Comment les grandes marques améliorent la fidélisation des clients sur Facebook: examinateur des médias sociaux

Entretenez-vous les relations avec les clients sur les réseaux sociaux?

Vous souhaitez réduire les coûts d'acquisition de clients?

Lorsque vous entretenez des relations avec les médias sociaux, vous améliorez la fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, augmentez vos résultats.

Dans cet article, je vais partager comment les grandes marques utilisent Facebook pour améliorer la fidélisation de la clientèle et comment vous pouvez appliquer leurs tactiques à votre marketing sur les réseaux sociaux.

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La valeur de la fidélisation des clients

Il est plus facile de garder un client que d'en acquérir un nouveau. Gartner, Inc. statistiques montrent que 80% des revenus futurs d'une entreprise proviendront de seulement 20% de ses clients existants. En outre, selon

Bain & Company (en collaboration avec Earl Sasser de la Harvard Business School), une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d’une entreprise de 75%.

Avec les médias sociaux, la porte est grande ouverte pour que les entreprises établissent des relations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec les clients qui influencent les taux de recommandation et maintiennent leurs entreprises en vie et en plein essor.

# 1: Embrassez vos défenseurs de la marque

Offrez à vos clients un endroit pour partager leur voix et leurs histoireset vous développerez une parenté qui mènera à la fidélité à la marque.

La Walt Disney Company, qui a été la source incontournable d'inspiration de marque et de marketing relationnel pendant plus de 50 ans, a vraiment adopté les médias sociaux. Le message de la fête des pères ci-dessous personnifie cet engagement envers les fans.

Disney a pris une histoire qui s'applique à un segment substantiel de son public et l'a mise sous forme vidéo à l'aide de personnages reconnaissables. Ce message Facebook fait trois choses: promouvoir les valeurs fondamentales de Disney, célébrer les défenseurs de sa marque et invite à participer.

À travers storytelling d'expérience de marque, parmi autres campagnes, Disney célèbre l'expérience des fans et se fait aimer des clients dans le processus.

# 2: Fournir un service client exceptionnel

Les fans qui se tournent vers Facebook pour obtenir des réponses peuvent rapidement devenir des clients fidèles, surtout si vous y répondre immédiatement et avec des informations précises.

JetBlue a perfectionné l'art de Service Clients grâce à leur remarquable capacité à répondre à plus d'un million de fans Facebook en quelques minutes à peine d'un commentaire ou d'une publication sur la page.

JetBlue voit chaque conversation sur les réseaux sociaux comme une opportunité de cultiver une relation durable avec des individus spécifiques. Ils ont donné aux membres de leur équipe les moyens de faire ce qu'il faut pour améliorer l'expérience client et réparer les relations potentiellement rompues.

Bien que la plupart des entreprises n'aient pas les ressources nécessaires pour surveiller leurs comptes de médias sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, elles peuvent fournir les outils et encourager leur équipe à faire tout ce qui est nécessaire pour améliorer l'expérience de leurs clients en ligne, ainsi qu'en magasin.

# 3: Afficher les utilisations supplémentaires de votre produit

S'il existe d'autres utilisations de vos produits, faites-le savoir à vos clients. Si ce n'est pas le cas, voyez ce que vous pouvez proposer et partagez ces utilisations avec vos fans.

Oreo, qui a été très actif dans le marketing des médias sociaux, a porté l'établissement de relations à un tout autre niveau en partageant des recettes via vidéo promouvoir leur produit.

Celles-ci Vidéos de 10 à 30 secondes résonnent directement avec les clients existants, qui sont également leur public cible. Grâce à ces vidéos, Oreo offre aux clients (qui ont idéalement un paquet d'Oreos dans leur garde-manger) des utilisations supplémentaires pour leur produit. Le résultat est que les clients continuent à manger et à acheter leurs cookies.

Réfléchissez pour déterminer comment votre entreprise peut apporter une valeur supplémentaire aux produits ou services dont disposent déjà vos clients existants. Lorsque vous réfléchissez à la manière dont votre produit peut être utilisé de manière créative et partagez ces utilisations, vous encouragez les achats supplémentaires, tout en cultivant la relation client.

# 4: Répondre publiquement aux préoccupations des clients

Les propriétaires d'entreprise et les spécialistes du marketing visent à développer des stratégies avec précision et à éviter les erreurs. Cependant, aucune marque n'est à l'abri d'incidents mal gérés, de campagnes mal gérées ou d'un crise des médias sociaux. Si une erreur a été commise par votre marque à quelque échelle que ce soit, soyez humble et excusez-vous, et trouvez un moyen d'aller de l'avant.

Il y a quelques années, LOFT, une marque de vêtements appartenant à Ann Taylor Inc., a failli se détruire sur Facebook en publiant une femme mince et professionnelle qui modélise une nouvelle ligne. La réponse de leur public (de vraies personnes) était pour le moins passionnée.

Alors que LOFT est resté silencieux au départ, ils développaient une stratégie de réponse très efficace qui a été lancée le lendemain. Comme alternative aux modèles parfaits qui représentaient leur ligne de vêtements, LOFT a publié des photos de membres du personnel posant dans leurs vêtements à la mode. Les femmes étaient de toutes formes, tailles et origines. Ils ont ajouté une touche personnelle en expliquant pourquoi ils aimaient les nouvelles tenues.

La nouvelle approche marketing, plus humble, a séduit les fans de LOFT Facebook et a fait plus que racheter la marque, elle les a séduits auprès de leur public. LOFT a admis avoir commis une erreur et l'a corrigée d'une manière rapide et compréhensible.

Il y a quelque chose de captivant et de séduisant en soi lorsqu'un individu, ou dans ce cas une marque, admet un tort et en grandit. Si votre entreprise se trouve dans une situation, assumez-la et devenez-la pour fidéliser vos clients et potentiellement en obtenir de nouveaux!

À ton tour

Facebook peut et doit être utilisé comme un outil d'acquisition de clients sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. Comme il peut être beaucoup plus rentable de fidéliser un client que d'en obtenir un nouveau, vous devez également utiliser Facebook pour la gestion de la relation client.

Lorsque vous gardez les clients satisfaits et augmentez leur fidélisation, c'est parfait Marketing bouche à oreille. Cela mène à plus de références et diminue finalement le coût d'acquisition des clients.

Qu'est-ce que tu penses? Quels autres exemples de tactiques de fidélisation de la clientèle avez-vous vu? Comment votre marque construit-elle des relations durables avec ses clients sur Facebook? Que fait votre marque pour satisfaire les clients et améliorer la fidélisation? Faites le nous savoir dans les commentaires.