Gérer les clients mécontents: ce que les spécialistes du marketing social doivent savoir: Social Media Examiner

Votre entreprise répond-elle aux clients via les réseaux sociaux?

Êtes-vous prêt à gérer des clients contrariés?

Pour découvrir comment transformer des clients mécontents en fans heureux, j'interviewe Jay Baer.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Jay Baer, l'auteur de Youtility, co-animateur du Podcast des pros sociaux et fondateur de Convaincre et convertir, une agence et un blog axés sur le marketing numérique. Son dernier livre est Embrassez vos haineux: comment accepter les plaintes et fidéliser vos clients.

Jay explorera comment convertir les ennemis des réseaux sociaux en fans délirants.

Vous découvrirez pourquoi il est important d’embrasser vos ennemis.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Gérer les clients mécontents

L'histoire de Embrasse tes haineux

L’idée du service client et de l’expérience client est dans l’esprit de Jay depuis longtemps, explique-t-il. Son entreprise Convince & Convert aide les grandes marques dans leurs médias sociaux et leur marketing de contenu, et elles s'impliquent de plus en plus dans les problèmes avec les clients.

Il ne s’agit pas seulement d’être proactif et de faire du marketing, dit Jay. Vous devez être tout aussi bon, sinon meilleur, dans un service client réactif. Jay a découvert que même les organisations disposant de nombreuses ressources étaient déconcertées par tout ce qui concernait le service client numérique et l'expérience dans le monde moderne.

Jay partage comment mener une quantité énorme de recherches avec Tom Webster de Recherche Edison a changé l'orientation de son livre.

L'année dernière à Monde du marketing des médias sociaux, Jay a fait son Présentation "Hug Your Haters" pour la première fois. Bien qu'il ait adopté le concept Youtility dans le monde entier, Jay dit que Embrasse tes haineux livre est la meilleure chose qu’il ait jamais faite et le discours est le meilleur discours qu’il ait jamais prononcé.

Écoutez l'émission pour découvrir ce que Tom Webster a dit aimer Embrasse tes haineux dans l'avant du livre.

Que sont les haineux et pourquoi les gens détestent-ils

Jay se réfère à quiconque se plaint d'une entreprise hors scène ou sur scène comme un haineux. Un haineux hors scène est quelqu'un qui se plaint en privé: par téléphone et par e-mail. Un haineux sur scène est quelqu'un qui se plaint en public: médias sociaux, sites de critiques, forums de discussion et forums.

Il partage qu'historiquement et même actuellement, la majorité des gens se plaignent hors de la scène, mais que le pendule balance le autrement, car il est beaucoup plus facile d'atteindre une marque sur Facebook, Twitter ou ailleurs que d'envoyer un e-mail ou d'attendre tenir.

Lorsque les gens se plaignent hors de la scène, ils veulent presque toujours une réponse. Ils ont un problème à résoudre, et 90% du temps, ils s'attendent à ce que les entreprises répondent. Quand les gens se plaignent sur scène, ils ne veulent pas nécessairement de réponse; ils veulent un public. Ils veulent que les gens sympathisent et s'engagent avec eux autour de leur expérience. S'ils ont réellement des nouvelles de l'entreprise, c'est un bonus.

Même si seulement 47% des personnes qui se plaignent en public s'attendent réellement à ce que les entreprises leur reviennent, Jay dit que leurs recherches ont prouvé que si vous répondez effectivement à la personne qui a eu une mauvaise expérience et a laissé un avis en ligne, cela a un impact significatif et significatif sur votre client plaidoyer.

Écoutez l'émission pour découvrir comment le choc de contenu s'applique également aux clients mécontents.

Pourquoi engager les haineux

Jay dit que les haineux ne sont pas le problème, les ignorer l'est. Il pense qu'il y a de multiples avantages à répondre à chaque plainte dans chaque canal à chaque fois. de ce que font la plupart des entreprises aujourd'hui, c'est-à-dire répondre à certaines personnes de temps en temps dans les préférer.

Premièrement, si vous répondez à quelqu'un, vous avez au moins une chance de le renverser. Quand Jay parle de ne pas répondre, il se réfère à Dave Kerpen qui aime dire, un manque de réponse est une réponse. Aucune réponse ne dit: "Je ne me soucie pas beaucoup de vous."

Deuxièmement, chaque fois que vous répondez à une plainte d'un client, cela augmente la défense des clients. Cela prend une mauvaise situation et la rend meilleure.

Troisièmement, lorsque vous interagissez réellement avec des clients négatifs, vous apprenez des choses sur la façon dont votre entreprise est perçue que vous pouvez ensuite utiliser pour améliorer votre entreprise.

Jay explique pourquoi Erin Pepper, directrice des relations avec les clients Le Pain Quotidien voulait tripler le nombre de plaintes reçues et révèle pourquoi les 5% de personnes qui se plaignent sont les clients les plus importants que vous ayez.

Écoutez l'émission pour entendre les raisons pour lesquelles les gens prennent les plaintes personnellement et pourquoi ils ne devraient pas.

Comment engager les haineux

La première étape sur la route pour étreindre vos ennemis est de les trouver. Dans les médias sociaux, les gens ne se plaignent pas nécessairement directement. Si quelqu'un vous appelle ou vous envoie un e-mail, vous le savez. Cependant, s'ils vous mentionnent sur Twitter, Facebook, TripAdvisor, Foule G2 ou TrustRadius, c'est à vous de creuser plus profondément pour trouver tous ces commentaires sur votre organisation. C’est là que le logiciel d’écoute des réseaux sociaux entre en jeu.

Jay fait quelques recommandations pour les logiciels d'écoute sociale et dit que les petites entreprises devraient absolument se créer Alertes Google. Il souligne également Mention, Hootsuite et Tampon, qui vient de déployer un composant d'écoute. (Divulgation: Jay est un investisseur dans Buffer.)

Une fois que vous avez trouvé vos ennemis, la deuxième étape consiste à y répondre.

Étreindre vos ennemis signifie que vous répondez à chaque plainte sur chaque chaîne à chaque fois, explique Jay. Cela ne veut pas dire que le client a toujours raison, explique Jay. Cela signifie que le client est toujours entendu.

Ce n’est ni gratuit ni bon marché de répondre à tout le monde. Il vous suffit de décider que cela en vaut la peine. Pour vous aider à gagner du temps tout en vous engageant, Jay partage cette règle: ne répondez que deux fois. Il dit que vous ne devriez jamais répondre à un client plus de deux fois dans un cadre public et explique pourquoi.

Écoutez le spectacle pour savoir pourquoi les spectateurs sont plus importants que les haineux.

Comment répondre

Jay dit que lorsque vous répondez à un haineux, en particulier en ligne, vous devez avoir de l'empathie parce que vous avez contrarié ou déçu cette personne à un certain niveau.

Il partage le fait que de nombreuses entreprises et individus qui prennent le temps de réagir, le font d'une manière tellement dépourvue de compassion, de sentiment ou d'empathie, qu'ils aggravent la situation.

Jay suggère qu'au lieu d'essayer de représenter «l'Organisation», vous devriez traiter avec les gens à un niveau humain individuel. Il dit que faire preuve d'empathie a beaucoup à voir avec le ton.

Jay partage un exemple de Shutterstock, qu'il utilise dans le livre. Lorsqu'ils ont eu une grosse panne au début de 2015, un gars a tweeté: «Le site Web est en panne. Ce n'est pas moi, c'est toi." Shutterstock a répondu, «Ce n’est pas vous, c’est définitivement nous. Nous sommes vraiment désolés. » Et la représentante a signé son nom. Elle recevait trois tweets par seconde et répondait personnellement à tout le monde avec humanité de telle sorte qu'il était évident qu'elle avait lu leur plainte.

Ce n'est pas parce que nous devons être plus rapides dans les médias sociaux que nous devons copier et coller la réponse juridique pré-approuvée, car ce n'est pas de l'empathie, ajoute Jay.

Une autre chose à garder à l'esprit est que si vous devez changer de canal (pour discuter des détails du compte, par exemple), passez au canal choisi par le client. S'ils ont contacté en ligne, ne leur demandez pas de vous appeler ou de vous envoyer un e-mail. Initier des interactions privées avec un message sur leur plateforme préférée, que ce soit Facebook, Twitter, Yelp ou TripAdvisor; chacun a une option de messagerie.

Jay partage quelques exemples de personnes qui font bien le service client social. Il inclut un invité récent du podcast Dan Gingiss, pionnier du programme de service client pour Découvrez la carte, et KLM, la compagnie aérienne nationale des Pays-Bas. Ils répondent à environ 60 000 tweets par semaine, 24 heures sur 24, dans 14 langues différentes. Si vous les tweetez à 3 heures du matin en turc, KLM va tweeter à 3 h 10 en turc.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi Jay pense que de nombreuses entreprises ont les mauvaises personnes en première ligne du service client.

Faire face aux fous

Traitez les trolls ou les fous exactement de la même manière que vous gérez tout autre haineux, suggère Jay. De cette façon, vous n'êtes pas officiellement en train de sélectionner et de choisir qui obtient une réponse.

Le seul moment où vous ne devriez pas répondre à quelqu'un, c'est s'il a fait quelque chose d'extraordinaire qui est une attaque personnelle ou une menace, dit Jay. Dans ces cas, documentez tout et appelez les forces de l'ordre.

Jay dit que si vous ignorez un problème, il pourrait devenir incontrôlable et explique comment un client fleuriste à Melbourne, en Australie, a eu un problème avec deux livraisons et a envoyé un e-mail à l'entreprise pour la partager expérience. Le représentant du service client a répondu en une phrase: "Ne nous recontactez plus jamais."

Le client a pris une capture d'écran de la réponse par e-mail et l'a mise sur Instagram et Facebook, où elle est devenue virale. Au lieu de s'excuser, le gars du fleuriste a dit: «Je sais où vous habitez, et je vais venir à votre maison et installez-la personnellement. À ce moment-là, le propriétaire a pris conscience de la situation et a impliqué. Le propriétaire a dit que le gars avait été congédié, ils étaient désolés et de nouvelles roses étaient en route; elle a fait un contrôle total des dégâts.

Mieux encore est la politique de Banque Umpqua en Oregon. À la banque, peu importe à qui vous parlez ou quelle est la situation, la première personne à qui vous parlez sera propriétaire de votre problème tout au long de la résolution. Il s’agit de la politique «We Own It», et c’est un excellent modèle à suivre pour les autres.

Jay explique que même si nous qui travaillons dans les médias sociaux savons qu'il est plus logique de garder les clients actuels, les lecteurs, les auditeurs de podcasts et les abonnés aux e-mails que pour attirer constamment de nouvelles personnes, nous ne le faisons pas réellement façon.

Chaque année, 500 milliards de dollars sont consacrés au marketing et 9 milliards de dollars au service client, dit-il, ce qui n'a aucun sens. Il croit que nous devons comprendre la valeur de quelqu'un qui fait déjà partie de notre tribu et être beaucoup moins prompts à tourner le dos aux clients que nous pensons ne pas nous aimer.

Écoutez l'émission pour découvrir comment obtenir une version électronique de Embrasse tes haineux avant sa sortie en mars, ainsi que des incitations à acheter des exemplaires à l'avance.

Découverte de la semaine

Zoom est un outil facile à utiliser qui vous permet d'organiser des réunions audio ou vidéo et d'inclure le partage d'écran, même à partir de votre iPhone ou iPad. La configuration est rapide et vous pouvez avoir jusqu'à 50 personnes en réunion pendant 40 minutes maximum avec le plan gratuit. Envoyez simplement à quelqu'un le lien vers votre salle de réunion avec le code pour entrer, et vous pouvez être là à les attendre.

Ce qui est génial avec Zoom, c'est qu'Erik n'a pas géré le décalage typique ou les problèmes de plantage qui se produisent parfois sur Skype, Google Hangouts ou même Blab.

Zoom est accessible sur ordinateur de bureau et mobile, et vous bénéficiez de nombreuses fonctionnalités gratuitement dès le départ. Il existe également un plan de niveau professionnel de 14,99 $ par mois, un plan professionnel de 19,99 $ par mois et un plan d'entreprise.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Zoom fonctionne pour vous.

Autres mentions de spectacle

L'émission d'aujourd'hui est sponsorisée par Monde du marketing des médias sociaux 2016.

Vous pouvez maintenant vous inscrire à Monde du marketing des médias sociaux 2016. C’est la plus grande conférence de marketing sur les réseaux sociaux au monde. En participant, vous établissez des liens avec plus de 100 des meilleurs professionnels des médias sociaux au monde (plus 3 000 de vos pairs) et vous découvrirez des idées incroyables qui transformeront votre marketing sur les réseaux sociaux.

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Découvrez ce que les participants ont vécu lors de notre conférence 2015.

L'événement a lieu à San Diego, en Californie, les 17, 18 et 19 avril 2016.

Michael Hyatt, auteur du New York Times Best Seller Plateforme: faites-vous remarquer dans un monde bruyant et fondateur ou Université de la plateforme, sera présenté au Social Media Marketing World 2016. Il va parler de la façon de développer et de vendre des produits aux clients de votre blog: sept façons de générer un revenu à six chiffres ou plus en 12 mois.

L'ancien PDG de Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt a réussi à créer des produits d'information pour soutenir son créneau. Si vous avez un blog et que vous voulez savoir comment fabriquer des produits et les vendre avec succès, Michael est le gars. Ce n'est qu'une des 100 sessions de Social Media Marketing World.

Des centaines de personnes ont déjà acheté leurs billets et se sont engagées à venir à cette conférence. Si vous avez entendu parler de Social Media Marketing World et que vous avez toujours voulu vous connecter avec les principaux leaders d'opinion et vous imprégner de beaucoup de connaissances, visitez SMMW16.com.

Nous avons les meilleurs prix que vous trouverez en ce moment. Cliquez ici pour consulter les orateurs et l'agenda et profitez de votre réduction pour lève-tôt.

Écoutez le spectacle!

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• En savoir plus sur Jay sur son site Internet.
• Obtenez votre copie de Embrasse tes haineux maintenant.
• Commande Embrassez vos haineux: comment accepter les plaintes et fidéliser vos clients d'Amazon.
• Lis Youtility.
• Écouter le Podcast des pros sociaux.
• En savoir plus sur Tom Webster et Recherche Edison.
• Lisez un récapitulatif de Jay's Présentation "Hug Your Haters" de Social Media Marketing World 2015.
• Découvrez les réflexions de Dave Kerpen sur traiter les plaintes des clients.
• Explorer Le Pain Quotidien.
• En savoir plus TripAdvisor, Foule G2 et TrustRadius.
• Essayez des outils d'écoute sociale, tels que Alertes Google, Mention, Hootsuite et Tampon.
• Explorer Shutterstock, Découvrez la carte, KLM et Banque Umpqua.
• Check-out Zoom.
• Lis Plateforme: faites-vous remarquer dans un monde bruyant par Michael Hyatt et explorez Université de la plateforme.
• Suivez-moi, abonnez-vous et écoutez les blabs hebdomadaires de Social Media Examiner.
• En savoir plus sur Monde du marketing des médias sociaux 2016.
• Lis le Rapport de l'industrie du marketing des médias sociaux 2015.

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