4 étapes pour transformer votre marque en entreprise sociale: Social Media Examiner

Écoutez-vous les conversations des clients sur votre marque en ligne? Si oui, comment répondez-vous à ces conversations?

Écouter sur les réseaux sociaux n’est pas difficile à faire.

Ce qui est difficile est créer un système de réponse efficace de sorte que lorsque quelque chose ne va pas (et ce sera le cas!), une crise peut être évitée, ou du moins résolue rapidement et de manière transparente.

La crise des «Motrin Moms» de Johnson & Johnson

Malheureusement, Johnson & Johnson a appris cela à la dure.

En novembre 2008, le géant pharmaceutique a créé une publicité Motrin pour les mamans qui souffraient régulièrement de maux de dos en portant leur bébé dans des sacs à dos, des écharpes, des porte-bébés, etc.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

Le choix de la langue que J&J a choisi pour cette publicité était une mauvaise idée, et l'indignation qui en résultait des mamans offensées était assourdissante. Le pire, c’est qu’il a fallu près d’une semaine à J&J pour présenter des excuses dénuées de sens et peu sincères!

Que feriez-vous si quelque chose de ce genre arrivait à votre organisation?

Dans son livre Smart Business, Social Business, Michael Brito explique que les entreprises doivent devenir plus intelligentes. S'ils le veulent intégrer le «social» dans chaque aspect de leur entreprise, ils doivent échouer intelligemment, commencer à parler de leurs ratés et apprendre de leurs erreurs!

Le but de l'auteur

Le but de ce livre est d’aider les chefs d’entreprise à comprendre comment transformer leurs organisations d’une marque sociale (une marque qui «fait» simplement des médias sociaux) en une entreprise sociale..

Dans le livre, Brito dit:

«Une entreprise sociale est une organisation qui a mis en place les stratégies, technologies et processus pour impliquer systématiquement tous les individus à l'intérieur et à l'extérieur de son écosystème (employés, clients, fournisseurs, les parties prenantes)."

Le livre vise à éduquer et à expliquer que les organisations ne peuvent pas apprendre comment avoir conversations avec les clients à moins qu'ils n'aient d'abord des conversations internes entre eux, puis adopter de nouveaux comportements sociaux pour chaque aspect de leur entreprise.

À quoi s'attendre

Ce livre de 238 pages est pas un guide pratique sur le marketing des médias sociaux. Il ne vous dira pas comment engager les clients, obtenir plus de likes ou créer des communautés en ligne.

Au lieu vous apprendrez à passer d'une organisation qui «fait simplement des médias sociaux» à une entreprise sociale.

Pourquoi est-ce important?

Parce que les clients sociaux sont à la hausse et ils sont extrêmement bruyants en ligne, n'ayant aucun scrupule à parler d'une marque ou d'un produit.

Par conséquent, il est encore plus important pour les entreprises de pouvoir converser avec elles afin de répondre et même de dépasser leurs attentes les plus élevées.

Pour faire cela correctement, Brito explique que les organisations doivent abattre les silos qui entravent les conversations et la croissance au sein de l'entreprise, et commencer à avoir des conversations internes (entre les employés et la direction), ce qui améliorera la relation avec le client.

4 étapes pour devenir une entreprise sociale

Voici ce qu'il faut pour devenir une entreprise sociale, selon Brito.

# 1: Démolir les silos et permettre le changement culturel

Lorsque les employés ou les services travaillent dans le vide sans tenir compte de l'impact de leurs actions sur l'ensemble de l'organisation (par exemple, Yahoo!) le résultat est un manque de communication, des objectifs et une vision déplacés et finalement la confusion des clients.

La première étape pour devenir une entreprise sociale est donc de éliminer les silos, communiquer de manière transparente sur les échecs, amener tout le monde (y compris les dirigeants) derrière les médias sociaux, et alors faire confiance et permettre aux employés de s'engager avec les clients via les réseaux sociaux.

# 2: Adoptez les bonnes technologies sociales

La prochaine étape consiste à investir dans la technologie qui permet la collaboration, le partage ouvert entre les services, la rationalisation des flux de travail et l'engagement en interne et en externe avec les clients.

Des exemples de telles technologies sont Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr et Yammer.

L'écoute sociale est également une priorité importante pour les entreprises sociales, car elle permet aux entreprises de obtenir des informations précieusessur les clients et donc préparer un plan d'action ou une stratégie de réponse adapté. Il existe de nombreuses bonnes plateformes d'écoute sociale parmi lesquelles choisir, notamment Radian6, Lithium et Meltwater Buzz.

# 3: Établir des modèles de gouvernance

La prochaine étape consiste à élaborer des politiques qui guideront l'utilisation des médias sociaux par les employés. Une politique ou une directive relative aux médias sociaux fournit une norme de pratique sur laquelle les employés peuvent se rabattre lorsqu'ils utilisent les médias sociaux à la fois au niveau personnel et professionnel.

Voici un bon article sur comment créer une ligne directrice sur les médias sociaux.

En plus d'établir des lignes directrices, il devrait également y avoir une formation continue, une collaboration non compétitive avec d'autres entreprises (pour partager les meilleures pratiques) et le création de conseils exécutifs pour aider à orienter et orienter l'utilisation des médias sociaux au sein de l'entreprise.

# 4: Embrassez le consommateur social

La prochaine étape consiste à accueillir les clients sociaux et apprendre à travailler avec eux de manière collaborative. Le client social d’aujourd’hui a une voix qui va au-delà de son audience immédiate. Il est influent et disposé à partager à la fois positif et expériences de marque négatives en ligne.

Les entreprises peuvent collaborer avec le client social en embauchant un professionnel des médias sociaux dont le travail consiste à établir, favoriser et guider la conversation avec les clients sociaux.

Lors de l'embauche d'un professionnel des médias sociaux, recherchez quelqu'un qui est passionné par les clients et la marque; est un penseur stratégique et analytique; et possède de solides compétences en collaboration et un personnalité des gens.

Impression personnelle

L'objectif de Brito pour ce livre est «d'équiper les chefs d'entreprise, les spécialistes du marketing et les professionnels de la communication les connaissances nécessaires pour transformer leurs entreprises. » À cette fin, il a atteint son objectif à la perfection.

Le livre est une révélation pour les entreprises qui ont investi beaucoup de temps et d'argent pour essayer de humaniser leur marque en «faisant des médias sociaux», et n’ont toujours pas atteint l’humanité qu’ils recherchent. Il fournit une excellente feuille de route pour ce que vous devez faire pour réaliser cette transformation.

cependant, Affaires intelligentes, affaires sociales n'est pas exactement un retourneur de page. Oui, il est bien documenté, très complet et rédigé de manière exhaustive, mais il ressemble beaucoup à un manuscrit académique. Si ce genre de style ne vous dérange pas, vous le ferez facilement!

J'aurais aimé voir différentes études de cas autres que les suspects habituels. Nous avons déjà beaucoup entendu parler d’Intel, Dell, Zappos et Starbucks. Je pense aussi que ces exemples font que les leçons enseignées dans le livre semblent inaccessibles aux petites entreprises.

J’aurais également aimé voir davantage d’éléments visuellement intéressants. Ce livre est très lourd sur le texte et je pense que cela aurait été plus facile pour les yeux (et la capacité d'attention) s'il y avait plus de tableaux, de graphiques, d'images, etc. L'absence de ces éléments visuels rend le livre encore plus difficile à lire.

Cela dit, si vous recherchez une perspective stratégique sur le sujet plus large des médias sociaux, ce livre est définitivement pour vous.

À vous

Social Media Examiner donne à ce livre unClassement 3,5 étoiles.

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