Examens en ligne pour les entreprises locales: ce que les spécialistes du marketing doivent savoir: examinateur des médias sociaux

Êtes-vous propriétaire ou gestionnaire d'une entreprise locale?

Tirez-vous pleinement parti des avis en ligne?

Pour découvrir comment tirer parti des services d'évaluation en ligne, j'interviewe Martin Shervington.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Martin Shervington, l'un des plus grands experts mondiaux de Google+ et de Google for Business. En tant que formateur, conférencier et consultant, il aide les spécialistes du marketing à comprendre comment utiliser au mieux les services de Google.

Martin explorera les avis en ligne des entreprises locales.

Vous découvrirez comment obtenir des avis sur votre entreprise et comment répondre aux avis négatifs.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Évaluations en ligne des entreprises locales

Google pour les entreprises

Dans Juin 2014 Google a lancé Google My Business, ce qui simplifie la configuration des pages. Une partie de cela est pour les entreprises locales, afin qu'elles puissent apparaître sur une carte, obtenir des avis, etc.

Martin a fait des recherches à ce sujet et dit que les entreprises ne relient pas tout à fait les points Marketing Google+ et en utilisant cet outil puissant. Il dit que l'année dernière, seulement 37% des entreprises avaient revendiqué leur fiche Google, 63% ne l'ont pas fait.

Écoutez l'émission pour en savoir plus sur Google My Business.

L'impact des avis

Martin a parlé à des centaines d'entreprises (propriétaires et employés) des avis. Les gens utilisent les avis comme un moyen socialisé de juger les entreprises qui les entourent, qui attirent davantage de clients grâce aux avis.

Par exemple, Martin partage, Tasty Thai à San Mateo peut attribuer des milliers de dollars de revenus à un seul avis Yelp positif d'un gars qui était allé en Thaïlande et qui aime sa cuisine thaïlandaise.

Pour le moment, Yelp attire beaucoup d’attention et Martin espère que les avis de Google atteindront également ce niveau.

Les avis peuvent attirer des touristes, de nouvelles personnes et de nouvelles affaires. L'inconvénient est qu'il existe un potentiel d'avis négatifs.

«[Les entreprises doivent avoir] bon service, un bon produit et parfois être prêt à dire quand vous n’avez pas tout à fait raison », dit Martin.

Écoutez l'émission pour entendre parler d'une expérience incroyable que j'ai vécue en voyage, sur la base d'une critique de Yelp.

Listes Google

Martin explique comment Google génère parfois automatiquement une fiche d'entreprise, et de nombreuses entreprises sont répertoriées à leur insu.

Pour déterminer si votre entreprise dispose d'une fiche générée automatiquement, recherchez votre position sur Google pour voir si quelque chose se présente. Si ce n’est pas le cas, accédez à Google.com/business pour en créer un. S'il est déjà configuré, cliquez à l'endroit où il est indiqué "revendiquer cette fiche", afin de pouvoir contrôler le téléchargement des photos, répondre aux avis publiés, etc. Lorsque vous créez une page sur Google, ils la vérifient par téléphone ou par e-mail.

Il existe deux types de pages locales, poursuit Martin, une vitrine et une zone de service. Si vous gérez votre entreprise à domicile, disons que vous êtes une zone de service pour masquer votre adresse.

Une fois que vous avez réclamé votre propriété ou configurer votre page à partir de zéro, vous pouvez faire plusieurs choses: changer l'image de profil (qui est l'icône que les gens voient lorsque vous faites des commentaires ou répondez à des avis), modifiez votre photo de couverture, gérez vos photos, ajoutez ce que vous faites à la zone de description, publiez sur cette page Google, répondez aux avis, partagez des avis et plus.

Vous pouvez même intégrer les meilleures critiques sur votre site Web. C'est ainsi que vous prenez la preuve sociale que vous obtenez des avis et que vous la diffusez sur votre site Web.

le Tableau de bord Google My Business fournit un cadre de référence de plus haut niveau autour des éléments qui sont connectés à votre entreprise, tels que l'analyse, votre Chaîne Youtube, les aperçus de la page et le Page Google+ lui-même. L'analyse des pages n'est pas aussi complète qu'un ensemble complet d'analyses Google, ajoute Martin.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Martin a mis un village sur la carte l'année dernière.

Comment obtenir des avis clients pour votre entreprise locale

Obtenir des avis clients comporte de nombreux aspects. Tout d'abord, Martin aborde ce que vous n'êtes pas autorisé à faire. Vous n'êtes pas autorisé à offrir des primes. Par exemple, vous ne pouvez pas donner de bon de réduction en échange d'un avis sur Google, Japper ou TripAdvisor.

Sur TripAdvisor et Google, vous êtes actuellement autorisé à demander des avis. Si quelqu'un dit: "Wow, c'était un excellent repas", vous pouvez dire: "Hé, ce serait bien si vous disiez cela sur Google ou TripAdvisor." Yelp déconseille de demander des avis.

Selon Martin, une chose qui fonctionne bien est d'avoir une carte avec un code QR ou une URL pour permettre aux clients de les conduire là où ils peuvent laisser un avis. L'idée est de leur faciliter la lecture de votre entreprise, d'autant plus que de nombreuses personnes utilisent leur smartphone pour publier sur place.

Bien qu’il soit trop tôt dans les tests de Martin pour établir une corrélation authentique entre de bonnes critiques et plus d’activités, il dit que les entreprises aiment l’attention qu’elles reçoivent de la preuve sociale. Ils pensent que les avis ont plus d'impact sur l'obtention de clients que les likes Facebook et les abonnés Twitter et Google+.

Une autre chose que Martin est le test fractionné est l'impact de la formation de la personne qui fournit le service sur l'obtention d'un avis d'un client.

Martin, qui a une formation et un diplôme de troisième cycle en psychologie organisationnelle, a décidé de laisser certaines personnes sans formation et de ne leur donner que des cartes et des informations de base. Ceux qu'il n'a pas formés ont eu beaucoup de mal à demander des avis, tandis que ceux qui connaissaient les mots à utiliser, l'approche à adopter et le déclencheur (dès qu'une personne dit cela, c'est votre opportunité de lancer la conversation sur les avis) était bien plus réussi.

C’est ce lien personnel que le critique entretient avec le membre du personnel qui fait la différence. Si un membre du personnel est nerveux à l'idée de demander des avis, suggérez-lui de commencer par les personnes qui semblent les plus sympathiques et qui sont vos clients réguliers.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi il est préférable de demander un avis plutôt que de simplement envoyer des cartes avec une demande d'examen.

Comment répondre à une mauvaise critique

Il existe au moins deux types d'avis négatifs. L'un provient d'un concurrent qui donne un avis d'une étoile afin de vous faire ralentir, vous ou votre entreprise. L'autre type d'avis provient d'un client qui n'a pas eu une bonne expérience avec votre entreprise.

Dans les deux cas, la meilleure pratique consiste à répondre avec l'intention de résoudre le problème.

Les avis sur Google et Yelp, par exemple, sont modifiables. Faire de votre mieux pour résoudre tout problème pourrait conduire la personne à modifier l'avis, même si ce n'est pas une bonne pratique de le demander. De plus, vous ne devez pas offrir une incitation en échange de la modification d'un avis. Le meilleur plan d'action est de construire une relation avec le client mécontent. Discutez avec la personne de la même manière que vous le feriez si elle se trouvait toujours dans votre entreprise.

Il est également important de répondre aux avis positifs et de dire merci. Dans Google, vous pouvez les ajouter à des cercles, engager une conversation, etc.

Lorsque vous répondre à un avis négatif, essayez de comprendre le point de vue de la personne qui l'a écrit. Par exemple, s'ils étaient pressés et que votre nourriture a pris beaucoup de temps, dites «je comprends parfaitement, parfois la cuisine prend un peu plus de temps. Nous serions ravis de vous revoir. Venez voir ce que nous pouvons faire pour vous offrir une bonne expérience. Vous nous êtes précieux. » Soyez juste amical.

La pire chose à faire est d'être sur la défensive lorsque vous répondez à un avis négatif, car cela n'aide personne.

La principale chose à faire, suggère Martin, est de créer ce qu'il appelle un trésor de critiques positives. De cette façon, les valeurs négatives n'ont pas d'impact sur le classement général (ou les étoiles) de votre établissement. Par exemple, si vous ne voulez pas que votre note de 5 soit inférieure à 4, créez des avis positifs pour contrer ces inévitables avis moins que positifs.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi il est important de figurer dans les résultats, même sans emplacement physique.

Découverte de la semaine

Cette astuce géniale est pour quand il fait noir et que vous souhaitez utiliser votre appareil intelligent. Si vous vous retrouvez à regarder des écrans, en particulier votre smartphone, tard dans la nuit, vous remarquerez que la lumière qui s’en dégage est une lumière bleue. Il est scientifiquement prouvé que la lumière bleue stimule votre cerveau de la même manière que la lumière du soleil, ce qui vous fait penser qu’il fait jour et vous tient éveillé.

le Navigateur Opera Mini pour Android et iOS, a quelque chose appelé «mode nuit», qui change la façon dont la lumière sort de votre écran.

Le mode nuit Opera Mini Browser présente une subtile superposition sur le navigateur, qui filtre la lumière bleue et vous donne à la place un ton sépia sombre et subtil.

Téléchargez l'application gratuite sur votre appareil mobile. Accédez aux paramètres et appuyez sur Activer, et le mode nuit est activé tout le temps.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment le navigateur Opera Mini fonctionne pour vous.

Autres mentions de spectacle

L'émission d'aujourd'hui est sponsorisée par Sommet sur la réussite des médias sociaux 2015.

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Le Social Media Success Summit est une conférence en ligne. Ce sont 36 sessions différentes réparties sur 4 semaines. Il y a trois séances par jour, trois fois par semaine, sur quatre semaines. Et c'est sur toutes les plateformes de médias sociaux imaginables que vous pouvez imaginer. Vérifiez-le. Visite SMSS15.com pour des rabais importants pour les lève-tôt.

Écoutez le spectacle!

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Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• Connectez-vous avec Martin sur son site Internet ou email [email protected]
• En savoir plus sur Google My Business.
• Installer la page Google+ de votre entreprise.
• Explorer Japper et TripAdvisor.
• Vérifiez Navigateur Opera Mini.
• En savoir plus sur Sommet du succès des médias sociaux 2015.
• Lis le Rapport de l'industrie du marketing des médias sociaux 2015.

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L'image de l'avis de Brava créée avec Placeit.