Service client social: applications et processus pour réussir: examinateur des médias sociaux

Comment votre entreprise répond-elle aux préoccupations et aux demandes des clients?

Avez-vous un plan de service client social en place?

Pour explorer comment améliorer le service client pour votre entreprise, j'interviewe Dan Gingiss.

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le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Dan Gingiss, auteur de Gagner au Social Customer Care, responsable des médias sociaux mondiaux chez McDonald's et animateur de la Zoom sur le podcast du service client.

Dan explore les qualités les plus importantes des représentants des services sociaux.

Vous découvrirez des outils pour faciliter l'offre de service client sur les réseaux sociaux.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Service client social

Pourquoi le service client social est important

Les expériences hors ligne ne restent pas longtemps hors ligne, explique Dan, en particulier lorsqu'elles sont mauvaises. Ils sont discutés en ligne et les choses peuvent devenir incontrôlables. (Il suffit de regarder les actualités!) Les spécialistes du marketing doivent s'en soucier, car ce sont eux qui sont aux commandes des poignées des médias sociaux.

De plus, chaque fois que vous faites du marketing sur les réseaux sociaux (organique ou payant, mais surtout payant), les gens posent des questions sur le service client. Lorsque les gens voient votre marque dans leurs flux, ils se souviennent de leurs questions ou problèmes. Votre marketing est leur rappel.

Plus de marketing conduit plus de gens à répondre. Et cela peut être une bonne chose.

Écoutez l'émission pour découvrir ce que les spécialistes du marketing ne devraient jamais dire.

Qui devrait faire du service client social

Les personnes idéales pour le service client social sont celles qui sont naturellement empathiques, veulent parler aux clients et résoudre leurs problèmes, et peuvent rester calmes lorsqu'un client en colère leur crie dessus. Vous n’avez pas besoin d’impliquer tout le monde, et les personnes impliquées devraient aimer parler aux gens.

Ces jours-ci, les agents du service client social font un travail qui brouille la ligne avec la gestion communautaire. Quel rôle concerne quelqu'un qui commente votre parrainage vraiment cool avec la NFL par rapport à quelqu'un poser une question sur votre produit ou service par rapport à un client qui est vraiment en colère parce que vous avez foutu up? Cette ligne n'est peut-être pas toujours claire.

Lorsque le service marketing possédait tous les médias sociaux, il acceptait les deux premiers. Ils adoraient parler de football et pouvaient répondre aux questions. Cependant, quand ils ont commencé à recevoir des plaintes ou des questions compliquées, ils ont dû appeler le service client pour obtenir une sauvegarde. Le travail du service client consistait à connaître les produits et services, comment résoudre les problèmes en cas de problème et, surtout, comment parler à d’autres personnes.

Un agent de service client social peut être un représentant par téléphone, un représentant par courrier électronique ou un représentant par chat. Selon la taille de votre organisation, la personne sociale peut avoir besoin de compétences téléphoniques ainsi que de compétences en rédaction. Dans une grande entreprise, les employés du service client peuvent travailler uniquement au téléphone, au chat ou aux réseaux sociaux. Mais dans une petite entreprise, une personne peut gérer les appels téléphoniques et Twitter.

Quelle que soit la façon dont votre organisation répartit le travail du service client, Dan souligne que toutes les personnes impliquées devraient avoir la même formation en service client. Les clients doivent avoir une expérience cohérente, quel que soit le canal de service client qu'ils choisissent.

Vous avez probablement vu des exemples de personnes appelant une entreprise, parlant à un agent et n'aimant pas la réponse. Alors ils vont sur Twitter pour obtenir une réponse différente. La plus grande erreur que l'entreprise puisse faire est de donner une réponse différente sur Twitter, car vous apprenez alors à tout le monde à simplement aller sur Twitter.

Écoutez l'émission pour entendre Dan discuter des compétences dont les agents du service à la clientèle pourraient avoir besoin dans un proche avenir.

Bots d'assistance à la clientèle

Bien que les robots jouent un rôle dans le support client, ils ont encore du chemin à parcourir.

Par exemple, Dan a essayé d'utiliser un robot pour acheter des fleurs et lorsqu'il avait besoin d'aide, il a tapé «Aide». le le bot a demandé s'il voulait parler au service client, et lorsqu'il a écrit «Oui», le bot a répondu: «Je suis Pardon. Le service client est fermé. » Un instant plus tard, un représentant a rejoint la conversation et a dit: «Comment puis-je aider tu?" Dan a fini par avoir une conversation simultanément avec le bot et le représentant, donc ce n’est pas bon.

Dan pense que les robots de messagerie ne peuvent répondre qu'à des questions très basiques et répétitives.

Par exemple, vous pourriez dire "Offrez-vous des roses?" Et le robot peut répondre: "Oui, nous le faisons." Ou vous pourriez dire: "Quels types de roses proposez-vous?" Et le bot pourrait lister les couleurs. Vous n’avez pas besoin d’un être humain pour répondre à ces types de questions, et les clients acceptent d’interagir avec un robot dans ces situations. Cependant, si quelque chose se complique, transmettre le chat à un être humain devrait être très facile.

Les robots peuvent avoir le plus grand impact sur les agents, plutôt que sur les clients.

Dans un centre d'appels, un agent sera généralement assis devant trois écrans différents avec un tas de hacks qu'ils ont développé pour l'efficacité: notes autocollantes, fichiers Word avec des réponses couramment utilisées que l'agent peut couper et coller, etc. sur. Un robot peut être en mesure d'écouter aux côtés de l'agent et de trouver rapidement des réponses avec moins de hacks, afin que l'agent puisse se concentrer sur une conversation plus humaine avec le client.

Alors que Dan voit les robots devenir des plus utiles pour les agents, il note qu'il y a une limite aux questions de base et qu'à un moment donné, un client devra parler à un humain. Ce serait une très mauvaise idée pour les entreprises d'essayer de remplacer les humains par des bots dans le but d'économiser de l'argent, car cela ruinerait absolument l'expérience.

Je demande si le service client social signifie principalement Facebook et Twitter. Dan dit oui, bien que le service client social passe à Messenger et Twitter Direct Messages. Aux États-Unis, Twitter est le premier et Facebook le deuxième. En dehors des États-Unis, Facebook est d'abord, puis Twitter.

Le service est également disponible sur d'autres canaux de médias sociaux. Par exemple, Snapchat ajoute un élément visuel. Chez Social Media Marketing World, le propriétaire de iOgrapher a expliqué comment l'un de ses clients avait branché deux câbles dans les mauvais ports. Dès qu'ils connecté sur Snapchat, il pouvait voir le problème tout de suite. Au téléphone, trouver le problème aurait pris beaucoup plus de temps.

Écoutez l'émission pour entendre mon expérience en tant que client essayant d'utiliser un bot.

Outils pour les représentants du service client social

Une petite entreprise, un solopreneur ou une personne seule sur les réseaux sociaux peut utiliser des ressources gratuites telles que Tampon, Hootsuite, ou TweetDeck. Vous devez être en mesure de rechercher des références à votre marque et à d'autres mots-clés. Cependant, ces outils ne vous aideront pas à mettre en file d'attente ou à hiérarchiser les réponses. Par exemple, si vous recevez un tweet d'un VIP, vous voudrez peut-être le placer en tête d'une file d'attente, mais vous ne pourrez pas le faire.

Une grande entreprise doit choisir entre une solution d'entreprise tout-en-un (qui assure à la fois la publication et le service client) et un fournisseur de service client dédié (tout ce qu'ils font, c'est de l'aide sociale). Les solutions tout-en-un comprennent Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, et Filtrer. Pour un service client dédié, il y a Conversocial, Sparkcentral, Lithium, et Ambassade de la marque.

Les tout-en-un ont généralement commencé comme des plates-formes de publication. Bien que ces outils aient une orientation marketing, ils ont été conçus pour publier du contenu. Les capacités de marketing sont venues après que les développeurs de la plate-forme ont réalisé les outils nécessaires pour trier et répondre à tout le contenu entrant également.

Les fournisseurs de services dédiés ne font pas partie du secteur de l’édition. Ils veulent gérer uniquement le service client. Conversocial et Sparkcentral, que Dan mentionne dans son livre, ont été construits du point de vue d'un agent de centre d'appels. Dans ces outils, la file d'attente a beaucoup de sens pour un agent de centre d'appels car la file d'attente fonctionne de la même manière qu'un IVR (réponse vocale interactive), qui demande aux appelants d'appuyer sur un numéro correspondant au service souhaité ou problème.

Dans les réseaux sociaux, le client n'a pas à appuyer sur 1 ou 2 (comme dans IVR). L'outil lit les mots-clés des clients et, par exemple, met quelqu'un qui utilise le mot urgence sur la liste VIP afin qu'ils reçoivent une réponse en premier. Cette capacité de hiérarchisation est extrêmement utile, en particulier pour les grandes marques qui reçoivent une tonne de mentions.

Je demande si le support client sur Facebook a du sens pour les petites entreprises. Dan dit que Facebook et Twitter conviennent aux petites entreprises. Dans les applications natives, vous répondez généralement aux messages dans l'ordre chronologique, ce qui fonctionne jusqu'à ce que vous atteigniez un certain volume de messages. Une entreprise qui reçoit un volume élevé de messages a besoin d'outils supplémentaires pour passer au crible les messages et les hiérarchiser.

Par exemple, vous voulez pouvoir identifier les personnes qui ont besoin d'une aide immédiate. Une compagnie aérienne peut entendre quelqu'un qui souhaite connaître le prix d'un vol de Chicago à L.A., tandis qu'un autre client est bloqué à l'aéroport O'Hare en raison d'une tempête de neige. Vous voulez répondre aux deux messages, mais le passager bloqué est évidemment celui que vous souhaitez aider en premier.

Ces plates-formes vous permettent également de hiérarchiser les clients particulièrement précieux. Donc, si quelqu'un est influent dans votre secteur, vous pouvez ajouter une note pour faire passer cette personne au sommet, peu importe ce qu'elle demande.

Si vous disposez de plusieurs agents du service client, les solutions tout-en-un permettent d'éviter les collisions. Les agents peuvent revendiquer ou se voir attribuer des postes spécifiques. Vous ne voulez pas qu'un client reçoive deux réponses différentes de la même marque.

Les outils dédiés peuvent finir par coûter plus cher que les tout-en-un, car vous devez toujours payer pour une plate-forme de publication. Chez Discover, Dan dit qu'ils ont utilisé deux plates-formes, une plate-forme d'édition et une plate-forme de service, car ils voulaient une plate-forme de premier ordre pour les deux. Cependant, les tout-en-un sont populaires et améliorent l'aspect service client. Le choix entre une plate-forme tout-en-un ou dédiée dépend de vos besoins, en particulier si vous publiez beaucoup.

Dan dit également que les plateformes de protection sociale facilitent les choses à mesure que vous évoluez. Les solutions haut de gamme ne sont pas toujours nécessaires dès le premier jour.

Ensuite, Dan et moi parlons de conversations publiques ou privées. Si une conversation avec le service client doit être privée, vous pouvez prendre une conversation en messagerie sur Facebook ou Twitter. Par exemple, vous devrez peut-être parler d'informations personnelles, de comptes bancaires ou d'informations sur la santé. Facebook et Twitter l'ont compris, il est donc facile de rendre la conversation privée.

Cependant, Dan souligne que vous ne voulez pas dire à tout le monde de vous envoyer un message direct. Un client pose souvent une question que d'autres personnes ont. Par exemple, "Votre produit fait-il cela?" Ou, "Comment faire pour que vos produits résolvent ce problème?" Répondez publiquement à ces questions, car vous voulez que les autres voient que vous offrez du bien un service. Vous pouvez également résoudre un problème pour quelqu'un d'autre.

Vous devez également prendre en compte les publications sombres, qui sont essentiellement des publicités. Ces publications n'apparaissent pas nécessairement dans votre fil Twitter ou Facebook, et un outil peut vous aider à voir et à répondre aux questions ou aux commentaires.

Plus vous investissez dans la publicité, plus la gestion des messages sombres devient importante.

Écoutez l'émission pour découvrir en quoi la gestion des messages sombres sur Twitter diffère de Facebook.

Caractéristiques spéciales des outils

Lorsque vous considérez les outils de service client, Dan suggère également de rechercher des fonctionnalités spéciales. Par exemple, Sparkcentral, une plate-forme de services dédiée, dispose d'une fonctionnalité appelée Boomerang qui vous permet de mettre en place un suivi automatique de la conversation.

Imaginez que vous tweetiez sur une marque et que vous disiez: "Hé, j'aimerais acheter des fleurs pour l'anniversaire de ma femme la semaine prochaine." Ne serait-ce pas quelque chose si, en En plus de répondre à votre question maintenant, la société vous a également écrit la semaine prochaine pour vous dire: "Hé, Mike, dis à ta femme un joyeux anniversaire." Tu serais étonné.

Cette même fonctionnalité peut simplement voir si votre profil affiche votre anniversaire et mettre une note dans le système pour vous envoyer automatiquement un tweet le jour où il est dit "Joyeux anniversaire".

@MarshaCollier Joyeux anniversaire, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 décembre 2016

C’est un petit moyen sympa de revenir plus tard aux gens quand ils ne s’y attendent pas. Lorsque les clients tweetent une marque, ils attendent une réponse immédiate, mais ils ne s'attendent certainement pas à ce que vous reveniez des semaines, voire des mois plus tard, pour vous souvenir.

Écoutez l'émission pour en savoir plus sur la tarification des outils d'entreprise.

Comment responsabiliser les représentants

Récemment, une vidéo d'un homme traîné hors d'un avion est devenue virale. Les employés de cette compagnie aérienne au sol et dans l’avion n’ont tout simplement pas les moyens de résoudre le problème. L'avion était en surréservation et ils ont dû faire descendre quelqu'un.

Après cet événement, les discussions se sont souvent concentrées sur la façon dont les employés ont déclaré avoir atteint la limite du montant d'argent qu'ils pouvaient offrir. Vous voulez croire que les gens rationnels comprendraient que le patron serait d'accord pour qu'ils dépensent quelques centaines de dollars supplémentaires si cela évite d'appeler la police et de faire descendre une personne d'un avion. Mais pour une raison quelconque, ces employés ne se sentaient pas habilités à le faire.

Les entreprises doivent s'assurer que les personnes occupant le rôle de service client sur n'importe quel canal ont la capacité de s'occuper des clients. Cela ne signifie pas que vous leur permettez de devenir fous. Cependant, certaines marques, comme Zappos, donnez à leurs agents les moyens de commander des pizzas et d’acheter un article à un concurrent si Zappos n’a pas l’article en stock.

Dan recommande aux entreprises de créer des lignes directrices pour ceux qui s'occupent du service client. Donnez-leur une idée de jusqu'où ils peuvent aller. Parfois, c'est un montant en dollars, parfois c'est une capacité à ignorer une politique ou à faire une exception à une règle. Présentez des scénarios, notez-les et partagez-les. Faites savoir aux commerciaux ce qu'ils sont autorisés à faire dans chaque cas et insistez sur la résolution du problème pour le client.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi les médias sociaux augmentent la nécessité de prendre au sérieux le service client.

Soins proactifs

Les soins proactifs anticipent les besoins des gens et y répondent avant qu’ils ne le demandent.

Par exemple, Dan avait Madeleine Aman de Duke Energy sur son podcast. Duke Energy tweete et publie sur Facebook quand il pense que le courant va s'éteindre. «Grosse tempête à venir. Nous pourrions avoir des problèmes ce soir. Si votre courant est coupé, ne vous inquiétez pas. Nous le regardons et nous nous en occuperons le plus rapidement possible. "

Ensuite, lorsque cette tempête se produit et qu'une panne de courant se produit, les téléphones de Duke Energy ne s'allument pas et son fil Twitter ne devient pas fou parce que la société a été confrontée au problème. La stratégie sociale proactive a accru la confiance de leurs clients en eux.

De même, chaque entreprise a rencontré un problème de site Web à un moment donné. Lorsque votre site Web tombe en panne, vous le découvrirez probablement auprès de personnes qui publient sur les réseaux sociaux. Si vous ne parvenez pas à réactiver votre site Web en quelques minutes, rédigez un message disant: "Nous savons que notre site Web est en panne. Nous y travaillons. » Cela réduira le nombre de messages entrants et de tweets provenant de personnes essayant d'utiliser votre site.

Bien qu'un responsable des relations publiques puisse vous dire de faire attention (admettre un problème aura une mauvaise image de votre marque), Dan soutient que le service proactif est une pratique exemplaire. Les gens vous feront confiance, car vous ne prétendez pas que le site Web n'est pas en panne.

Vous pouvez également être proactif en examinant les tendances des mentions sociales en fonction des problèmes ou des questions des clients.

Par exemple, dites qu'un client tweete à Gap: «Hé @Gap, mon nouveau jean s'est déchiré la première fois que je l'ai porté. Que peux tu faire pour moi?" Gap pourrait répondre à cette question spécifique, mais aussi élargir son service en étant proactif. L'entreprise pourrait rechercher toutes les conversations sur les blue-jeans, qu'elle mentionne ou non Gap, et aider à résoudre les problèmes et peut-être à convertir les gens en nouveaux clients.

Cette tactique proactive consistant à examiner les tendances est différente de celle des messages des concurrents à la traîne. Dan met en garde contre la pêche à la traîne car cela peut vous causer des ennuis. Cependant, vous pouvez rechercher des conversations sur votre industrie ou les produits que vous vendez et vous insérer dans cette conversation pour apporter de l'aide.

Peut-être qu'au lieu de déchirer le jean, quelqu'un a une tache et ne sait pas comment l'enlever. Pouvez-vous imaginer si Gap intervient et dit: «Nous savons beaucoup de choses sur les blue-jeans. Voici comment éliminer cette tache. »

Vous n'avez pas besoin d'être énorme pour utiliser une approche proactive. En fait, si vous êtes une entreprise qui ne reçoit pas beaucoup de mentions sur les réseaux sociaux, aider les autres est le moyen de susciter davantage de conversations. Ne restez pas assis à attendre que les gens vous parlent.

Écoutez l'émission pour découvrir ce que certains hôtels font pour les personnes qui visitent leur ville, peu importe où ces personnes séjournent.

Découverte de la semaine

TinyMails est un plugin Google Chrome pour Gmail. Lorsque vous rédigez un e-mail, TinyMails vous indique le nombre de mots et la durée de lecture de votre message. Par exemple, il peut dire qu'un e-mail d'un paragraphe contient 547 mots et prendra 2 minutes et 53 secondes à lire.

TinyMails est utile lorsque vous avez besoin d'être bref. Si vous savez que vous envoyez un e-mail à quelqu'un qui ne passera qu'une minute ou deux à le lire, vous pouvez le garder suffisamment court pour que votre destinataire le lise en entier.

Une fois que vous avez ajouté cette extension à votre navigateur Chrome, le compteur TinyMails apparaît sous le bouton Envoyer dans Gmail afin que vous puissiez suivre la longueur de vos e-mails.

Trouvez TinyMails dans le Google Chrome Store.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment TinyMails fonctionne pour vous.

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