10 façons de gérer les clients bouleversés utilisant les médias sociaux: Social Media Examiner

Comment réagissez-vous aux clients contrariés?

Peu importe ce que vous vendez ou le secteur dans lequel vous vous trouvez, vous allez avoir un bouche à oreille négatif.

Vous savez, ces clients qui expriment leurs plaintes sur les réseaux sociaux.

Cela arrive juste.

Les choses se cassent, les problèmes surgissent et les employés passent de mauvais jours. Mais c’est la façon dont vous le gérez qui vous sépare de tout le monde.

N'oubliez pas: le bouche à oreille négatif est une opportunité.

Une bonne stratégie de réponse peut se convertir en colère et clients contrariés en fans fidèles et délirants. La règle de base est que si les clients mécontents parlent à 5 personnes, les clients autrefois mécontents que vous récupérez parlent à 10.

Alors sortez et embrassez la négativité. Commencez à répondre. Voici 10 étapes que vous pouvez prendre pour arrêter le négatif, gagner de nouveaux fans et générer une tonne de respect.

N ° 1: Vous ne pouvez pas répondre aux conversations que vous ne voyez pas

Une bonne réponse commence par une bonne écoute.

• InstallerAlertes Google pour vos mots clés de marque et de secteur.
• Gardez un œil attentif sur votre la page Facebook.
• Ecoutez sur Twitter.
• Selon le type d'entreprise que vous avez, lire les critiques sur des sites tels que Japper, TripAdvisor et Zagat.
• Fais une liste de tout forum ou communauté où vos clients se rassemblent et s'enregistrer régulièrement sur eux.

Que vous soyez attentif ou non, les conversations ont lieu. Mais un excellent programme d'écoute vous permet de attraper les buzz négatifs et repérer les problèmes avant qu'ils ne prennent de l'ampleur et devenir beaucoup plus difficile à faire demi-tour.

# 2: Déterminez si cela mérite une réponse

Tous les commentaires négatifs ne méritent pas une réponse, et tous les critiques ne valent pas la peine d'essayer de convaincre. Parfois, aussi difficile que cela puisse être, il vaut mieux simplement passer à autre chose.

Évitez ces situations:

• La critique est sur un très petit blog ou forum, et votre réponse ne fera qu'attirer l'attention et la crédibilité sur un problème que personne n'a vu en premier lieu.
• C’est une attaque flagrante, manifestement impolie et scandaleuse - et quiconque la lit peut voir que le critique a un problème personnel.
• Un cinglé connu qui ne cherche qu'à se battre.

Il n'y a tout simplement aucun moyen de gagner dans ces scénarios. Alors Reste dehors, continue, garde la tête haute et Concentrez-vous sur les torts que vous pouvez corriger.

# 3: Agissez rapidement

Lorsque vous faites face à un bouche à oreille négatif, le temps ne joue pas de votre côté. Plus vous attendez pour répondre, plus le client sera en colère et plus les autres seront susceptibles de se saisir du problème et de répandre le buzz négatif.

Au moins, dis ceci:

«Bonjour, je m'appelle ____ et je vous entends. Nous l'examinons actuellement et je vous répondrai dans les plus brefs délais. Si vous avez des questions, contactez-moi directement au _____. »

Un message comme celui-ci fait deux choses:

• Le ranter sait qu'il ou elle a votre attention- il y a beaucoup moins d'incitation à continuer à répandre la colère et
• Il rend disponible une personne réelle avec de vraies informations de contact, donc si la personne est toujours en colère, vous avez au moins spécifié un endroit pour s'exprimer autrement qu'en ligne.

# 4: Parlez comme un humain

La seule chose pire que d'ignorer les clients contrariés est de répondre avec une réponse d'entreprise prédéfinie. Si vous pensiez qu'ils étaient fous avant, attendez de voir comment ils réagissent à un extrait des conditions de votre police et des petits caractères.

Faites preuve d'empathie, communiquez sur un ton amical et utilisez votre vrai nom. Et si le forum le prend en charge, il est utile d'inclure votre photo réelle.

Il est facile de crier et de crier après une entreprise anonyme. Mais quand quelqu'un se présente et dit: «Salut, c'est Emily et je suis vraiment désolé pour le problème…» cela change tout.

Le critique se rend maintenant compte qu'il ne criait pas après une entreprise géante et sans visage. Il criait à Emily. Rapidement, la colère s’estompe et vous recevrez souvent des excuses.

Découvrez comment Zappos répond à ce fan. C’est humain; c'est sympathique. Et même s'ils n'ont pas pu résoudre immédiatement le problème, vous pouvez parier que ce fan sera de retour.

# 5: Offrez de vraies excuses ou ne vous excusez pas

Des excuses fortes et directes gagneront toujours plus de respect que des excuses fragiles et «en quelque sorte».

Considérez la différence entre des excuses telles que "Nous sommes désolés que vous vous sentiez comme ça" et "Absolument, absolument inacceptable" - qui était le titre de Article de blog de FedEx après qu'un livreur a été attrapé jeter un paquet au-dessus de la clôture d’un client. Le message comprenait cette vidéo simple de Matthew Thornton, vice-président senior de l'entreprise:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Et ce n’est pas beaucoup mieux ni plus direct que Excuses de Jeff Bezos pour la façon dont ils ont géré l'extraction de copies de 1984 et autres romans hors Kindles:

# 6: Offrez de faire les choses correctement

S'excuser fait partie du renversement du bouche à oreille négatif, mais en fait résoudre un problème, c'est comment gagner vraiment les critiques.

Nous faisons tous des erreurs. C'est ainsi que nous les réparons dont les gens se souviennent.

À la chaîne burrito Tortilla de Californie, se réconcilier avec les clients fait partie de chaque réponse qu'ils envoient lorsque quelqu'un est contrarié. C’est simple:

# 7: Ne vous battez jamais

Chaque fois que vous gagnez une dispute en ligne, vous perdez. Tout ce que tout le monde se souvient vraiment, c’est que vous êtes combatif.

Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas répondre, expliquez votre version de l'histoire et lancez une conversation. Vous avez juste besoin d'être dans le bon état d'esprit:

• Ne soyez pas émotif.
• Rappelez-vous, c’est une vraie personne. Tout comme ils vous voient comme une entreprise sans visage, il est facile de les voir comme un autre plaignant.
• Le critique vous rend en fait une faveur. Ils vous aident à devenir une meilleure entreprise. Pour chaque personne qui prend la parole, beaucoup d'autres s'en vont tranquillement, pour ne jamais revenir.

Pour en savoir plus sur la façon de répondre, consultez cette explication rapide de Jeff Diamond d'Oakland Fromages et vins fermiers:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Gardez la discussion ouverte

Lorsqu'un problème négatif survient, une réaction instinctive courante consiste à demander à déplacer la conversation hors ligne. Mais lorsque vous faites cela, le monde ne peut pas voir tous les efforts que vous déployez pour résoudre le problème.

Personne ne voit l'e-mail privé dans lequel vous présentez ces excuses sincères. Nous ne pouvons pas rechercher cette conversation téléphonique dans laquelle vous expliquez poliment pourquoi la situation s'est produite en premier lieu.

Mais quand vous le faites en ligne, en public, vous gagnez du bouche à oreille. Pour le même effort et le même coût, des milliers de personnes supplémentaires voient que vous vous souciez réellement des clients. De plus, vous économisez sur toutes les personnes qui n'ont plus besoin d'appeler (ou d'écrire un message tout aussi en colère) pour trouver une réponse à la même question.

Utilisation rapide et transparente de Twitter par Graco lors d'un rappel de plus de 2 millions de poussettes, par exemple, a contribué à faire passer un message important beaucoup plus rapidement, a montré aux clients à quel point ils se souciaient et cela aurait peut-être sauvé des vies, aussi.

# 9: Utilisez des fans et des sources tierces pour aider à raconter l'histoire

Ce que vous dites de vous-même n’est pas aussi puissant que ce que les autres disent de vous. C’est vrai lorsque les gens font votre promotion, et c’est vrai quand les gens vous appellent.

Quand leur marque était attaquée par une campagne de relations publiques menée par les concurrents, UPS' Debbie Curtis-Magley et son équipe a souligné le contenu tiers d'articles de presse et d'experts du secteur pour aider expliquer toute l'histoire.

Et encore plus puissante que les experts peuvent être la voix de vos fans. Vous ne voulez jamais les mettre dans une situation inconfortable, mais c'est normal demander de l'aide parfois.

Par exemple, un blogueur peut partager à quel point il est frustré par une fonctionnalité particulière du produit. Dans ce cas, vous pourriez tournez-vous vers vos fans Facebook ou Twitter avec ce message:

"Salut les gars! Chris de [nom du blog] a des problèmes avec [fonctionnalité]. Quelqu'un peut-il partager comment il l'utilise? »

# 10: Impliquez-les dans le correctif

Si quelqu'un vous critique, c'est souvent juste une forme d'amour dur. Ils le font parce qu'ils s'en soucient. Ils voient le potentiel et veulent que vous fassiez mieux.

Alors au lieu de les voir comme des critiques, commencez à les considérer comme des fans frustrés qui pourraient avoir des idées intéressantes.

D'une part, IdeaStorm de Dell est juste une longue liste de choses que les gens pensent faire mal. Mais c'est en fait une soupape de décharge - une communauté proactive qui donne aux gens avec des idées, des suggestions et des plaintes un endroit pour partager et voter sur leurs favoris.

Une plateforme comme IdeaStorm ne convient pas à tout le monde, mais donner à vos plus grands critiques un moyen de s'impliquer l'est. Essayez d'inviter le vôtre à des conseils consultatifs clients, à des tests bêta de nouveaux produits et à des sessions de brainstorming.

Voir! Le bouche à oreille négatif n'a pas à être si mauvais après tout.

Comment gérez-vous les critiques? Comment tirez-vous le meilleur parti du bouche à oreille négatif? Laissez vos questions et commentaires dans la case ci-dessous.