Comment être respecté lorsque vous appelez le service client d'AT & T pour vous plaindre de votre iPhone

Ces lignes d'assistance à la clientèle délibérément conçues comme un labyrinthe peuvent être vraiment déshumanisantes. Et plus une entreprise reçoit d'appels, plus le système est artificiel et frustrant. Quiconque a été client d'AT & T pendant un certain temps le sait déjà. AT&T est connu pour son problèmes de service—De la baisse des appels et de la faible couverture à la controverse modifications de ses plans de données iPhone—Et des problèmes en cours comme ceux-ci. Ainsi, les téléphones sonnent «24h / 24 dans leurs centres d'appels de service client.

En tant que tel, obtenir ce que vous voulez de la ligne de support client d'AT & T peut être tout un défi. Ce problème est dû en partie au fait que le représentant d'AT & T a le devoir de suivre un protocole particulier qui est dans le meilleur intérêt de AT&T ligne de fond. Mais voici quelque chose que la plupart des clients ne réalisent pas:

Il existe des règles d'engagement écrites et non écrites pour l'appelant qui jouent un rôle important dans l'obtention ou non de la satisfaction. Le respect de ces règles pourrait faire la différence entre obtenir un mur de pierre pour votre plainte légitime ou recevoir un gros rabais pour votre problème.

Récemment, l'utilisateur Reddit TheBoomGuy a organisé une session «Demandez-moi n'importe quoi» (AMA) autour de son expérience en tant qu'employé chez Stream Global Services, l'un des principaux sous-traitants des centres d'appels d'AT & T. Dans sonLe représentant du service client d'AT & T dit tout, il a donné à la communauté Reddit un aperçu de la façon dont les choses fonctionnent chez AT&T. TheBoomGuy est basé aux États-Unis et fait partie de l'équipe d'escalade. Cela signifie qu'il est la première personne à qui vous parlez avant vous parlez à un superviseur, mais après avoir traversé la première vague de représentants du support client qui ne peuvent pas faire grand-chose pour vous. Le fil a suscité plus de 600 questions / commentaires / réponses et a exploré des problèmes importants ainsi que certaines minuties. D'autres anciens et actuels représentants d'AT & T ont également donné leur coup de pouce. Pour votre commodité, j'ai résumé les points saillants ci-dessous.

Alerte spoil: Vous connaissez déjà les principaux enseignements de cet article: Traitez les la personne à l'autre bout de la ligne avec respect, et dans la plupart des cas, vous recevrez le respect en retour. Mais il existe des «secrets d'initiés» qui peuvent vous permettre d'accéder rapidement à une résolution, à une remise, à un crédit ou au moins à augmenter vos chances de succès.

Leçon 1: N'échouez pas le «test d'attitude».

Les représentants du support client traitent avec beaucoup de gens en colère, grossiers et parfois fous toute la journée. Et plus de quelques-uns de ces appelants ont un énorme sentiment de droit. Sans surprise, beaucoup ont un système informel pour évaluer votre attitude et vous récompenser ou vous punir en conséquence.

Comme le dit TheBoomGuy, "Si vous êtes un âne #### ’vous n'obtenez rien. Si vous êtes gentil, vous avez de meilleures chances.”

Il dit également qu'il met parfois des clients impolis en attente exprès. C'est probablement pour qu'il ou elle puisse reprendre son souffle et revenir à la situation avec la tête froide.

"Puis-je parler à votre superviseur?"

Une autre grande erreur est que les clients peuvent accélérer la résolution de leur problème en snobant les gars de niveau inférieur et en demandant à parler à un superviseur immédiatement. L'inverse est vrai. Dans le cas de ce représentant, son superviseur est assis dans la pièce voisine de lui - donc quand il a un client désagréable en ligne, il passera sa tête autour de la cabine et lui donnera un avertissement: "Hé, c'est un trou $$ qui veut te parler."Comme vous pouvez l'imaginer, cela amène la volonté du superviseur à faire un effort supplémentaire pour vous aider ou non.

Parfois, un représentant vous mettra en attente pendant qu'il dirigera quelque chose par son manager. La plupart du temps, ils font vraiment ça. Mais si vous les cochez, ils peuvent simplement faire semblant.

Notez également que le fait d'aller voir le superviseur du représentant ne lui pose aucun problème. Cela arrive tout le temps, et dans la plupart des cas, c'est parce que le client est têtu.

Cela dit, le superviseur remplira son obligation professionnelle de répondre à votre demande quelle que soit votre attitude. Mais il existe de nombreuses situations où un protocole leur permet de décider d'une manière ou d'une autre sans avoir de problèmes. C’est pourquoi vous voulez vous mettre du bon côté.

Vous pouvez croire ce que vous voulez des représentants du service à la clientèle, mais pour la plupart, ils veulent vraiment vous aider. C’est plus facile pour les nerfs et la sécurité de l’emploi de vivre une expérience positive plutôt qu’une mauvaise. Ne présumez donc pas qu'ils sont en voyage motorisé. Essayez de travailler avec les solutions qu'ils vous proposent avant de devenir salé.

Un dernier "fait amusant”: Si vous passez à un superviseur puis demandez à parler au superviseur du superviseur, vous serez généralement transféré à un autre superviseur, plutôt que de parler à quelqu'un de plus haut placé.

Leçon 2: AT&T a obtenu votre numéro (valeur à vie)

En tant que personne qui n'a jamais travaillé dans un service d'assistance à la clientèle, ce concept m'a fasciné. AT&T, comme de nombreuses autres sociétés, attribue une valeur numérique à chaque client en fonction du niveau de rentabilité de son compte. Lorsque vous êtes un nouveau client, un numéro de client de 0 vous est attribué. Continuez à payer votre facture à temps, achetez un téléphone ou un forfait plus cher et prenez des lignes supplémentaires et vous pouvez augmenter votre numéro jusqu'à environ 3. Le niveau 5 est le niveau le plus élevé et est réservé aux grands comptes d'entreprise qui dépensent des milliers et des milliers de dollars par an.

Un niveau de clientèle plus élevé signifie une meilleure chance d'obtenir un rabais, un crédit, un téléphone gratuit ou un ajustement de votre facture. Mais attention: si vous appelez avec beaucoup de plaintes et que vous réussissez à faire appel à des crédits, votre niveau de clientèle diminuera. Et être un niveau 1 est pire que d'être un niveau 0, car cela signifie que vous avez été rétrogradé pour une raison quelconque. (Dans ce cas, la roue qui grince obtient l'arbre.)

D'une certaine manière, votre niveau de clientèle ressemble un peu à votre pointage de crédit. La longueur de votre historique avec l'entreprise, votre historique de paiement et le montant que vous payez dépendent de votre valeur en tant que client et de la difficulté avec laquelle il essaiera de vous conserver.

Remarque: Ce graphique est une approximation à des fins d'illustration basée sur ce que TheBoomGuy a dit. Ce ne sont pas des chiffres officiels.

Leçon 3: La menace de passer à Verizon ne fonctionne pas toujours

Pour une raison quelconque, les clients pensent toujours que la menace de passer à Verizon, T-Mobile ou Sprint est leur as magique dans le trou, surtout maintenant que Verizon obtient l'iPhone. Mais AT&T a un atout encore plus grand (est-ce que je viens de mélanger des métaphores de jeu de cartes?) C'est ce qu'on appelle les frais de résiliation anticipée, et ils savent que vous détestez le payer juste pour rompre votre contrat. Depuis le site Web d'AT & T:

Nouveaux clients AT&T sans fil qui renouvellent leur engagement de service pour un ou deux ans à compter du 1er juin 2010 et incluent certains équipement spécifié, ont un FNB de 325 $, moins 10 $ pour chaque mois complet d'engagement de service complété. Sinon, le FNB est de 150 $, moins 4 $ pour chaque mois complet d'engagement de service complété.

L'iPhone et la plupart des autres smartphones tombent dans ce "équipement spécifié" Catégorie. Cela signifie que vous paierez un le minimum de 95 $ en ETF, même si vous annulez la veille de l'expiration de votre contrat.

Certes, AT&T est conscient que Verizon Wireless constitue une menace pour eux - tout le monde le sait. Mais ils y ont déjà pensé, et leur ETF est de savoir comment ils se protègent de la menace de défection. Menacer de changer ou mentionner timidement une offre attrayante de Verizon pourrait vous obtenez une certaine traction, mais tout revient à votre attitude et à votre niveau de client / valeur à vie.

Autres trucs intéressants

Il y avait beaucoup d'autres sujets abordés dans le fil de discussion, qui n'étaient pas tous exploitables. Quelques autres points saillants:

• Vous êtes-vous déjà demandé comment les représentants gardaient leur sang-froid, même lorsque vous agissez comme un total jerkaholic? Tout tourne autour du bouton magique MUTE. Comme un utilisateur de Reddit l'a décrit, le bouton MUTE est leur "épée et bouclier. " Ils frapperont MUTE puis s’évacueront en criant des blasphèmes, en vous appelant par des noms, etc. Pensez à cela la prochaine fois, il y aura une longue pause dans la conversation.

  • Oh, également sur cette note, si vous êtes également enclin à évacuer des blasphèmes lorsque vous êtes en attente, sachez que le représentant du client avec lequel vous êtes en ligne ne peut pas vous entendre, mais la personne chargée du contrôle de la qualité pouvez écoutez ce que vous dites lors de la lecture de l'enregistrement.

    • Sur une autre tangente encore, la personne de McDonald's peut toujours vous entendre après avoir passé votre commande au volant. Et si vous laissez votre radio tournée vers le haut pendant que vous vous reposez devant le menu, cela les assourdit complètement.

• Méfiez-vous des téléphones vendus auprès de détaillants autorisés ombragés (c'est-à-dire les kiosques du centre commercial.) Parfois, ce sont des téléphones liquidés sans garantie.

• Si le service est nul dans votre région ou si vous avez un appel interrompu, appelez et plaignez-vous. AT&T examinera votre appel et vérifiera qu'il a été abandonné, vérifier pour voir si d'autres plaintes ont été faites dans votre région, puis enfin envoyer un ingénieur pour inspecter votre région. S'ils déterminent que votre réception pue vraiment dans votre région, ils vous donneront un microcellule gratuite.

• Les centres d'appels AT&T se trouvent principalement aux Philippines, pas en Inde.

• Il y a longtemps, The Consumerist a publié Coordonnées du PDG d'AT & T, Randall Stephenson, y compris son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Pendant un certain temps, les clients pouvaient résoudre les problèmes en les séparant par l'écoute de Stephenson. Mais maintenant, le gabarit est en place, et les e-mails répétés pourraient bien vous procurer un cesser et s'abstenir lettre.
• AT&T ne peut pas dire si vous êtes attaché illicitement - disons, avec un Application Cydia. Ils peuvent cependant voir que vous utilisez une quantité inhabituellement importante de données, puis ils peuvent signaler votre compte. Ils ont tout un département qui enquête sur les fraudes et les abus. Alors faites attention.

• AT&T ne peut pas regarder le contenu de vos textes et SMS, bien que les destinataires soient indiqués sur votre facture. S'ils sont assignés à comparaître, ils peuvent produire le contenu de vos textes à un tribunal.

• L'OP du fil Reddit a raconté comment une cliente a appelé une fois, menaçant de se suicider et de le blâmer dans sa note de suicide. Sa réponse?: "Nous détesterions vous perdre en tant que client."

• Vous essayez de déverrouiller votre téléphone? Appelez AT&T et dites-leur que vous voyagez hors du pays et prévoyez d'utiliser une carte SIM locale, et ils pourraient simplement vous donner un code de déverrouillage. Plusieurs clients ont témoigné de ce fonctionnement; cependant, d'autres ont eu moins de chance. Encore une fois, votre niveau client joue un rôle important.

• Si vous bénéficiez de droits acquis sur un plan de données illimité, vous le perdriez lorsque vous passez à un nouveau téléphone / renouvelez votre contrat.

Dans l'ensemble, c'était une sorte de fil intéressant. Notez cependant que (A) l'identité de l'affiche n'a jamais été vérifiée, (B) qu'il était un employé de Stream, pas AT&T, et bien sûr, (C) ses opinions ne reflètent pas la position officielle de l'entreprise et ne parlent qu'à son personnel expérience. Mais ses réponses confirment et réfutent certains des soupçons que nous avons déjà tous sur les protocoles et les pratiques de support client d'AT & T. À tout le moins, c'était un fil amusant ET un groovyPost amusant à écrire. J'espère que vous êtes d'accord!

Image sélectionnée adaptée de l'original par Katy Warner.