Le service client social permet aux start-up de devancer la concurrence: Social Media Examiner

Patton Gleason est le premier à admettre qu’il ne peut pas vendre. Et un peu plus d'un an après avoir lancé sa start-up en ligne, le Magasin de course naturel, il n’a pas eu à essayer.

«Je suis un mauvais vendeur. Je suis horrible dans ce domaine », dit Gleason. "Mais j'aime vraiment cette idée de" une relation peut-elle vraiment être votre grand véhicule marketing? ""

Il s'avère que c'est possible. En épatant les clients avec un service inouï, Gleason a failli reproduire l'expérience en magasin en ligne. Ce faisant, il a transformé le Natural Running Store en un concurrent sérieux dans le domaine des chaussures de course.

Et il l'a fait sans dépenser un sou en publicité extérieure. La clé a été de donnez aux acheteurs en ligne une touche très personnelle et créez du contenu de petite taille pour les médias sociaux.

«C'est à 1000% une agitation dans les relations», dit-il.

Le résultat: des classements élevés dans les moteurs de recherche, des dizaines de fonctionnalités sur des blogs partageant les mêmes idées et une entreprise rentable et en croissance.

Au-delà du service Zappos

Comme beaucoup de coureurs, Gleason est passionné par son sport. Avant de démarrer le Natural Running Store, il gérait des magasins physiques dans la région de Dallas.

Mais Gleason a vu une opportunité d'être un leader dans ce qui est devenu un nouveau mouvement - la course naturelle. «Naturel» fait référence à la course à pied avec des chaussures minimalistes et une forme plus conforme à la mécanique du corps.

Les partisans du style de course disent que c'est une approche de retour à nos racines qui réduit les blessures et améliore les performances.

En janvier 2011, Gleason a lancé son magasin avec des marques sélectionnées qui répondent à ce nouveau style de course à pied, telles que Newton, Stem Footwear, Altra et Inov-8. Il a commencé avec un petit budget marketing, et un an plus tard, il a à peine touché son budget.

Au lieu de cela, il prend le temps de offrir aux acheteurs un service extrêmement personnalisé c'est rare pour un site de commerce électronique.

Nous parlons de vidéos qui remercient les clients d'avoir acheté, de vidéos indiquant aux clients que leurs chaussures sont sur le manière, des notes manuscrites dans des boîtes à chaussures et des courriels de suivi demandant à l'athlète son entraînement des plans.

Chaque jour, Gleason éduque également son public sur la course naturelle et les chaussures avec un contenu à la fois très personnel et consommable par le grand public.

D'abord un à un, puis un à plusieurs

Les bonnes chaussures ne sont pas bon marché et les coureurs font généralement leurs devoirs. Ils veulent comparer les marques et les styles et comprendre comment ils affecteront leur fonctionnement.

Natural Running Store reçoit fréquemment des questions d'athlètes sur les chaussures et la course naturelle. Gleason pourrait facilement créer une page FAQ et en rester là. Mais quatre à cinq fois par semaine, Gleason répond aux questions des clients en vidéo.

Il adresse la réponse directement à la personne qui a demandé - par son nom -donnant généralement une réponse de 2 minutes. Le client qui pose la question apprécie la réponse personnelle et le dit souvent à ses réseaux sociaux.

Puis, Gleason partage ce lien vidéo avec tous ses réseaux sociaux, pensant que quelqu'un d'autre aura la même question.

Récemment, un coureur a tweeté à Natural Running Store au sujet de la douleur dans un mollet. Gleason a entamé une conversation avec lui, comme il le ferait avec un client dans un magasin de course physique.

Lorsque Gleason a demandé à voir les chaussures actuelles du coureur, @MichaelRunner a répondu avec une photo et plus d'informations:

En réponse, Gleason a tourné une vidéo de trois minutes avec une réponse détaillée pour le coureur, expliquant exactement pourquoi la douleur se produisait probablement, et l'a tweeté à @MichaelRunner.

Premièrement, la conversation était juste entre les deux. ensuite il s'est élargi à d'autres dans leurs deux réseaux.

"Il a envoyé un lien vers celui-ci", a déclaré Gleason. «Ensuite, d'autres personnes de son réseau ont fini par retweeter ça. Et puis, quelques autres personnes ont en quelque sorte fait allusion à leurs expériences.

Ensuite, Gleason a tweeté le lien vers ses abonnés et l'a publié sur Facebook.

Après ça, le magasin a de nouveau réorienté ce contenu dans le cadre de ses «trois questions principales» dans son bulletin hebdomadaire et son blog..

Depuis lors, Natural Running Store a enregistré près de 300 vues de cette seule vidéo.

Utilisation judicieuse de YouTube

Gleason crée et publie ses vidéos en utilisant MailVu, qui crée rapidement et automatiquement un lien pour chaque vidéo. En comparaison, les mises en ligne sur YouTube peuvent prendre jusqu'à 20 minutes.

"Vous enregistrez votre vidéo et à la seconde où c'est fait, vous avez un lien HTML que vous pouvez envoyer et publier", a déclaré Gleason.

Au-delà de la facilité d'utilisation, Gleason affirme que MailVu fournit à Natural Running Store un suivi et des mesures simples sur la consommation vidéo.

De façon intéressante, l'entreprise n'enregistre que ses vidéos les plus prestigieuses pour YouTube. Là, Natural Running Store publie des exercices d'entraînement très détaillés, des conseils et des guides d'initiés sur des modèles de chaussures spécifiques.

"Parce que nous faisons tellement de ces [vidéos], nous choisissons de ne pas utiliser YouTube car il faut tellement de temps pour mettre en ligne une vidéo et cela polluera en quelque sorte le reste de votre chaîne s'il y a trop de contenu », dit-il.

"Lorsque nous mettons du contenu et des ressources sur YouTube, nous le faisons avec une stratégie très claire que nous voulons que ce soit quelque chose qui va monter très haut dans les classements de recherche », dit-il.

Blog Amour

En plus de partager ses propres vidéos sur les réseaux sociaux, le l'entreprise obtient de l'aide pour le référencement de clients satisfaits écrivant ce qui équivaut presque à des lettres d'amour sur leurs propres blogs.

De là, Natural Running Store repositionne ces avis sur son blog et ses réseaux sociaux.

Il s'agit de maximiser chaque élément de contenu.

Les clients les trouvent et achètent

Est-ce que toute cette agitation porte ses fruits dans plus de navigateurs et d'acheteurs? Pourquoi oui, c'est le cas.

Premièrement, il y a SEO. Une recherche sur l'un de ses modèles de chaussures, bien qu'il soit disponible dans le monde entier, fait apparaître Natural Running Store comme le trois premières listes organiques sur trois liens de magasins différents. Le véritable fabricant de la chaussure arrive quatrième.

«Notre classement de recherche doit être très élevé pour nos produits clés», déclare Gleason.

Natural Running Store aussivoit des pics de ventes immédiats après la publication de vidéos populaires, comme un récent sur l'Inov8 Bare-X 150.

«C'est un excellent produit, mais les ventes ont été assez stables pendant un certain temps», dit Gleason. «Cependant, une fois que cette vidéo est sortie, nous avons fait intervenir d'autres clients lorsque nous l'avons publiée et les ventes ont augmenté d'environ 40%. La trajectoire s'est poursuivie avec la sortie de nouvelles couleurs pour le même modèle.

“La corrélation avec le circulation que le site donne et le nombre de conversions en ventes que nous obtenons est très, très élevé," il ajoute.

Rentable dès le début, le magasin s'est maintenant agrandi pour inclure Gleason et deux membres du personnel- sans beaucoup de budget marketing et sans la redoutable vente difficile.

«J'espère que nous pourrons permettre à notre tribu de vivre des expériences formidables et puissantes», dit-il. «Que faisons-nous des ressources dont nous disposons pour faire des expériences vraiment puissantes? Pour nous, les médias sociaux ont été énormes. »

Qu'est-ce que tu penses? Comment pouvez-vous améliorer l'expérience des clients de sorte qu'ils ne puissent s'empêcher de parler à leurs réseaux sociaux? Comment pouvez-vous faire plus avec votre contenu actuel? Laissez vos questions et commentaires dans la case ci-dessous.