Service client social: pourquoi les spécialistes du marketing devraient s'en soucier: examinateur des médias sociaux

Vous vous demandez comment le service client social améliore vos résultats marketing? Vous voulez des conseils pour acquérir et fidéliser des clients?

Pour explorer pourquoi les spécialistes du marketing devraient se soucier de prendre soin des clients, j'interviewe Shep Hyken.

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le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est conçu pour aider les spécialistes du marketing, les propriétaires d'entreprise et les créateurs occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing des médias sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Shep Hyken, un expert du service client et de l'expérience. Il est également conférencier professionnel et auteur de plusieurs livres, dont La révolution de la stupéfaction, Étonnez chaque client à chaque fois, et La révolution de la commodité. Son cours s'appelle L'orientation client, et il héberge The Amazing Business Radio Show Podcast.

Shep explique comment les petites et moyennes entreprises peuvent offrir un service client réactif et proactif.

Vous découvrirez également comment l'humour et la commodité aident à la fois le marketing et le service client.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Service client social

L'histoire de Shep

Shep a fait ses débuts dans le service à la clientèle quand il avait environ 12 ans. Il avait une entreprise qui faisait des spectacles de magie pour les anniversaires. Après avoir fait un spectacle pour une fête de 6 ans, les parents de Shep lui ont offert sa première leçon de service à la clientèle. Sa mère lui a dit d'écrire une note de remerciement, et son père lui a suggéré d'appeler la famille pour lui demander quelles astuces ils aimaient et améliorer son émission en fonction de leurs commentaires.

Quand Shep avait 16 ans, il a acheté une vieille Jeep avec un chasse-neige et a commencé une entreprise de déneigement. Lorsque sa Jeep ne démarrait pas à 4 h du matin après une forte neige, il ne pouvait pas déneiger les allées de ses clients. Il a demandé de l'aide à un ami avec un nouveau camion et une charrue et lui a offert tout l'argent. C’est là que Shep a réalisé qu’il était le plus intéressé à prendre soin des clients.

Après l'université, Shep a continué à développer son intérêt pour le service à la clientèle et, aujourd'hui, il se concentre à aider ses clients à vivre des expériences client incroyables. Il enseigne aux gens des approches de bon sens qui simplifient le service client et améliorent la culture d'entreprise. Il voyage également à travers le monde pour prononcer des discours, et son équipe comprend des formateurs qui livrent également son matériel.

Écoutez l'émission pour entendre Shep discuter de ses expériences en participant et en parlant à Social Media Marketing World.

Pourquoi le service client est important pour les spécialistes du marketing

En règle générale, les spécialistes du marketing acquièrent le client et laissent ensuite quelqu'un d'autre gérer le service client. Cependant, acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que conserver les clients existants. En tant que spécialiste du marketing, vous pouvez bénéficier de ces économies en donnant aux clients existants une raison de partager des choses positives sur votre entreprise, produit ou service.

Ce faisant, vous créez des disciples, des avocats et des évangélistes qui louent votre entreprise. Que votre entreprise soit B2B ou B2C, les gens parlent des gens avec qui ils font affaire, bons et mauvais. Le meilleur marketing que vous puissiez avoir, ce sont les clients existants qui racontent aux autres leurs formidables expériences.

Utiliser le service client pour transformer les clients existants en défenseurs de la marque est différent de l'utilisation d'une promotion ou d'un incitatif qui incite les gens à partager. Lorsque le service client fait partie de votre marketing, vous vous assurez que le client est entièrement satisfait afin qu'il devienne un client fidèle et qu'il veuille parler de votre entreprise à tout le monde.

Un sous-produit de la fourniture de ce niveau de service client est que votre entreprise se distingue des autres. Être différent est formidable car votre entreprise n'est alors plus en concurrence directe avec le même produit ou service. C’est une place privilégiée dans le monde du marketing.

Écoutez l'émission pour découvrir comment je travaille avec mon équipe pour faire de Social Media Marketing World une expérience exceptionnelle.

Qu'est-ce que le service client social?

Le service client social est le service réel que les clients ont avec les entreprises via les canaux de médias sociaux. Vous n'avez plus besoin de décrocher le téléphone et d'appeler une entreprise. Vous pouvez tweeter à l'entreprise, vous connecter avec eux sur Facebook, leur envoyer un message instantané, vous connecter via LinkedIn, etc.

Les personnes qui répondent à ces interactions sur les réseaux sociaux sont souvent les mêmes que celles qui auraient décroché le téléphone. L'interaction se produit simplement sur un canal différent. De plus en plus, les gens utilisent leurs smartphones ou appareils mobiles non pas pour les appels mais pour les applications que les entreprises créent pour se connecter avec leurs clients. Cette tendance se renforce chaque année.

Écoutez l'émission pour entendre Shep partager davantage sur les bases du service client social.

Service client réactif

Le service client social peut être regroupé en deux sous-catégories: réactif ou proactif. Avec un service client réactif, quelqu'un peut publier un commentaire sur un site d'avis comme TripAdvisor ou Yelp, et l'entreprise répond. Habituellement, les entreprises ne répondent qu'aux avis négatifs ou aux publications sur les réseaux sociaux.

Avec un service client réactif, le timing est important. Au moment où quelqu'un publie un commentaire sur votre entreprise sur les réseaux sociaux, surtout s'il est négatif, vous devez répondre en quelques minutes, et non en quelques heures ou jours. Shep travaille avec FedEx, qui a pour objectif non officiel de répondre aux clients dans les 20 minutes.

Une fois, Shep a reçu un service client exceptionnel via Twitter en 10 minutes. Par mauvais temps, son vol ne pouvait pas atterrir et tournait autour de Dallas, où il avait un vol de correspondance. Lorsqu'il a vu que sa connexion était l'un des rares vols à ne pas avoir été retardé, il a utilisé Twitter pour contactez American Airlines, et ils ont répondu que sa place était protégée et l'ont remercié d'être un client.

Lorsque votre entreprise fournit un excellent service client social, vous établissez une relation non seulement avec un client, mais également avec tous ceux qui voient cette interaction en ligne. Shep mentionne que dans le livre Embrasse tes haineux, Jay Baer dit que le service client social peut être un sport pour les spectateurs. Quand quelqu'un publie un commentaire négatif, les gens remarquent combien de temps l'entreprise prend pour répondre.

Lorsque vous répondez à un message négatif, commencez par remercier le client de vous l'avoir fait savoir et excusez-vous pour les problèmes qu'il rencontre. En fonction du problème, vous devrez peut-être déplacer vos communications vers un format de message direct pour résoudre le problème. Si vous devez changer de canal, le téléphone est idéal.

Une fois le problème résolu, revenez en ligne et remerciez le client ouvertement. Vous pourriez dire: «Je suis heureux que nous nous connections et résolvions votre problème. Merci de nous laisser prendre soin de vous et merci de faire affaire avec nous. » Dans un monde parfait, le le client répond en remerciant l'entreprise de prendre soin d'eux (même si cela ne se produit pas souvent). C’est un excellent témoignage pour votre entreprise.

Vous devez également réagir aux critiques ou commentaires positifs. Si quelqu'un félicite votre entreprise, prenez le temps de dire: «Merci beaucoup.» Lorsque les gens disent de belles choses, ils espèrent que vous les remarquerez et les apprécierez. Répondre est simplement une bonne chose à faire.

Pour vous aider à trouver ces publications et à y répondre en temps opportun, vous pouvez configurer une alerte Google ou utiliser un logiciel d'écoute sociale qui parcourt Internet à la recherche de mentions de votre entreprise. Dès que votre nom ou celui de votre entreprise est mentionné (bon ou mauvais), vous recevez une alerte.

Écoutez l'émission pour entendre mon anecdote sur le service client social qui a pris plus d'une journée.

Service client proactif

Grâce à un service client proactif, vous améliorez l'expérience client en partageant un contenu de qualité lié à votre secteur. Un restaurant peut publier une recette préférée. En tant que conférencier et expert du service client, Shep publie constamment du contenu sur le service client. Que vous partagiez des articles de blog, des tweets, des citations, des mèmes ou autre chose, ce contenu fait partie de l'expérience client.

L'utilisation des médias sociaux pour partager des messages importants ou opportuns est une autre façon d'offrir un service client proactif. Après avoir développé une mauvaise réputation pour le service client, Comcast a tenté d'améliorer sa réputation en partie en alertant les gens lorsque le câble s'éteint dans une certaine zone. Comcast partage ce message sur plusieurs canaux de médias sociaux, ainsi que par e-mail, SMS et téléphone.

YouTube est une excellente chaîne de vidéos explicatives et de réponses aux questions fréquemment posées. Les vidéos YouTube offrent un référencement et un marketing phénoménaux, car elles montrent que vous offrez des réponses en ligne et démontrent de bonnes utilisations de votre produit. Une des raisons pour lesquelles Shep utilise Salesforce est-ce que l'entreprise et ses clients créé des vidéos YouTube qui expliquent comment faire exactement ce qu'il voulait faire.

Shep recommande de transformer vos 10 à 20 demandes de clients les plus fréquentes en une playlist YouTube sur votre chaîne. Sur sa propre chaîne YouTube, il répond aux questions que les gens se posent tout le temps Twitter, Facebook, et LinkedIn. Chaque semaine, il partage un article de blog et une vidéo YouTube qui expliquent comment aborder certains aspects du service client.

Les vidéos explicatives sont particulièrement importantes pour les équipements techniques ou les produits nécessitant un assemblage, car elles offrent aux clients une option en libre-service. Lorsque Shep a acheté une table de ping-pong, toutes les instructions étaient en allemand. Après avoir tapé le fabricant et le numéro de modèle dans Google, il a trouvé une vidéo YouTube qui expliquait tout le processus de configuration et lui permettait de gagner des heures de travail.

Le libre-service est important car les clients préfèrent souvent obtenir une aide immédiate avec une vidéo et résoudre eux-mêmes le problème. C’est une meilleure expérience que d’appeler et d’attendre 15 à 30 minutes pour obtenir une assistance téléphonique. Une option en libre-service peut également faire économiser de l'argent à votre entreprise, car vous investissez une fois dans la vidéo en ligne au lieu d'aider les clients à poser la même question encore et encore.

Vous n'avez même pas besoin d'investir beaucoup dans la création de vos vidéos. Vous pouvez utiliser l'appareil photo sur votre smartphone. Les gens pardonneront la vidéo médiocre. Juste assurez-vous que la qualité audio est excellente.

Les groupes LinkedIn et Facebook sont un autre moyen d'offrir un service client proactif. Les groupes offrent une expérience sociale et interactive qui est également marketing. Vos avocats feront partie du groupe et ils adorent soutenir et interagir avec d'autres clients. Les groupes aident également les gens à partager des idées.

Je note qu’un groupe est très intelligent car les bénévoles ou les modérateurs peuvent répondre aux questions des gens, mais ces questions peuvent également devenir des conversations plus approfondies qui révèlent de nouvelles fonctionnalités ou idées pour votre compagnie. Dans le marketing des médias sociaux, Facebook semble être une plate-forme clé pour les groupes, car les gens se présentent pour s'y engager.

Pour Social Media Marketing World, nous disposerons de plus de 100 groupes Facebook que les clients pourront rejoindre en fonction de leur créneau, tels que des professeurs d'université, des organisations religieuses ou des consultants. Avec ces groupes, les gens peuvent interagir et se connecter autour de notre produit, mais je pense également que ces groupes fourniront des informations incroyables.

Shep dit que l'idée derrière ces groupes met en évidence la façon dont le service client social est une interaction étendue avec vos clients. Social Media Marketing World n'est pas seulement un événement de deux jours et demi. Cela dure des mois et l’interaction se produit bien avant et longtemps après la conférence. De même, Shep fournit un soutien avant et après les discours qu'il donne aux clients.

Les applications peuvent également offrir une expérience de service client proactive et positive. Shep propose une application gratuite qui présente ses derniers articles de blog et vidéos. S'il propose un nouveau produit, il peut créer une page pour celui-ci dans l'application. L'application lui permet également de partager son emploi du temps. Si l'utilisateur le permet, l'application peut envoyer une notification push lorsqu'un nouveau contenu est disponible sur l'application.

Bien que la création d'une application coûtait des milliers de dollars, Shep dit qu'il est désormais facile et peu coûteux d'en développer une vous-même. Il utilise un service appelé GoodBarber, qui coûte aussi peu que 30 $ par mois. Dans le cadre des stratégies de marketing social, ce prix rend une application accessible aux solopreneurs.

Écoutez l'émission pour entendre mes réflexions sur les réponses aux questions courantes sur votre site Web.

Humour dans le service client social

Lorsque vous créez des vidéos, que vous tweetez ou que vous proposez d'autres formes de service client sur les réseaux sociaux, réfléchissez à des moyens de le rendre amusant ou d'ajouter de la légèreté. L'humour bien fait peut faire aimer votre marque aux clients et devenir viral. En fait, le succès du Dollar Shave Club a été considérablement stimulé lorsque la société a une vidéo humoristique devenue virale.

Smart Car USA est un autre bon exemple. Quelqu'un a tweeté qu'un oiseau avait fait caca sur une voiture intelligente et l'a totalisé. Smart Car USA a répondu avec des calculs sur le nombre d'oiseaux qui auraient besoin de faire caca sur la voiture pour l'endommager. La réponse comprenait des détails sur le poids du caca nécessaire pour endommager la voiture et sur le nombre de caca de pigeon, de dinde ou d'émeu dont vous auriez besoin pour atteindre ce poids.

L'humour peut également nuire à une entreprise lorsqu'il a l'habitude de proposer des critiques. Après que United Airlines ait cassé la guitare de Dave Carroll, il a essayé de leur faire payer les dommages. Quand ils ne voulaient pas lui répondre, il a écrit une chanson intitulée Guitares United Breaks et l'a posté sur YouTube. Plus de 18 millions de personnes ont regardé cette vidéo.

Écoutez l'émission pour en savoir plus sur les réflexions de Shep sur la vidéo du Dollar Shave Club.

Comment la commodité peut améliorer le service client

Shep a écrit son dernier livre, La révolution de la commodité, après avoir réalisé qu'il avait tendance à continuer à travailler avec les entreprises alors qu'il était facile de faire affaire avec elles. La commande Amazon en un clic et son bouton Dash sont d'excellents exemples d'une expérience totale conçue pour la commodité.

Uber a essayé d'éliminer toutes les frictions liées à l'appel d'un taxi si vous habitez en banlieue. Avec un taxi agréé, vous deviez appeler et vous ne saviez pas exactement quand le taxi arriverait ou combien coûterait le trajet. Avec Uber, vous utilisez l'application pour demander un trajet et voir à quelle distance se trouve le conducteur. L'application indique également au conducteur où vous allez et vous indique le coût du trajet.

Dans le livre, Shep identifie les principaux moyens de fournir une commodité.

Réduire la friction: Comme Amazon et Uber, toute entreprise peut examiner les points où elle interagit avec les clients et leur demander si elles peuvent faciliter ces interactions. Bien que la réduction des frictions soit un élément de tous les principes, certaines entreprises en font leur proposition de valeur totale.

Solution d'auto-assistance: Cela permet aux clients de faire leurs devoirs et de prendre en main leurs besoins. Ils n’ont pas à travailler avec un vendeur.

Panera Bread a des kiosques sur le côté pour éviter la ligne. Avant, tu prenais ta nourriture au comptoir. Avec leur nouveau système, un téléavertisseur sur la table indique au serveur où vous apporter la nourriture. Avec les nouveaux kiosques et téléavertisseurs, les clients peuvent avoir une expérience plus rapide et interagir avec les employés à la table où ils peuvent établir une relation.

Cet exemple me rappelle un dépanneur d'aéroport avec des registres en libre-service. Le seul employé était un type qui remplissait les étagères et répondait aux questions. Je pensais que cette idée fonctionnait bien dans un aéroport où les gens veulent entrer et sortir rapidement.

Shep ajoute que Amazon Go a conçu un magasin où vous n’avez pas à vous rendre. Après avoir créé un compte, vous scannez à votre arrivée, puis prenez ce dont vous avez besoin. Le magasin utilise des capteurs et des caméras pour que vous n'ayez pas à vous arrêter. Vous sortez simplement avec vos articles.

Une technologie qui crée une meilleure expérience: Comme indiqué précédemment, une application peut créer une expérience plus simple et meilleure.

Modèle d'abonnement: Chaque entreprise doit commencer à réfléchir à la création d'un modèle d'abonnement. Une fois que quelqu'un devient client, un abonnement est en cours, des revenus récurrents. Tant que vous faites ce que vous avez promis de faire et que vous fournissez un bon produit et un bon service, les clients resteront avec vous.

Les entreprises avec des modèles d'abonnement incluent Netflix et Amazon. De nombreux éditeurs de logiciels proposent également des abonnements. Avec Microsoft Office 365, vous payez des frais mensuels et disposez toujours de la dernière et meilleure version du logiciel. Les constructeurs automobiles comme Porsche, Volvo, Lincoln et Cadillac ont également un abonnement qui vous permet de changer de modèle à tout moment.

Livraison: Demandez si vous pouvez apporter votre produit au client. Shep a quitté un concessionnaire où il était client depuis plus de 20 ans, car un autre concessionnaire lui a proposé de lui apporter sa nouvelle voiture, de récupérer sa voiture et de lui laisser un prêteur au besoin. Désormais, il ne rend pas visite au concessionnaire à moins qu'il ne soit temps d'acheter une nouvelle voiture.

Écoutez l'émission pour entendre Shep partager davantage sur les abonnements de voitures.

Découverte de la semaine

Avec Leo AR, vous pouvez créer des films en réalité augmentée sur votre iPhone ou téléphone Android.

Avec la réalité augmentée, vous pouvez ajouter au film des éléments qui n’existent pas dans le monde réel et enregistrer comme s’ils étaient. Une fois que vous avez trouvé un élément animé virtuel que vous aimez dans l'application, vous appuyez dessus, puis appuyez à l'endroit où vous souhaitez qu'il apparaisse dans votre film. Votre caméra se souvient où se trouvent les objets pendant que vous enregistrez. Vous pouvez même toucher ou déplacer ces éléments, qui incluent des animaux, des signes ou des visages souriants.

Après avoir déposé ces objets dans la vidéo à l'aide de l'application, vous pouvez ensuite utiliser l'application pour enregistrer une vidéo de vous-même en train de vous promener et d'interagir avec ces animations. L'application capture également le son de votre vidéo.

L'application Leo AR est gratuite et disponible pour iPhone et Android.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment l'application Leo AR fonctionne pour vous.

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• En savoir plus sur Shep à son site web.
• Lisez le dernier livre de Shep, La révolution de la commodité.
• Suivez Shep sur Twitter, Facebook, et LinkedIn.
• Découvrez le cours de Shep, L'orientation client, et son podcast, The Amazing Business Radio Show.
• Lis Embrasse tes haineux et vérifier Épisode 156, où Jay parle du livre.
• Découvrez comment configurer une alerte Google ou utiliser un logiciel d'écoute sociale.
• Regarde comment Comcast partage des alertes opportunes sur son service de câblodistribution sur les réseaux sociaux.
• En savoir plus sur Salesforce et son mode d'emploi Vidéos youtube.
• Regardez des vidéos sur Chaîne YouTube de Shep.
• Apprenez à vous assurer vos vidéos ont un son de haute qualité.
• Télécharger L'application Shep et en savoir plus sur GoodBarber service de développement d'applications.
• Découvrez des exemples d'humour dans le service client social avec le Vidéo du Dollar Shave Club devenue virale et Tweet de merde d'oiseau de Smart Car USA.
• Notez comment l'humour peut jouer contre une entreprise en regardant la chanson de Dave Carroll, Guitares United Breaks.
• Trouver comment Kiosques Panera Bread et Amazon Go proposer des solutions d'auto-assistance.
• Créez des films en réalité augmentée avec Leo AR app.
• Syntoniser Le voyage, notre documentaire vidéo.
• Regardez notre talk-show hebdomadaire sur le marketing des médias sociaux les vendredis à 10 h 00, heure du Pacifique Crowdcast ou connectez-vous sur Facebook Live.
• Téléchargez le Rapport de l'industrie du marketing des médias sociaux 2018.
• En savoir plus sur Monde du marketing des médias sociaux 2019.

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