6 façons de mesurer vos résultats sur les réseaux sociaux: Social Media Examiner

Combien de temps passez-vous sur les réseaux sociaux? Pouvez-vous dire si cela aide les ventes?

Ne serait-il pas bien d'avoir un cadre pour mesurer l'impact de vos efforts sur les réseaux sociaux?

C'est là que Susan Etlinger Nouveau recherche pour le Groupe d'altimètres entre en jeu. Susan a effectué une recherche qualitative auprès de 60 spécialistes du marketing et fournisseurs de médias sociaux pour comprendre comment les entreprises mesurent actuellement leurs performances sur les réseaux sociaux.

Son objectif: Développer un cadre pour lier les performances des médias sociaux aux objectifs commerciaux.

REMARQUE: Étant donné que la recherche initiale de Susan ciblait des entreprises au niveau de l’entreprise, je l’ai interviewée pour ajouter quelques informations sur les petites entreprises. Les commentaires suivants combinent les résultats de la recherche et de cet entretien.

Commencez par vos objectifs stratégiques

Les propriétaires d'entreprise qui voient un grand succès sur les réseaux sociaux associent leurs choix technologiques à leurs objectifs stratégiques. Le graphique suivant montre l'importance d'un processus réfléchi lors de la conception de votre plan de médias sociaux.

Etlinger conseille à toutes les entreprises de suivre ce processus, mais en particulier aux petites entreprises qui ont des ressources limitées et moins de tolérance aux faux pas.

Passez beaucoup de temps à réfléchir à votre vision du succès afin de pouvoir sélectionnez les bonnes métriques. Cela signifie être précis sur vos objectifs et stratégies commerciales avant de réfléchir à des objectifs sociaux. Ensuite, vous pouvez organiser votre personnel (ou votre temps personnel si vous êtes un solopreneur) autour de ces métriques. Ce n'est qu'alors que vous serez prêt à sélectionner les meilleures technologies (y compris les plateformes sociales et les outils de mesure à utiliser).

Une fois que vous avez établi vos objectifs, vous êtes prêt à envisager la boussole de mesure des médias sociaux d'Altimeter. Les points de cette boussole identifient six objectifs commerciaux majeurs que les médias sociaux peuvent aider à influencer.

Votre défi: déterminez votre objectif, puis réfléchissez profondément à la façon dont vous allez mesurer si vous atteignez cet objectif.

Les six points de la boussole

# 1: Santé de la marque

Savez-vous comment les gens parlent de votre service, de vos produits ou de l'expérience client? Les grandes marques dépensent beaucoup d'argent pour gérer leur image de marque, mais les petites entreprises doivent également être conscient des perceptions des clients.

Comment les gens parlent-ils de votre service, de vos produits et de vos sélections?

Etlinger a noté que les gens n'avaient aucun problème à se plaindre directement aux grandes marques, mais pourraient se sentir plus réservés à critiquer un propriétaire de petite entreprise en face.

La surveillance des médias sociaux peut vous aider à entendre ce que les gens disent à leurs amis, mais ne voudra peut-être pas vous le dire directement.

Sachez que vous ne pouvez jamais entendre toute la conversation sur les réseaux sociaux sur votre marque. Il y a au moins deux raisons: 1) Twitter capte des volumes si importants que vous ne pouvez entendre qu'environ 5% de la conversation; 2) Les paramètres de confidentialité sur Facebook interdisent aux non-amis d'entendre de nombreuses conversations.

Ces deux facteurs font qu'il est essentiel de trouver des moyens de valider ce que les gens disent. Les propriétaires de petites entreprises peuvent trouver difficile d'entendre les critiques, mais mettez votre peau dure et demandez à certains clients (en personne et en ligne).

Pour découvrir comment l'écoute des médias sociaux peut vous aider à comprendre la santé de votre marque, la recherche d'Etlinger a découvert que les thèmes suivants (dans le graphique ci-dessous) sont essentiels pour votre écoute des médias sociaux.

Notez les informations à acquérir et comment mesurer vos résultats d'écoute pour trouver ces indicateurs de santé. (Je ne reproduirai pas chaque matrice pour les mesures suivantes, mais vous pouvez les voir dans son article ici.)

# 2: Optimisation du marketing

L'écoute des médias sociaux peut vous aider à affiner vos efforts de marketing pour trouvez votre public cible. Pour de nombreuses entreprises, Google Analytics pourrait être le meilleur outil.

Votre objectif est de déterminer les termes que les internautes recherchent et à partir de quels sites ils accèdent à votre site. Certaines des choses à optimiser sont les campagnes, le contenu, les canaux, le timing et les influenceurs.

Il est important de comprendre que les gens partagent différemment sur différents canaux sociaux. Bien que n'étant pas strictement une plate-forme de médias sociaux, Japper fournit un bon exemple. Les personnes souhaitant se positionner en tant que critiques culinaires sont susceptibles d'être beaucoup plus critiques sur Yelp que sur Twitter ou Facebook.

# 3: Génération de revenus

Cette mesure peut être moins pertinente si vous ne possédez pas de boutique en ligne; cependant, toutes les entreprises veulent savoir si les médias sociaux stimulent les ventes.

En règle générale, il ne faut pas s'attendre à ce que les médias sociaux conduisent directement à une augmentation des ventes. Au lieu de cela, il peut générer des prospects et des conversions. Si vous considérez les revenus comme une relation et pas seulement comme une transaction, comme le suggère Richard Binhammer de Dell, alors vous verrez que les médias sociaux peuvent avoir une influence considérable sur la relation à long terme.

Certaines choses importantes à comprendre sont l'impact des médias sociaux sur: 1) le comportement d'achat, 2) les résultats de recherche et 3) la fidélité des clients.

Si vous avez un magasin physique, assurez-vous d'avoir des systèmes de suivi en place pour chaque canal.

Vous pouvez essayer des campagnes sur Facebook, Twitter et Groupon et voir ce qui motive le mieux les affaires répétées. Groupon est susceptible d'attirer des acheteurs qui pourraient devenir de nouveaux clients, alors que vos fans sur Facebook et Twitter peuvent se retrouver plus profondément connectés après avoir expérimenté l'un de vos "Facebook uniquement" offres.

Testez l'hypothèse et exécutez vos propres chiffres. Les résultats varieront considérablement en fonction de votre type d'entreprise et de votre base de fans.

# 4: Économies opérationnelles

Les réseaux sociaux peuvent offrir à votre entreprise des opportunités d'économies concrètes ou non. À mesure que les clients deviennent défenseurs de la marque, la portée de votre marque s'étendra sans dépenses importantes.

De plus, les plates-formes sociales peuvent devenir des endroits beaucoup moins chers pour gérer le service client. Cela dépend si vous avez quelqu'un qui peut se consacrer à l'écoute des conversations en ligne en temps réel.

Une pratique intelligente consiste à forger des relations avec des fans qui ont une forte influence sur les réseaux sociaux. Ces personnes peuvent devenir vos défenseurs et même vous aider avec le service client. S'ils ont déjà manifesté leur volonté de parler en votre nom, trouvez des moyens de leur fournir des informations.

# 5: Expérience client

Etlinger la recherche a découvert une corrélation directe entre les médias sociaux et l'expérience client qui s'est traduite par une amélioration de la santé de la marque, une augmentation des revenus et des économies de coûts.

Un exemple non cité dans le rapport provient de Kraft Foods. L'équipe d'écoute des médias sociaux a découvert une tendance à utiliser des mots comme «couper», «sang» et «vinaigrette». Ce ne sont pas des mots que tu veux associé à la nourriture, l'équipe a donc creusé plus profondément pour découvrir que les clients se coupaient lorsqu'ils ouvraient une salade nouvellement conçue bouteille de pansement.

Le problème a été facilement résolu, mais n'aurait pas été découvert sans les réseaux sociaux. Les blessures n'étaient pas suffisamment graves pour nécessiter un traitement aux urgences. C'était simplement un inconvénient, les clients n'ont donc pas appelé le numéro 1-800. Au lieu de cela, ils l'ont dit à leurs amis sur les réseaux sociaux et l'ont oublié. Comme vous n'achetez généralement pas de vinaigrette très souvent, ce problème pourrait ne pas être détecté pendant des mois.

# 6: Innovation

Comme l'a souligné Etlinger, Starbucks et Proctor & Gamble ont trouvé des moyens de idées de crowdsource à travers leurs sites innovants MyStarbucksIdeas.com et pgconnect.com. Tout le monde ne peut pas créer son propre site d'innovation sur les réseaux sociaux, mais toutes les entreprises peuvent trouver des moyens d'écouter à leurs clients pour obtenir des informations sur les améliorations des produits et services.

Par exemple, Twitter peut vous donner un aperçu de ce que les gens veulent. Suivez les déclarations telles que «J'aime», «Je souhaite» ou «Je déteste». Si vous entendiez: «J'aurais aimé que Charlie n'ait pas interrompu le poulet cordon bleu», vous auriez une grande intelligence.

Alternativement, vous pouvez même démarrer une conversation sur Facebook pour demander à vos clients des idées sur de nouveaux produits, services ou promotions. Peut-être que vous pourriez même organiser un «Idea Wednesday» où vous passez une heure sur votre page Facebook à la recherche d'idées créatives.

Trouver les bons outils

Il existe de nombreux outils de mesure disponibles, et bon nombre d'entre eux sont gratuits ou très peu coûteux. En plus de Google Analytics, en voici quelques-unes à découvrir:

Simplement mesuré a créé deux outils qui fonctionnent bien ensemble.

• Export.ly t'aide analysez votre page de fans Facebook, votre audience Twitter et plus en téléchargeant des feuilles de calcul Excel personnalisables.

• RowFeeder est un moyen peu coûteux de surveiller ce que les gens disent de votre marque.

Si tu veux déterminer à quelle fréquence vos tweets sont partagés et par qui, check-out TweetReach.

Edelman a développé deux outils appelés TweetNiveau et BlogNiveau qui mesurent le niveau de influence, popularité, engagement et confiance sur votre compte Twitter et votre blog. Ceux-ci peuvent être de bons indicateurs de la santé de vos efforts sur les réseaux sociaux. Edelman fournit également des conseils utiles sur la façon de s'améliorer dans chacun de ces domaines.

Pour apprendre plus

Susan Etlinger a partagé des informations plus détaillées sur le rapport dans ce qui suit séminaire en ligne créé pour CoreMetrics.

Points clés à retenir:

1. Liez votre programme de mesure aux objectifs commerciaux clés.
2. Comprenez les termes clés à suivre pour votre entreprise.
3. Trouvez des outils qui vous donneront les résultats que vous recherchez sans casser votre budget.
4. Comprenez que les revenus ne sont pas une transaction, mais une relation. Traitez vos clients comme des personnes et comprenez comment vos actions en ligne affectent ces relations.
5. Trouvez des moyens d'impliquer vos clients grâce au service client, à la promotion de la marque et à la génération d'idées.

Quelles sont vos pensées? Comment mesurez-vous vos efforts sur les réseaux sociaux? Comment ces idées vous aident-elles à aligner vos objectifs commerciaux sur vos mesures sociales? Laissez vos commentaires et questions dans la case ci-dessous.