t-il difficile de naviguer ou de trouver l'eBook? S'ils décident de s'inscrire à cette période d'essai pour votre adhésion, seront-ils en mesure de trouver ce dont ils ont besoin pendant cet essai pour prendre une décision éclairée ?

Et dans certains cas, vous ne savez peut-être même pas si un consommateur a essayé de franchir cette étape avec vous. Par exemple, un consommateur peut aller sur votre site Web et décider de remplir ce formulaire pour récupérer les chapitres gratuits de votre livre à venir, mais si le formulaire ne se charge pas correctement ou si vous n'avez pas expliqué où ils peuvent trouver le livre par la suite, ils peuvent décider de ne pas continuer à interagir avec votre entreprise une fois cet essai terminé. plus de. Encore une fois, il est important de réfléchir à ce que sera l'expérience client au cours de cette étape de son parcours.

#5: Faire la vente

Cette étape est assez explicite. À ce stade, le consommateur a appris à connaître votre entreprise, a commencé à aimer votre entreprise et a voulu en savoir plus, a construit sa confiance que votre l'entreprise a les réponses qu'elle recherche et la capacité de fournir ces réponses, et a essayé de voir ce que ce serait de travailler avec votre Entreprise. La prochaine étape est de franchir le pas et de faire cet achat. C'est là que le consommateur prend la décision délibérée de devenir client ou client.

C'est à ce moment-là qu'ils achèteront ce cours, adhéreront à l'adhésion, achèteront ce produit de vente au détail ou s'inscriront à ce programme de coaching. C'est à ce moment-là qu'ils franchissent le pas pour obtenir la réponse que vous leur avez promise.

#6: Générez des affaires répétées avec des clients satisfaits

Encore une fois, ce truc est un peu explicite. Une fois que quelqu'un achète un produit ou un service de votre entreprise, vous souhaitez le fidéliser en tant que client ou client. Cela signifie assurer un suivi avec eux pour s'assurer qu'ils ont reçu la valeur que vous avez promise, ainsi que suivre leur parcours et proposer des solutions futures qu'ils pourraient rechercher.

#7: Rechercher activement des références

L'étape Refer est l'endroit où le sablier commence à s'élargir à nouveau en bas. Bien sûr, avant que les gens puissent recommander votre entreprise à d'autres, ils doivent vraiment aimer faire affaire avec vous. Cela signifie qu'ils doivent vivre une expérience positive tout au long des six premières étapes de leur parcours client.

Parmi les petites entreprises interrogées récemment par John, 81 % ont déclaré que plus de la moitié de leurs nouvelles affaires provenaient du marketing de bouche à oreille ou de recommandations. Pourtant, seulement 27% environ des personnes interrogées ont déclaré avoir mis en place un système pour générer intentionnellement ces références. C'est donc un domaine dans lequel de nombreuses entreprises et spécialistes du marketing pourraient bénéficier en passant du temps à se concentrer sur la façon dont ils peuvent générer des références.

Et il y a des avantages à obtenir des clients référés au-delà des affaires futures. Les clients référés ont tendance à être moins sensibles au prix, ce qui signifie qu'ils ne verront pas le prix et commenceront immédiatement à hésiter ou à le remettre en question. Ils ont également tendance à être plus fidèles et à référer encore plus de personnes. En n'ayant pas de système en place qui génère ces références, de nombreuses entreprises laissent simplement de l'argent sur la table.

Bien sûr, il existe plusieurs façons pour une entreprise d'acquérir ces références. Vous pouvez mettre en place un système de parrainage, quelque chose qui récompense vos clients pour avoir référé de futurs clients ou conduit vers vous. Vous pouvez créer un système de suivi dans lequel vous demandez à ces clients de vous recommander de nouveaux clients potentiels ou prospects.

En plus de rechercher activement des références, les entreprises doivent créer un système dans lequel elles restent en tête de leurs clients même après l'achat. De cette façon, à l'avenir, lorsque ce client rencontrera quelqu'un qui lui posera une question similaire à ce qu'il avait pour vous, il voudra naturellement vous envoyer cette personne. Vous voulez augmenter les chances que cela se produise en vous assurant qu'ils se souviennent de votre entreprise.

Les entreprises peuvent également favoriser les clients champions. Les clients champions sont vos plus grands fans. Ce sont les personnes qui vous réfèrent déjà de nouvelles affaires sans même que vous ayez à le demander. Et en formant un club de ces plus grands fans, vous leur accordez la possibilité de réseauter les uns avec les autres et de partager leurs histoires sur la façon dont vous les avez aidés.

Enfin et surtout, les entreprises peuvent envisager partenariat avec une entreprise complémentaire. Il peut s'agir d'une autre entreprise qui vend des produits ou des services qui complètent ou complètent les vôtres, ou tout simplement quelque chose qui s'y rapporte. Par exemple, un préparateur physique pourrait envisager de s'associer à un nutritionniste.

Le partenariat avec des entreprises connexes peut être avantageux pour vous et vos clients de plusieurs manières.

D'une part, en étant en mesure de recommander des services connexes à votre client, vous renforcez votre confiance en tant que personne vers laquelle il peut se tourner encore plus. Et vous contribuez à renforcer sa confiance en votre partenaire. Bien sûr, votre partenaire fait la même chose pour vous. Et si votre partenaire a déjà aidé le consommateur en question, puis vous l'a référé pour résoudre le problème suivant, le niveau de confiance que cette personne a en vous est bien plus profond qu'une référence typique.

De plus, les partenaires stratégiques ont souvent des réseaux beaucoup plus vastes que votre client type, ce qui signifie qu'ils peut être en mesure de référer des dizaines ou des centaines de clients, alors que les clients précédents ne pourront référer qu'un quelque.

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