Comment créer un système de helpdesk gratuit avec IssueBurner et Gmail

La gestion des tâches par e-mail est un concept qui m'intéresse depuis un certain temps, et avec l'introduction d'un nouveau service appelé IssueBurner, il peut s'agir d'un excellent moment pour envisager sérieusement de gérer les tâches par e-mail. Avant IssueBurner est venu, j'avais joué avec l'idée d'obtenir un assistant virtuel (VA) que je pourrais BCC sur tous mes e-mails contenant une tâche, un rappel ou un rendez-vous et demandez-lui de l'ajouter à mon calendrier, ma liste de tâches ou ce qui a vous. Ce serait certainement une utilisation pratique d'un VA, bien que peut-être plus coûteux que cela ne vaut. IssueBurner, cependant, automatise cette fonctionnalité gratuitement (au moins pour le moment). Je pense que j'aime ça.

En bref, voici comment fonctionne IssueBurner. Vous pouvez créer des tâches ou des problèmes en envoyant un e-mail issues@issueburner.com. Lorsque vous le faites, IssueBurner crée automatiquement un problème associé à votre adresse e-mail et à toutes les adresses e-mail répertoriées comme destinataires dans le

À: ou CC: champ. Vous pouvez commencer à créer des problèmes sans vous inscrire, mais lorsque vous créez un compte, vous pouvez afficher vos problèmes ouverts et commenter les problèmes. Il y a quelques avantages clés à ce système, qui je pense vont vraiment fonctionner pour les équipes collaboratives et les bureaux de support client:

• Tout est basé sur le courrier électronique. Les problèmes peuvent être créés et suivis tous via un simple CC :.
• Vous n'avez pas besoin d'un compte IssueBurner pour participer. Cela signifie que TOUS vos clients et clients peuvent embarquer, sans les guider dans le processus d'inscription (ce qui est mort simple de toute façon).
• Il est compatible avec les mobiles. Si vous pouvez envoyer un e-mail, vous pouvez graver un problème.
• Il permet de séparer les éléments de suivi des e-mails normaux.
• Il fonctionne avec N'IMPORTE QUELLE plateforme de messagerie. Outlook, Gmail et d'autres clients de messagerie vous permettent de convertir des e-mails en tâches, mais IssueBurner vous permet de partager les problèmes entre toutes les plates-formes de messagerie.

Pour tirer le meilleur parti de IssueBurner, vous devrez faire preuve d'un peu de créativité. Mais une application évidente qui me vient à l'esprit est la création d'un service d'assistance. Avec IssueBurner, vous pouvez transformer les e-mails entrants en «tickets» et suivre le statut et la correspondance avec le client. Je vais tuer deux oiseaux avec une pierre en vous montrant comment fonctionne IssueBurner lors de la création d'un groovyPost "hotline" bureau d'aide. Sur le client côté (ou dans notre cas, lecteurs, puisque nous n'avons pas de clients), ce sera aussi simple que d'envoyer un e-mail au service d'assistance, que j'ai configuré à l'adresse jack+help@groovypost.com. Mais le intimé côté, il y a un peu de configuration impliquée.

La première étape

Inscrivez-vous à IssueBurner. Tout ce que vous avez à faire est de visiter IssueBurner.com et Cliquez sur S'inscrire. Donnez-leur votre nom et votre adresse e-mail et vous avez terminé.

Notez que vous n'avez pas nécessairement à utiliser l'adresse e-mail que vous utiliserez pour répondre aux demandes de service d'assistance entrantes.

Deuxième étape

Créez un groupe dans IssueBurner. Vous pouvez en fait ignorer cette étape si vous prévoyez de consacrer ce compte à un seul objectif, mais si vous souhaitez utiliser IssueBurner pour d'autres organisations et fonctions, un groupe est une bonne idée. Cliquez surGroupes en haut à droite et Cliquez surCréer un groupe.

Entrez un nom de groupe et une organisation. Ici, j'ai choisi "Aidez-moi" et "groovyPost.”

Notez que cette adresse ne sera pas visible du public. Au lieu de cela, ils enverront un e-mail à l'adresse que j'ai mentionnée ci-dessus, qui sera la seule adresse pouvant traiter les problèmes. Cela ajoute une couche de protection contre le spam, mais donne également un aspect plus professionnel en incluant votre propre nom de domaine dans l'e-mail. Maintenant, notez que je l'ai configuré pour que les problèmes puissent être signalés par N'importe qui. Ceci est nécessaire pour le moment, afin que nous puissions vérifier la règle de transfert Gmail. Vous voudrez peut-être revenir et le changer en Membres du groupe uniquement plus tard.

Cliquez surCréer quand vous avez terminé.

Ensuite, ajoutez les membres qui peuvent ajouter des problèmes. Pour nos besoins, je vais ajouter jack+help@groovypost.com. Vous pouvez en ajouter d'autres, si vous le souhaitez. Dis, je pourrais aussi ajouter jerry+help@groovypost.com ou tammy+help@groovypost.com, si je voulais que d'autres personnes puissent également répondre aux demandes d'aide (et si ces gens existaient réellement). N'oubliez pas: avec Google Apps for Domains et les comptes Gmail, tout ce que vous ajoutez après un signe + est ignoré, mais peut toujours être utilisé à des fins de filtrage. Lis notre article précédent pour plus d'informations sur Adresses Gmail personnalisées.

Une dernière chose à faire est de modifier l'adresse de réponse. Faire cela, Cliquez sur Groupes et Cliquez surGérer à côté du nom du groupe. En dessous de Paramètres de groupe, Cliquez surChangement à côté de "E-mail par défaut et réponse à”. Cela gardera votre adresse e-mail IssueBurner.com privée.

Bon, maintenant nous sommes tous configurés sur IssueBurner. Passons à Gmail.

Troisième étape

Configurez le transfert dans Gmail. L'objectif ici est de transférer tous les e-mails envoyés à jack+help@groovypost.com à help.groovypost@issueburner.com. Pour ce faire, nous devons d'abord vérifier que nous sommes autorisés à transmettre à cette dernière adresse. Dans Gmail, Cliquez sur Réglages et choisissez Transfert et POP / IMAP. Cliquez surAjouter une adresse de transfert et entrez help.groovypost@issueburner.com, ou quoi que vous configuriez votre compte IssueBurner de groupe en tant que.

Après cela, Gmail enverra un e-mail au compte IssueBurner avec un lien de confirmation. IssueBurner vous le renverra en tant que nouveau problème, il devrait donc apparaître dans votre boîte de réception Gmail. Vous pouvez également le voir dans votre compte IssueBurner. Cliquez sur pour confirmer.

Quatrième étape

Filtrer les messages envoyés à votre adresse Gmail personnalisée. Cliquez surRéglages et choisissez Filtres et Cliquez sur Créer un nouveau filtre. Dans le champ À:, entrez votre adresse e-mail personnalisée et Cliquez surL'étape suivante.

Vous pouvez configurer ces règles comme vous le souhaitez, mais comme IssueBurner vous informera de toute façon de nouveaux problèmes, j'aime sélectionner Marquer comme lu et Ignorer la boîte de réception. L'option la plus importante à choisir est de sélectionner Envoyez-le à: et choisissez help.groovypost@issueburner.com. Cliquez surCréer un filtre quand vous avez terminé.

Maintenant, vous avez terminé. Essayons.

Création de tâches avec IssueBurner

Maintenant, avec le filtre Gmail que nous avons configuré et le groupe IssueBurner que nous avons, tous les e-mails envoyés à jack+help@groovypost.com sera automatiquement transformé en un problème IssueBurner. Le nom du problème fera l'objet de l'e-mail et la description sera le corps de l'e-mail. Par exemple, supposons que quelqu'un m'a envoyé une question au sujet de Comment supprimer définitivement votre compte Facebook.

Une fois l'e-mail ci-dessus envoyé, deux choses se produisent:

1. Un problème est créé dans le groupe help.groovypost IssueBurner
2. Je reçois un e-mail m'informant en tant que tel.

Notez que le problème peut prendre quelques minutes à apparaître.

Et le voici dans Gmail…

Répondre aux tâches

Si l'utilisateur ne possède pas de compte IssueBurner, il recevra une réponse standard lui indiquant que le problème a été reçu. Ils seront également invités à s'inscrire.

Alors, disons en réponse à ce lecteur, je veux les diriger vers notre article sur la suppression de votre compte Facebook. Je pourrais répondre à l'e-mail que j'ai reçu de IssueBurner pour ajouter un Commentaire. Peu importe si le lecteur s'est inscrit, il recevra une notification que le problème a été mis à jour avec un commentaire.

S'ils s'inscrivent, ils peuvent suivre tous les commentaires et l'état de leur problème à partir de leur propre compte IssueBurner.

Le lecteur ou le client peut répondre à l'e-mail avec son commentaire, vous indiquant si votre solution l'a corrigé ou non. Ceci est ajouté à la tâche en tant que commentaire, que vous pouvez afficher à partir de votre propre tableau de bord IssueBurner.

Gestion et clôture des problèmes

Vous pouvez trier les problèmes par groupe ou par statut sur IssueBurner.com.

IssueBurner.com a également un très beau site mobile.

Une fois qu'un problème est résolu, vous pouvez simplement le fermer à partir du tableau de bord IssueBurner. Tous les utilisateurs associés seront informés en tant que tels. Vous pouvez également le signaler comme "Plus tard", Ce qui peut être utile si une solution est en attente et que vous souhaitez effectuer un suivi lorsqu'elle sera disponible.

De plus, vous remarquerez peut-être ici que j'ai ajouté un Interne commentaire. Ceux-ci ne seront visibles que par les membres du groupe et les administrateurs. Ainsi, par exemple, si vous voulez appeler le client un dope ou dire à tout le monde d'ignorer ses demandes, vous pouvez le faire avec un commentaire interne et ils ne seront pas plus sages.

Conclusion

Comme je l'ai mentionné, ce n'est qu'une seule application pour IssueBurner. Vous pouvez l'utiliser pour collaborer avec des groupes ou pour suivre vous-même les tâches. Par exemple, si vous souhaitez vous rappeler de contacter un contact s'il ne répond pas, mais ne veut pas nécessairement qu'il voit vos problèmes IssueBurner, vous pouvez BCC issues@issueburner.com. Ou vous pouvez l’utiliser pour suivre les factures et les factures en CC issues@issueburner.com chaque fois que vous envoyez un courriel à votre service de comptabilité. Si vous êtes intelligent et organisé, IssueBurner peut être une aubaine pour votre productivité.

Notez que IssueBurner est actuellementgratuitet restera gratuit tant qu'il sera en version bêta. Webyog, la société qui a créé IssueBurner et CloudMagic, promet qu'ils vous donneront un préavis de 60 jours avant d'introduire des structures de prix. Ils ne savent pas à quoi cela pourrait ressembler à l'avenir, mais il aura probablement une version gratuite et payante.

P.S. J'ai vraiment créé ce système, donc si vous avez des questions brûlantes, écrivez-moi à jack+help@groovypost.com ou consultez notre forum.