4 façons d'utiliser Twitter pour le service client et l'assistance: Social Media Examiner

Avez-vous des clients?

Sont-ils sur Twitter?

Utilisez-vous cet outil incroyable pour soutenir vos clients?

Continuez à lire pour découvrir quatre façons de fournir un service client exceptionnel avec Twitter.

Pourquoi Twitter pour le support client?

 «Je crois sincèrement que toute entreprise peut créer un avantage concurrentiel en offrant un service client exceptionnel.» ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

C'est l'une des meilleures citations que j'ai entendues. Cela doit donner beaucoup de confort à toute entreprise. Même si vous avez un million de plaintes, vous pouvez toujours diriger avec un meilleur service client.

Lorsque mon entreprise a récemment dû traverser une violente tempête, nous avons décidé de tout par défaut être simplement là pour nos utilisateurs et clients. Ce fut une expérience incroyable.

Et quelle meilleure façon de fournir votre meilleur service client que via Twitter?

Twitter a changé continuellement au cours des derniers mois, alors que le service devient de plus en plus courant.

Les résultats que nous avons constatés en utilisant Twitter comme notre canal d'assistance le plus important jour après jour sont incroyables.

Voici les 4 informations les plus puissantes sur l'utilisation de Twitter pour le service client que j’ai appris en cours de route.

# 1: Utilisez la vitesse de Twitter à votre avantage

C'est une phrase qui est souvent répandue. «Sur Twitter, vous devez réagir rapidement!» Mais à quel point la rapidité est-elle vraiment importante pour répondre sur Twitter? Voici un exemple.

Pour en profiter, je me fais une règle de réduire les temps de réponse à moins de 5 minutes pour nos clients. Cela fait une immense différence. Quels que soient les problèmes qui surviennent, rien ne vaut d'être là pour les gens, exactement quand ils le demandent.

C’est une règle si simple qu’elle est souvent facile à ignorer. Nous avons eu la chance que des gens publient des articles à ce sujet, simplement parce que nous avons répondu si rapidement. C’est pourquoi je ne saurais trop insister sur l’avantage que cela vous donne si vous ne laissez pas passer plus de 5 minutes avant de répondre.

# 2: Personnalisez l'expérience sur Twitter autant que vous le pouvez

La personnalisation de l'expérience est un autre élément très important, mais facilement négligé, du soutien apporté sur Twitter. Cela signifie que vous ne parlez pas à vos clients derrière un logo d'entreprise.

Au lieu de cela, faites tous les efforts pour répliquer une interaction en face à face. Cela donne les meilleurs résultats absolus, d'après mon expérience. Voici trois des choses les plus importantes que vous pouvez facilement faire:

• Personnalisez votre bio Twitter.

  

  Mettez votre nom et les noms de toutes les personnes qui pourraient éventuellement tweeter sur votre compte professionnel. Cela crée beaucoup de confiance. Vos clients, s'ils ont des questions très urgentes, peuvent également se tourner vers vos comptes personnels.

• Terminer les tweets avec des noms.
  Il a longtemps été recommandé de terminer les tweets avec vos initiales - «lw» dans mon cas. J’ai toujours pensé que cela n’avait pas beaucoup de sens. Au lieu, terminer vos tweets avec votre vrai prénom. Ce sera donnez à vos clients une bien meilleure chance de communiquer avec vous, surtout si vous avez également les noms des autres personnes qui tweetent dans votre biographie Twitter.

  

• Utilisez votre visage comme un avatar au lieu d'un logo.
  Un troisième conseil qui peut vous aider à personnaliser l'expérience est de utilisez une photo de votre visage, au lieu de votre logo, pour votre photo de profil. Deux grands exemples sont Dino et Dan de Triberret Pete Cashmore de Mashable:

  

  C’est une étape simple qui peut immédiatement vous rendre plus accessible et humain.

  Certaines personnes m'ont dit dans le passé qu'elles ne pouvaient pas remplacer leur logo pour diverses raisons. Aucun problème du tout. Vous pouvez encore faire quelque chose.

  Pour les questions les plus pressantes de vos clients, passer de la réponse avec votre compte Twitter professionnel à celle de votre compte personnel. De cette façon, vous pouvez fournir un échange personnel avec l'effet de marque de votre logo restant intact.

  Encore une fois, Dino Dogan de Triberr fait un travail formidable et gagne beaucoup de mots gentils pour faire exactement cela.

  Suivez une formation sur le marketing YouTube - en ligne!

  

  Vous souhaitez améliorer votre engagement et vos ventes avec YouTube? Rejoignez ensuite le plus grand et le meilleur rassemblement d'experts en marketing YouTube pour partager leurs stratégies éprouvées. Vous recevrez des instructions en direct étape par étape axées sur Stratégie YouTube, création de vidéos et publicités YouTube. Devenez le héros du marketing YouTube pour votre entreprise et vos clients en mettant en œuvre des stratégies qui obtiennent des résultats éprouvés. Il s'agit d'un événement de formation en ligne en direct avec vos amis de Social Media Examiner.

  CLIQUEZ ICI POUR PLUS DE DÉTAILS - LA VENTE PREND FIN LE 22 SEPTEMBRE!

  

# 3: Utilisez les messages directs sur Twitter à votre avantage

L'une des clés d'un bon soutien est de aider le plus de personnes possible dans les plus brefs délais. Si vous avez un problème très répandu, avec une tonne de tweets entrants dans un court laps de temps, l'utilisation de DM peut être une bouée de sauvetage.

Voici une guide rapide en 3 étapes pour vous aider à faire face:

• Envoyez un tweet public expliquant la situation. Quiconque trouve votre profil Twitter verra ce tweet en premier.
• Puis, répondre à toutes les @mentions avec un DM. Tout d'abord, vous n'encombrerez pas le flux Twitter de votre entreprise avec des @ réponses pour les autres clients à la recherche de ce qui se passe. Deuxièmement, vous pouvez expliquez plus en détail comment vous pouvez aider chaque client.
• Revenez à l'envoi de @ réponses s'il n'y a plus de problème aigu, mais uniquement des questions régulières et des demandes d'assistance.

Je dois admettre que je me suis trompé pendant longtemps. J'enverrais beaucoup, beaucoup de @ réponses dans un court laps de temps. Le problème était que tous les clients qui cherchaient ce qui se passait réellement devaient faire défiler plusieurs fois vers le bas pour trouver le tweet public que j'avais envoyé en premier.

Les DM sont également extrêmement utiles lorsqu'une simple réponse @ ne donne pas toutes les informations dont le client a besoin.

Dans ces cas, essayez les DM au lieu du standard "Veuillez envoyer un e-mail à[email protected],” ce qui tend à prolonger le temps nécessaire pour résoudre le problème.

Vous pouvez envoyer 2 ou 3 DM d'affilée si cela vous permet de répondez immédiatement au problème de votre client.

# 4: Offrez un excellent service client aux personnes qui ne sont pas (encore) vos clients

C'est un tout nouveau concept que j'ai appris du grand Gary Vaynerchuk et Rand Fishkin.

Saviez-vous que vous pouvez fournir un support client exceptionnel via Twitter aux personnes qui ne sont pas encore vos clients?

Aider les gens qui ont des problèmes ou des questions de toutes sortes sur votre niche, mais pas directement sur votre produit, peut être un moyen incroyable de générer de nouveaux prospects.

Laissez-moi vous expliquer ça.

Lorsque j'ai commencé avec Buffer, il n'y avait pas de trafic dirigé vers notre site, mais nous avons réalisé qu'il y avait encore beaucoup de gens qui posaient des questions sur l'espace dans lequel nous nous trouvions.

De nombreuses questions intéressantes flottaient sur Twitterverse sans réponse, telles que "Comment puis-je programmer des tweets?", "Quel est un excellent outil pour nettoyer mes abonnés Twitter?" et "Quel est le meilleur outil de médias sociaux pour gérer mon courant?"

J'intervenais et je répondais aux questions sans même faire allusion à notre propre outil - simplement être utile et orienter les gens dans la bonne direction.

Vous pouvez faire exactement la même chose. Quel que soit le service que vous offrez, il y aura un grand nombre de personnes qui poseront des questions liées à votre domaine. Lorsque vous les aidez simplement, de nombreuses personnes vérifient naturellement ce que vous construisez et devenir des clients fidèles.

Voici 3 excellents outils pour configurer les termes de recherche afin que vous puissiez trouver les questions de ces futurs clients:

• TweetDeck ou HootSuite Colonnes. Vous pouvez facilement configurer les termes de recherche avec les mots les plus pertinents contenu dans les questions auxquelles vous souhaitez répondre pour les gens. En voici un que j'ai utilisé:

  

• Boîte de réceptionQ: InboxQ est un autre excellent moyen de trouver et de répondre aux questions de n'importe qui. Cela fonctionne comme une extension de navigateur Chrome. Vous pouvez enregistrer les recherches et recevoir des notifications chaque fois qu'il y a de nouvelles questions auxquelles vous pouvez répondre:

  

• Recherche Twitter: Bien que l'outil de recherche de Twitter ne soit pas parfait, il propose d'excellentes options de personnalisation, en particulier la "recherche avancée", qui vous permettent de cerner exactement ce que vous recherchez:

  

Par nature, je pense que Twitter est tout simplement un endroit formidable pour offrir un excellent support client, mais il n'a pas encore été pleinement adopté pour ce rôle par de nombreuses entreprises.

J'espère que certaines des idées ci-dessus vous aideront faire en sorte que vos clients vous aiment beaucoup plus.

Qu'est-ce que tu penses? Pouvez-vous améliorer le support de votre entreprise grâce à certains des conseils ci-dessus? Que faites-vous d'autre que j'aurais pu manquer ici? Laissez vos questions et commentaires dans la case ci-dessous.