Comment utiliser Instagram pour le service client: Social Media Examiner

Vos clients sont-ils sur Instagram? Vous vous demandez comment utiliser Instagram pour le service client?

Dans cet article, vous découvrirez cinq conseils pour améliorer votre service client sur Instagram.

# 1: Ajoutez les informations de contact du service client à votre bio Instagram

Les consommateurs perdront confiance ou intérêt pour une entreprise si leurs questions sont ignorées, alors assurez-vous de leur dire que vous fournissez un service client intégré à l'application sur Instagram. Mettez ces informations dans votre bio Instagram, car c'est la première chose que les visiteurs verront sur votre profil.

En nous. La biographie de Society Apparel indique aux utilisateurs comment les contacter via l'application pour obtenir le service client.

Si votre entreprise ne fournit pas de service client sur Instagram, il est important d'en informer les utilisateurs d'Instagram et de leur proposer d'autres options. Voici comment Ryanair le fait dans sa biographie:

La plupart des clients souhaitent obtenir des réponses sur la plateforme où ils posent leurs questions. Cependant, seules quelques entreprises fournissent un service client sur Instagram, de sorte que cela peut prendre des heures, des jours, voire des semaines pour que les gens aient de leurs nouvelles. Tous les clients ne sont pas disposés à attendre une réponse et rechercheront donc d'autres options de contact. Pour satisfaire les besoins de vos clients et offrir une expérience client omnicanale, il est judicieux de proposer plusieurs options de contact sur Instagram.

Avec un compte professionnel Instagram, vous pouvez ajouter des boutons d'action Instagram à votre profil pour que les gens puissent vous contacter facilement. Ces boutons apparaissent juste en dessous de la section bio.

J.Crew permet aux utilisateurs d'Instagram d'envoyer messages directs (DM) et propose son adresse e-mail et son numéro de téléphone comme options de contact alternatives.

# 2: Solutions FAQ sur les fonctionnalités dans les albums Instagram Highlight

Tous les clients ne contacteront pas le support client lorsqu'ils ont un problème et préfèrent trouver eux-mêmes une solution au problème. C'est pourquoi il est utile de proposer des options en libre-service sur votre compte Instagram.

Une option consiste à créer Faits saillants de l'histoire Instagram pour les FAQ. Avec une courte durée de vie de 24 heures, les histoires Instagram n'encombrent pas votre flux de contenu et la fonction de mise en évidence vous permet d'enregistrer le contenu de l'histoire de manière permanente sur votre profil. Vous pouvez rassembler plusieurs histoires dans un seul album de FAQ que votre public peut consulter à sa convenance.

La tatoueuse Kate Memphis reçoit régulièrement des questions sur son travail, elle a donc créé un album de FAQ pour les histoires pertinentes. Elle attire l'attention sur cet album de faits saillants dans sa biographie afin que les utilisateurs puissent résoudre eux-mêmes les problèmes de service s'ils le souhaitent.

Si vous vendez une variété de produits, vous pouvez créer plusieurs albums de FAQ pour vos best-sellers comme BaliBody l'a fait ici.

Les faits saillants de l'histoire d'Instagram apparaissent sous la section biographie de votre profil afin qu'il soit facile pour les visiteurs et les abonnés Instagram de rechercher des solutions à leurs problèmes.

# 3: Configurer des réponses rapides Instagram pour les messages directs

Lorsque les consommateurs contactent des demandes de service client via les DM Instagram, vous répondez probablement à plusieurs des mêmes questions encore et encore. Taper la même réponse à chaque client peut prendre beaucoup de temps. Il est donc utile de configurer des réponses rapides Instagram pour vos questions les plus fréquemment posées.

Une fois que vous connaissez les points faibles de vos clients, créez une liste de réponses rapides pour votre compte. Ensuite, lorsque vous recevez une question fréquemment posée dans un DM Instagram, choisissez simplement la réponse rapide appropriée pour répondre à ce client. Consultez cet article pour en savoir plus comment configurer des réponses rapides Instagram.

# 4: Activez les notifications Instagram pour surveiller les mentions de marque

Lors du partage des commentaires des clients sur Instagram, tous les clients ne visiteront pas votre profil d'entreprise pour partager leur expérience et beaucoup ne vous suivront probablement même pas. Étant donné que vous ne recevez pas de notifications concernant ces mentions, vous risquez de manquer ces conversations. Obtenir des avis négatifs que vous ne connaissez pas peut nuire à la réputation de votre marque et rendre les clients moins susceptibles de vous faire confiance.

Si vous utilisez Instagram pour le service client social, il est important de surveiller les mentions de la marque pour savoir ce que vos clients disent à leurs abonnés sur vos produits ou services. Si vous avez un grand nombre de mentions à gérer, vous devrez peut-être vous tourner vers des outils tiers pour obtenir de l'aide. Il existe une variété de outils de surveillance des médias sociaux sur le marché afin que chaque entreprise puisse trouver une solution adaptée à son budget.

N'oubliez pas que le temps de réponse client est important. Si votre public sur Instagram ne reçoit pas de réponses en temps opportun de votre part, il peut passer à un concurrent pour son prochain achat. C'est pourquoi vous souhaiterez également configurer des notifications push afin d'être informé de tous les commentaires, DM et mentions de marque que vous recevez.

Vous avez configuré cela dans les paramètres de votre compte. Accédez à votre profil et appuyez sur l'icône à trois lignes dans le coin supérieur droit. Ensuite, dans le menu contextuel, sélectionnez Paramètres.

Sur l'écran Paramètres, appuyez sur Notifications, ce qui révélera une variété d'options de notification push parmi lesquelles choisir. Parcourez ces paramètres pour activer les notifications que vous souhaitez recevoir pour votre compte Instagram.

Gérez les commentaires des clients de manière transparente

Lorsque votre entreprise répond aux commentaires des clients sur Instagram, gardez à l'esprit que la transparence est un élément clé de la satisfaction client. Dans une étude de marché Pure Branding, 73% des répondants affirment qu'ils sont plus susceptibles ou très susceptibles de payer un supplément pour les produits d'entreprises plus transparentes. Être plus ouvert sur vos produits et fonctionnalités est un moyen éprouvé de servir à la fois les clients potentiels et les clients existants.

Dans l'exemple ci-dessous, Keepcup répond à la question d'un client sur Instagram en suggérant un produit alternatif qui pourrait mieux répondre à ses besoins.

Comprendre les émotions des clients est également important lors de la communication avec eux sur Instagram. Si votre équipe d'assistance client connaît les points faibles et les besoins de vos clients, elle est plus susceptible de fournir un support client de qualité et d'augmenter la satisfaction client.

En termes simples, il est important de faire preuve d'empathie envers les clients, comme le fait Lululemon dans cette réponse à un commentaire négatif.

# 5: Déplacer les conversations d'assistance critiques vers un canal privé

Les clients mécontents partageront parfois leurs expériences dans les commentaires Instagram. Étant donné que les commentaires négatifs peuvent rapidement gagner le soutien d'autres clients insatisfaits, la plupart des entreprises répondront rapidement à ces commentaires pour éviter de nuire à leur réputation.

Lorsque vous répondez à une plainte d'un client sur Instagram, vous souhaiterez souvent transmettre cette conversation à une chaîne privée pour résolution. Lorsque les clients ont besoin de fournir des données personnelles (adresses e-mail, numéros de commande, etc.) pour que vous puissiez résoudre leur problème, il est essentiel de protéger leurs données.

Dans cette publication Instagram, Made.com s'excuse auprès d'un client pour une mauvaise expérience et l'encourage à partager les détails de sa commande via Instagram DM.

Plus vous avez d'abonnés sur Instagram, plus vous recevrez de DM Instagram de la part des clients. Donc, si vous avez un large public, la gestion de votre boîte de réception Instagram peut rapidement devenir compliquée. Dans ce cas, une meilleure option peut être de résoudre les demandes des clients par e-mail à la place.

Créer un eBook de support client Instagram

Que vous soyez une grande marque avec une équipe de service client ou une petite entreprise avec un seul modérateur, vous doivent avoir des directives en place pour interagir avec les clients sur Instagram afin que chaque réponse ait un voix.

Envisagez de créer un eBook de support client Instagram contenant des informations sur vos produits et services et d'autres domaines pertinents de votre entreprise. Ce guide aidera non seulement à former votre équipe de support client, mais lui permettra également de répondre plus rapidement et plus précisément aux besoins des clients.

Conseil pro: Lorsque les consommateurs contactent les entreprises sur les réseaux sociaux, ils s'attendent à recevoir une réponse sous 30 minutes. Si vous manquez de personnel, envisagez de faire appel à un modérateur de médias sociaux pour garder une trace de vos commentaires Instagram, DM et mentions de marque.

Conclusion

L'idée de fournir un service client social n'est pas nouvelle, car le nombre d'utilisateurs des médias sociaux continue de croître et les gens ont soif de communication de marque sur les plateformes qu'ils utilisent le plus souvent. Si vous vous demandez si vous devriez utiliser Instagram pour le service client social, voici trois raisons principales de l'essayer.

Premièrement, Instagram a 1 milliard d'utilisateurs actifs par mois et 37% de la population américaine utilise la plateforme.

Deuxièmement, les utilisateurs souhaitent communiquer avec les marques dans l'application. Selon Instagram, 90% des utilisateurs suivent au moins une marque dans l'application et 150 millions de personnes ont une conversation avec une entreprise chaque mois.

Enfin, Instagram a des fonctionnalités spécifiques à l'entreprise comme les conversations de groupe dans les DM, un Autocollant de question d'histoire Instagram, des liens cliquables, des notifications push et bien d'autres.

En tant qu'outil de partage de photos, Instagram n'est pas le canal de service client le plus évident pour les entreprises, mais si vous avez un Présence Instagram et promouvoir votre entreprise sur la plateforme, vous devriez être prêt à gérer le service client Instagram demandes de renseignements.

Qu'est-ce que tu penses? Utilisez-vous Instagram pour le service client social? Laquelle de ces meilleures pratiques allez-vous essayer? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.

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