Gestion de crise: que faire lorsque votre entreprise commet une erreur publique: examinateur des médias sociaux

Votre entreprise est-elle prête pour une crise des médias sociaux?

Vous vous demandez ce que vous devriez faire si vous ou un collègue commettez une erreur publique embarrassante?

Pour apprendre à gérer une crise des réseaux sociaux, j'interviewe Gini Dietrich pour cet épisode du Podcast marketing sur les réseaux sociaux.

En savoir plus sur ce salon

Le podcast Social Media Marketing est une émission de Social Media Examiner.

Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Le format de l'émission est la radio à la demande (également connue sous le nom de podcasting).

Dans cet épisode, j'interviewe Gini Dietrich, auteur du tout nouveau livre, Spin Sucks: Communication et gestion de la réputation à l'ère numérique, et fondateur du blog Spin Sucks. Elle court Arment Dietrich, une agence de relations publiques.

Gini partage les erreurs courantes commises par les entreprises face à une crise et les meilleures façons de gérer ces situations lorsqu'elles se produisent.

Vous découvrirez les premières étapes à suivre, comment gérer la situation tout au long et quand demander un avis juridique.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous!

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

Applebee n'a pas bien géré la situation sur sa page Facebook. [/ Caption]

Applebee a répondu au commentaire de chaque personne sur Facebook par une réponse pré-programmée. Vous entendrez le contenu de la réponse.

Les gens n’ont pas apprécié la façon dont Applebee a géré la situation et ont commencé à creuser profondément sur Internet. Des photos ont été découvertes qui avaient été publiées avec de bons commentaires des clients sur leur page Facebook. Bien que ces photos aient inclus le nom du client, personne n’a été renvoyé pour cela. Une page Facebook a alors été lancée pour tenter de récupérer le poste de serveuse.

Vous entendrez quel était l'instinct de Gini sur la personne qui était gestion de la page Facebook d'entreprise pour Applebee, et pourquoi il a contribué à la crise.

Gini vous conseille de ne jamais utiliser un message de relations publiques en conserve sur les réseaux sociaux, car il s'agit d'être social. Vous devez vous impliquer, être transparent et rester humain. Cela signifie que vous devez faire preuve de sympathie et d'empathie envers ce qui se passe.

Prenez toujours le temps de réfléchir à la déclaration avant de la publier.

Écoutez l'émission pour découvrir comment la façon dont vous gérez une crise des médias sociaux peut affecter vos ventes.

La première chose à faire une fois que vous êtes au courant d'un problème

Gini dit que la première chose à faire est de comprendre ce qui s'est passé. Cela signifie communiquer avec les deux parties pour avoir une vue d'ensemble.

Dans le cas d'Applebee, ils auraient dû écouter le client, la serveuse et son amie avant de faire quoi que ce soit d'autre, qu'ils aient une politique en place ou non.

Vous devez vous rappeler que nous vivons dans un monde de gratification instantanée, où les gens ont tendance à réagir avant de réfléchir à la situation. C'est à ce moment que les problèmes commencent et que le problème devient incontrôlable.

En tant qu'entreprise, vous devez prendre du recul et définir votre plan d'action et votre stratégie avant de pouvoir aller de l'avant.

Vous comprendrez pourquoi il est important de reconnaître que vous êtes conscient de la situation et du type de message que vous devez transmettre.

Écoutez l'émission pour découvrir ce qui se passe avec la communication lorsqu'un avocat est impliqué.

Un temps de réponse raisonnable pour reconnaître une crise

Gini conseille toujours aux entreprises de répondre dans les 24 heures quand une crise survient. Ne la laissez jamais aller toute la journée.

Lorsque cela se produit en dehors des heures de travail, assurez-vous de répondre dans le jour ouvrable suivant. Faites savoir aux gens que vous êtes au courant de la situation et vous y reviendrez une fois que vous aurez enquêté sur l'affaire.

Le week-end, vous devez avoir quelqu'un qui surveille vos canaux de médias sociaux, et il doit savoir qui contacter en cas de crise.

S'il s'agit d'un blogueur qui a écrit quelque chose de mal, mais que d'autres personnes n'en sont pas conscientes, vous devez alors contacter le blogueur en privé. Vous entendrez ce que vous devez rechercher dans cette situation et comment y faire face.

Lorsque vous avez une crise entre les mains, vous devez toujours rester honnête tout au long de la communication et faire l'effort de tenir les gens au courant de ce qui se passe. Les gens sont assez compréhensifs lorsque vous continuez à les tenir au courant.

Tampon est un excellent exemple de la façon de gérer une crise. Vous saurez comment ils ont gardé la situation sous contrôle et comment ils ont communiqué avec leurs clients.

Quelle que soit la plate-forme sur laquelle la crise éclate, elle doit être le canal de communication.

Lorsque deux des employés de Domino ont publié une vidéo controversée sur YouTube, le PDG de la société a publié une vidéo d’excuses sur la même plate-forme.

Vous découvrirez les types de déclarations que vous devez faire pour vous approprier la situation.

Écoutez l'émission pour entendre un exemple de déclaration faite par un PDG d'un blog lors de la récupération de contenu.

Erreurs courantes commises par les entreprises face à une crise

L'une des plus grandes erreurs que Gini voit est que les gens deviennent immédiatement défensifs, et c'est à ce moment-là que cela peut devenir incontrôlable.

Vous devez d'abord prendre du recul et regarder le tableau d'ensemble. Il est toujours utile d’avoir un professionnel de la communication sur place qui peut vous conseiller sur la façon de communiquer à l’avenir.

dans le Histoire de United Breaks Guitars, la compagnie aérienne n’a pas géré la situation efficacement. En juillet 2009, la première chanson de United Breaks Guitar est sortie sur YouTube et les médias sont immédiatement devenus fous.

Avant que vous ne le sachiez, les gens peuvent mettre la main sur l'histoire, ajouter leurs deux cents et amplifier l'impact. Vous entendrez pourquoi il est important de raconter toute l’histoire, et aussi lorsque vous ne pouvez même pas commenter.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Chrysler a géré une crise lorsque quelqu'un d'une agence a tweeté des blasphèmes sur son compte d'entreprise.

Le type de plan que les entreprises devraient avoir en place avant une crise

Gini dit que vous n'avez pas vraiment besoin d'avoir un plan en place. Cependant, vous devez pratiquer l'humilité et ne pas être sur la défensive.

«Je suis désolé» fonctionne extrêmement bien si vous le dites et le pensez. Vous découvrirez les mots que vous ne devez jamais suivre si vous voulez garder les gens de votre côté.

Il s’agit moins d’un plan à suivre que d’être humain. Sachez vous excuser et le dire.

Quand ça tourne mal, il est tentant d'appeler la cavalerie. Lorsque nous avons reçu tous les critiques négatives pour notre vidéo Let's Get Social, J'ai résisté à l'envie de contacter mes amis car je savais que dans cette circonstance particulière, c'était la bonne chose à faire.

Vous découvrirez quand il est utile d'appeler vos amis et quand vous avez besoin de conseils juridiques.

Gini conseille que si vous avez besoin de le retirer de votre poitrine, écrivez-le, mais ne le publiez jamais.

Écoutez l'émission et découvrez pourquoi dans le monde d'aujourd'hui, il est facile pour n'importe quelle entreprise d'avoir une crise entre les mains.

Découverte de la semaine

L'un des défis auxquels je suis confronté au jour le jour concerne mon calendrier. J'utilise un iPhone et un iMac et j'ai du mal à synchroniser tous mes calendriers.

J'ai donc commencé à rechercher des options disponibles et je suis tombé sur un calendrier vraiment génial appelé lever du soleil. C'est une application gratuite, qui fonctionne sur iPhone, iPad et je pense qu'elle est disponible pour Android.

Ce qui est vraiment cool, c'est qu'il s'intègre à vos réseaux sociaux et à tous vos autres réseaux. Il s'intègre à Google Calendar, Exchange et Facebook.

Il vous montre également quel temps il fera. De plus, il se synchronise avec iCloud, LinkedIn et Twitter.

Je viens de commencer à explorer toutes les fonctionnalités de cette application et je suis époustouflé par son fonctionnement.

Je vous recommande fortement Vérifiez-le.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment cela fonctionne pour vous.

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• Connectez-vous avec Gini Dietrich sur elle site Internet.
• Lisez le nouveau livre de Gini, Spin Sucks: Communication et gestion de la réputation à l'ère numérique.
  
• Découvrez ce que les gens publié sur Reddit sur Applebee.
• Dirigez-vous vers Page Facebook d'Applebee pour voir les avis des clients sur la situation.
• Regarde comment Tampon géré la crise lorsqu'ils ont été piratés.
• En savoir plus sur le Histoire de United Breaks Guitars.
• Découvrez le podcast Social Media Marketing, Haters: comment gérer les haineux et les trolls de votre entreprise.
• Essaie le lever du soleil application de calendrier.
• Contactez Emily au [email protected], si vous souhaitez parrainer le podcast Marketing sur les réseaux sociaux.

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