8 outils sociaux pour écouter et interagir avec les clients: Social Media Examiner

Engagez-vous des clients en ligne?

Êtes-vous à la recherche d'outils pour vous aider à gérer et surveiller les relations clients?

De la découverte de produits à l'achat et au support, des outils ont vu le jour pour aider votre entreprise à gérer l'expérience client sociale sur le canal que vos clients préfèrent.

Dans cet article, vous allez découvrez huit outils pour aider votre entreprise à offrir une expérience client sociale fluide.

L'évolution de l'expérience client

L'expérience client sociale ne repose pas uniquement sur d'anciennes bases telles que les systèmes de billetterie. Il n'est pas non plus conçu uniquement pour soutenir les clients sur Facebook, Twitter et d'autres plateformes de médias sociaux. Aujourd'hui, l'expérience client sociale est un hybride des deux.

Ce qui a commencé avec un modèle simple de support client ("Envoyez-nous un e-mail et nous vous aiderons.") A depuis évolué pour inclure les systèmes de billetterie, le chat en direct et des médias sociaux.

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Pendant un certain temps, aucun outil n'était disponible pour soutenir l'expérience client, les entreprises ont donc répondu directement aux clients sur chaque réseau social. Cependant, cela a rendu le suivi un défi. Heureusement, un certain nombre de écoute sociale des outils sont apparus pour répondre à ce besoin.

Alors que les réseaux sociaux sont toujours là où les clients se sentent le plus entendus (en particulier lorsqu'ils s'adressent à des entreprises qui ne humanisé leur culture en dehors d'une plateforme de médias sociaux), tout le monde ne veut pas demander de l'aide publiquement sur Twitter ou Facebook. Ce fait a donné lieu à un nouveau phénomène d'expérience client sociale: la messagerie in-app pour les sites Web et les blogs.

Poursuivez votre lecture pour explorer les deux types d'outils et découvrir lesquels peuvent vous aider à offrir une expérience client solidement sociale.

Outils d'écoute sociale

Quels sont donc les outils sociaux qui répondent à cette grande évolution du expérience client? Voici un indice: ce ne sont pas nécessairement les outils que vous pensez utiliser, surtout si vous venez d’une école de pensée de spécialistes du marketing. L'idée derrière ces outils est l'engagement, le suivi et (à vrai dire) la réactivité.

Jetons un coup d'œil à certains des outils d'écoute sociale qui pourraient fonctionner pour votre entreprise.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral est un outil de service client qui vous permet communiquer avec vos clients sur Twitter, Facebooket Instagram en temps réel, répondre aux besoins à mesure qu'ils se présentent. L'entreprise se qualifie de plateforme d'engagement client indépendante du canal, car elle peut se concentrer sur les médias sociaux tout en prenant en charge la messagerie intégrée à l'application pour les membres de l'équipe.

Bien que Sparkcentral soit similaire à de nombreux autres outils de cet article, il est orienté vers l'entreprise et tarifé en conséquence.

# 2: Sprout Social

Tandis que Sprout Social est présenté comme un outil de marketing sur les réseaux sociaux, il comporte également une composante profondément impliquée pour le service client social. Vous pouvez voir les tweets et les publications Facebook sur un tableau de bord où les membres de l'équipe peuvent y répondre.

Il sera également permettre aux équipes de service d'accéder à des données telles que l'historique des clients et leur implication. Pensez à ces problèmes d'assistance tels que les "tickets", qui peuvent être masqués une fois qu'ils sont traités. Le suivi en temps réel et une belle interface pour les rapports garantissent que tout le monde est responsable et sur la même page.

# 3: Répondez

Répondre by Buffer est probablement l'outil utilisateur le plus simple exclusivement pour le service client social, et se concentre uniquement sur Twitter. Vous pouvez répondre aux clients, consulter l'historique des discussions précédentes et suivre / bloquer les utilisateurs. Il a une interface facile à utiliser pour les équipes et beaucoup de responsabilité.

Si vous avez utilisé Hootsuite (généralement la première étape du jeu de service client sur les réseaux sociaux, décrite ci-dessous), Reply est la prochaine étape pour vous donner un avantage sur votre service client social. Ça peut accompagner les petites et grandes équipes à la recherche de simplicité et pas d'autres fioritures. La tarification est également plus accessible aux petites entreprises.

# 4: Lithium

Comme beaucoup d'autres outils de cette liste, Lithium est destiné à gérer le service client à grande échelle. Ce sera permettre à vos représentants de répondre directement aux clients, d'engager et de transmettre les problèmes aux membres appropriés de l'équipe.

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Il a également (comme certains des autres outils d'entreprise) la capacité de créer du contenu basé sur un modèle il est donc facile d’accéder aux macros pour les questions fréquemment posées. Vous pouvez également voir les avis des représentants de l'assistancepartout.

# 5: Hootsuite

Hootsuite permet aux entreprises à faible contact suivre les conversations pour le service client. C'est un excellent outil pour les équipes d'intervention une personne, mais une fois que vous aurez une équipe plus importante, vous voudrez regarder dans différentes opportunités car il est difficile de gérer le service client exclusivement sur le Plate-forme. Il ne vous permet pas d’archiver les communications et il est plus difficile de rationaliser le flux.

Cela dit, Hootsuite est en train de développer des technologies de service client en 2016 qui devraient fonctionner de manière transparente avec d'autres systèmes de billetterie, et il sera intéressant de voir comment cela évolue.

# 6: Sprinklr

Sprinklr est une solution d'entreprise qui vous permet nouer des relations avec les clients via le suivi, l'écoute et le service client. Vous pouvez s'engager sur les canaux sociaux, les communautés, les portails Web, les applications mobiles et même les kiosques de vente au détail.

Les membres de l'équipe peuvent collaborer et recevoir une vue unifiée du client, et les équipes de marketing et de vente peuvent travailler en tandem avec les équipes du service client.

Outils pour blogs et sites Web

Les messagers intégrés à l'application sont un peu différents des produits susmentionnés qui surveillent l'espace des médias sociaux en temps réel. Au lieu de cela, ce sont des outils qui laissez la conversation se dérouler sur votre site, plutôt que sur les plateformes de réseaux sociaux.

# 7: Nudgespot

Nudgespot est l'un de ces messagers intégrés à l'application. Tu installer l'outil via un extrait de code JavaScript, puis il vit normalement dans un coin de votre site Web. Ce sera permettre aux opérateurs de site d'interagir avec vous et aux clients d'interagir avec les opérateurs de site. Pensez au chat en direct avec une demande en temps réel moins réelle (et donc un peu plus permissive) et plus d'informations sur les clients.

Comme les outils ci-dessus, les membres de l'équipe peuvent parler aux clients et répondre à leurs besoins. Tout le monde peut voir la conversation depuis le tableau de bord.

Nudgespot propose également une segmentation, des tests A / B et des messages déclenchés en fonction d'un comportement ou d'une visite de page spécifique pour le marketing. Cependant, l'outil parle directement de l'expérience client en ce qu'il permettre aux clients de parler à un représentant de l'entreprise sans aucun travail lourd ni compte de réseau social tiers.

Nudgespot est un produit freemium avec un produit plus complet qui ne coûte que quelques centaines de dollars par mois. Cela bat la plupart des produits ici avec des prix d'entreprise dans les quatre à cinq chiffres.

# 8: Interphone

Similaire à Nudgespot, Interphone te laisse fournir une messagerie intégrée via une petite icône qui vit dans le coin inférieur droit de votre site. Il offre des fonctionnalités similaires à Nudgespot et contient des données assez intéressantes.

Vous pouvez segment basé sur un certain nombre de points de données: nom, adresse e-mail, date à laquelle une personne s'est inscrite, date de sa dernière consultation, nombre de sessions qu'elle a eues sur votre site Web, le pays d'où ils proviennent, la dernière fois que vous les avez contactés, leur navigateur, leur système d'exploitation et plus. Les filtres présentés ci-dessous illustrent les possibilités.

Intercom est plus une entreprise en termes de modèle de tarification. Il sert davantage un environnement SaaS avec un nombre limité d'utilisateurs. Vos frais sont basés sur le nombre d'utilisateurs dans votre base de données, donc plus vous ajoutez d'utilisateurs, plus le plan sera cher. Si votre produit compte des milliers d'utilisateurs, Intercom peut finalement vous coûter un joli centime.

Conclusion

Pour l'expérience client sur les réseaux sociaux, il est important de parler aux utilisateurs où ils se trouvent et quand ils ont besoin de vous. Il ne s’agit pas uniquement de plaintes sur Facebook et Twitter. Il s'agit de plaintes qui surviennent n'importe où, y compris sur votre propre site Web.

Vous devrez évaluer attentivement ces outils et choisir ceux qui répondent le mieux aux besoins de votre entreprise. Vous aurez peut-être besoin d’un outil adapté aux réseaux sociaux et d’un autre adapté à votre site Web. Ou peut-être aurez-vous simplement besoin de parler à l'audience des médias sociaux. Il existe de nombreuses options pour mieux répondre aux désirs, aux besoins et aux désirs de vos clients.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous essayé certains des outils de cette liste? Quels outils fonctionnent le mieux pour le service client social de votre entreprise? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.