5 étapes pour améliorer votre service client avec Twitter: Social Media Examiner

Vos clients utilisent-ils Twitter pour poser des questions et demander de l'aide?

Besoin d'une meilleure façon de gérer votre support Twitter?

En suivant les étapes de cet article, vous offrirez une expérience de service client supérieure sur Twitter.

Dans cet article, vous allez découvrez comment créer un meilleur processus de service client Twitter pour votre entreprise.

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# 1: créer des politiques internes et externes

Créez deux stratégies: une pour clarifier ce que l’on attend du personnel interne, et l'autre à répondre aux attentes des clients et comment s'assurer que leurs préoccupations sont entendues. Voici quelques considérations clés et questions auxquelles répondre:

Quel est le parcours lorsque les gens vous tweetent ou votre marque?

Pensez à tout le parcours, du tweet à la réponse, puis à l'action. Sans que quelqu'un surveille constamment Twitter, il peut être très facile de rater les tweets envoyés à votre marque.

Comment allez-vous réagir et que direz-vous?

Service Clients peut être délicat. Les tweets proviennent souvent d'états d'émotion intenses. Avant de réagir, mettez en place une politique interne permettant aux membres de décrire comment réagir à tout tweet qui est urgent, qui a un sujet délicat ou qui implique une plainte.

Décidez si vous souhaitez discuter des préoccupations des clients sur Twitter ou les mettre hors ligne. Les ajustements de Twitter à son messagerie directe plateforme signifie que vous pouvez choisir d'autoriser n'importe qui à vous envoyer un message direct, même lorsque vous ne vous suivez pas. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut, mais vous pouvez activez-le dans vos paramètres de sécurité et de confidentialité. C'est un excellent moyen de permettre aux clients d'entrer en contact de manière plus privée.

Deuxièmement, Twitter permet désormais la création de liens profonds dans les tweets. Cela vous permet de intégrez des incitations à l'action telles que "Envoyer un message privé". En offrant cela dans un discours, les utilisateurs peuvent passer de manière transparente entre les tweets réguliers, les mentions et la messagerie privée. Le service client est plus omniprésent.

Enfin, il peut être difficile de créer la réponse parfaite du service client en 140 caractères. De nombreuses marques et entreprises utilisent des outils qui vous permettent de créer des liens vers des tweets plus longs. Pour les clients, cependant, cela perturbe l'expérience de rester sur Twitter pour résoudre le problème.

Une façon de contourner la limite de 140 caractères est de utiliser un simple Twitter pirater qui vous permet de lier une série de réponses. Une fois que vous écrire un tweet, cliquez sur Répondre à ce tweet, supprimer votre pseudo Twitter qui apparaît automatiquement (vous n'en avez pas besoin), et tapez la deuxième réponse.

Lorsque les utilisateurs cliquent sur l'un des tweets ou choisissent Afficher la conversation, ils voient la chaîne de réponses. Ensuite, la conversation est jointe et vous n'avez pas eu à entrer dans la messagerie privée ou un autre outil pour contourner la limite de caractères. C'est un excellent hack Twitter pour le service client, où vous avez souvent besoin de plus d'espace pour prendre soin de votre client.

Quelle est votre politique extérieure?

Aussi génial soit-il de mettre les membres de votre équipe sur la même longueur d'onde pour le service client, il est important d'informer vos clients afin qu'ils sachent à quoi s'attendre. Si votre compte Twitter reçoit une réponse 24 heures sur 24, c'est parfait!

Cependant, vous pouvez également définir des heures d'ouverture pendant lesquelles votre équipe peut répondre rapidement aux requêtes sur Twitter, et alors ajoutez ces informations à votre biographie Twitter ou sous forme de tweet épinglé. De cette façon, les clients savent vers qui se tourner à toute heure de la journée et ont la possibilité de communiquer avec n'importe quelle priorité.

# 2: Attribuer la responsabilité du rôle

À qui revient-il de gérer votre Service Clients en ligne? Si la responsabilité n’incombe qu’à une seule personne, c’est assez facile. Cependant, s'il existe plusieurs défenseurs du service client pour votre marque, ou si le nombre change le week-end et les jours fériés, vous avez besoin d'une structure pour les domaines de responsabilité.

Vous pouvez utiliser un calendrier ou une feuille Google pour attribuer la responsabilité et montrez qui est responsable et quand. Vous pouvez améliorez-le en utilisant un code couleur ou un système de marquage. Si vous utiliser un outil de service client, c’est encore plus facile. Vous pouvez attribuer des tweets et des jours où des membres spécifiques de l'équipe sont en charge de votre compte.

Pour certaines marques, cela signifie également que vous pouvez ajouter un élément de personnalité aux tweets et aux réponses, afin que vos clients sachent qui est derrière les mises à jour. Tu pourrais inclure un nom ou des initiales ou même mentionnez dans votre bio les noms des champions du service client vos clients seront exposés.

# 3: Créer un organigramme pour l'attention entrante

AVR crise est la dernière chose que vous voulez sur Twitter. Dans le même temps, cependant, vous ne devriez pas avoir peur de converser et d'interagir avec vos clients et abonnés. De nombreux utilisateurs de Twitter avec de nombreux abonnés citent converser et interagir avec leurs abonnés comme un moyen de se développer et d'attirer l'attention.

L'attention entrante peut être excellente pour l'exposition et l'opportunité, mais seulement lorsqu'elle est gérée correctement. Cela signifie que vous devez donner le ton à la manière dont vous voulez que votre attention entrante soit traitée et vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.

Par exemple, retweetez-vous chaque personne qui partage un article, une citation ou une image que vous avez créée? Les remerciez-vous personnellement? Ou montrez-vous votre appréciation avec un simple like? Établissez des règles simples pour gérer et répondre à l'attention entrante et alors assurez-vous que tous les membres de l'équipe ayant accès à votre compte de médias sociaux savent comment cela devrait fonctionner.

Vous pouvez créer un modèle simple à afficher dans votre bureau ou en tant que document Google.

# 4: Configurer des modèles de réponse

Tout comme le service client par e-mail, vos réponses Twitter peuvent être répétitives. Pour gagner des minutes (et éventuellement des heures) au fil du temps, collectez les informations, les réponses ou les commentaires associés les plus couramment nécessaires pour regrouper rapidement les réponses de votre service client.

Vous pouvez créez ce modèle dans une feuille de calcul Google ou un outil similaire. Cela donne à votre équipe un accès rapide aux réponses qui peuvent être copiées et collées sur Twitter ou votre outil de surveillance des réseaux sociaux.

Un conseil pour rendre votre feuille Google plus conviviale pour Twitter est de utiliser la formule du nombre de caractères. À côté de la colonne contenant vos tweets pré-créés, entrez la formule = len (B2) (remplacez le «B2» par le numéro de cellule de votre réponse au tweet). Une fois entré, cela calculera le nombre de caractères dans cette cellule, ce qui vous aidera à vous assurer qu'il y en a moins de 140.

N'oubliez pas également que vous devrez saisir le pseudonyme de l'utilisateur auquel vous répondez. Le nombre maximal de caractères pour un handle Twitter est de 15, donc si vous prévoir 15 caractères plus un espace pour la poignée, cela laisse 124 caractères sur les 140 originaux pour rédiger votre message. Heureusement, la plupart des identifiants utilisateur contiennent moins de 15 caractères, ce qui laissez de l'espace à vos utilisateurs pour ajouter un RT ou même un MT (tweet modifié) s'ils souhaitent partager votre réponse.

# 5: Atteindre les clients et les prospects

Un excellent service client consiste à faire en sorte que vos clients se sentent bien! Utilisez Twitter pour soutenir publiquement vos clients et les faire se sentir spéciaux.

Faites une liste Twitter des clients qui sont sur Twitter. Si vous avez besoin d'aide pour trouver leurs poignées, vous pouvez utiliser un outil tel que Clearbit pour aider à les retrouver. Ensuite, parcourez la liste pour rechercher des questions, des articles ou des conversations auxquels vous pouvez participer avec votre public. Où vous pouvez, partager les articles ou services de vos clients pour leur montrer que vous êtes aussi fidèle qu’eux à vous.

À trouver d'autres les clients similaire à vos clients, choisissez l'outil Qui suivre sur Twitter, qui génère une liste de clients similaire au vôtre. Une fois sélectionnés, défendez-les aussi. Vous pouvez également utilisez la recherche Twitter pour cibler les clients de votre niche par mots-clés dans leur bio. Par exemple, si votre public compte de nombreux fans de musique rock, recherchez dans la barre d'outils Twitter «musique rock», puis sélectionnez Plus d'options et de comptes.

Vous pouvez utilisation Recherche avancée Twitter pour trouver des clients qui parlent indirectement de votre marque ou découvrez un domaine auquel vous pouvez contribuer. Pensez aux mots-clés que les gens peuvent utiliser lorsqu'ils parlent d'un domaine d'intérêt que vous pourriez utiliser pour établir des relations. Tu pourrais même utilisez l'opérateur de recherche Twitter «OU» pour créer un plus grand pool de tweets.

Par exemple, «surveillance des médias sociaux» OU «aimer les médias sociaux» OU «question sur les médias sociaux» organiserait un flux de défenseurs de la marque passionnés par les médias sociaux et avec lesquels vous pourriez potentiellement engager avec. N'oubliez pas les trois C d'or: service client, connexion (personnalisée) et collaboration. Ceux-ci vont assurez-vous de redonner quelque chose à votre client et pas seulement de vendre.

La piste de tweets ci-dessous est un excellent exemple de la façon dont une entreprise a utilisé la recherche Twitter pour surprendre et ravir son public. En créant une recherche Twitter qui recherchait le mot «allemand», ou peut-être «consulter» et «allemand», le L'ambassade d'Allemagne à Londres a proposé une réponse divertissante, rapide et personnalisée pour vous aider à vous connecter avec l'utilisateur.

Conclusion

Fournir un excellent service client sur Twitter (ou tout autre canal de médias sociaux) n'est pas toujours facile, mais il reste essentiel pour votre arsenal de marque lorsqu'il s'agit de fidéliser vos clients et clients heureux. Réussir signifie créer une politique interne et externe claire pour votre entreprise, des conseils clairs aux clients et l'utilisation du canal comme moyen de surveiller et de répondre aux appels entrants attention. Le tout en 140 caractères, bien sûr!

Avec la bonne stratégie en place, votre fil Twitter peut devenir un moyen puissant d'attirer de nouveaux clients et d'impressionner les clients existants.

Qu'est-ce que tu penses? Trouvez-vous le service client sur Twitter délicat? Quelles stratégies votre entreprise utilise-t-elle? Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous!