Êtes-vous en train de corrompre sans le savoir vos fans de médias sociaux?

La corruption «éthique» pourrait-elle conduire votre entreprise à l'échec?

Si les interactions de votre entreprise sur les réseaux sociaux tournent autour d'annonces à l'avance de ventes, d'offres spéciales et des codes promotionnels exclusifs - au point où recevoir ces choses est la principale motivation de vos fans et suiveurs - alors vous soudoyez essentiellement des clients pour qu'ils restent.

Dans ce cas, les médias sociaux fournissent simplement une couverture agréable et blanchie à la chaux pour la corruption.

Donc, les activités mêmes que vous espérez amélioreront vos relations avec les clients pourraient en fait nuire à votre réputation avec eux, ce qui rend ces clients moins susceptibles de payer le prix total sans hésiter.

Cet article révèle quatre façons de fidéliser la clientèle sans corruption.

La pente glissante

Comment vos efforts se sont-ils si éloignés?

Le glissement vers le bas a commencé lorsque vous confus fidélisation de la clientèle tactiques avec la construction vraie fidélité du consommateur.

Voici l'expert résident d'Harvard sur l'excellence du service, Francis Frei, expliquant la différence entre les deux:

«Lorsque les entreprises paient des clients pour essayer leurs produits et services, cela fait partie d'un programme d'acquisition de clients. Lorsque les entreprises paient des clients pour qu'ils restent clients, cela fait partie d'un programme de fidélisation de la clientèle.

Lorsque les entreprises investissent dans des activités qui augmentent la volonté de payer des clients, elles ont un programme de fidélisation de la clientèle. Lorsqu'un programme de fidélité fonctionne, il augmente les chances que vos clients vous choisissent plutôt qu'un concurrent moins cher. »

En d'autres termes:

• Les programmes de fidélisation corrompent les clients avec des miles de fidélité et les cartes «achetez-en 10, obtenez-en 1 gratuite». Ils ajoutent des incitations économiques pour que les clients actuels reviennent pour leur prochain achat. Ce n'est pas une mauvaise chose, mais lorsque cela est fait trop souvent, cela habituera les clients aux incitations, ce qui favorise les considérations économiques plutôt que la préférence de la marque.
• Les programmes de fidélisation augmentent la participation à la marque parmi les clients de grande valeur forger des liens qui l'emportent sur les décisions économiques. Cela peut signifier obtenir leur avis sur les décisions stratégiques, fournir un accès exclusif à certains produits et privilèges, et plus encore. Une fois que les clients ont aidé à concevoir le widget de nouvelle génération, ils sont émotionnellement investis dans son achat et son utilisation. Plus encore si, en tant qu'initié privilégié, ils bénéficient d'un accès anticipé à ceux co-créés produits, voire un accès exclusif à des produits spéciaux en signe de reconnaissance pour leurs efforts et contribution.

Alors qu'est-ce que cela a à voir avec les médias sociaux?

Avec les médias sociaux, les clients souhaitent interagir les uns avec les autres au moins autant qu'ils le font avec l'entreprise. Donc, pour créer un véritable programme de fidélisation de la clientèle - et le différentiel de prix premium qui va avec - vous devez créer une communauté de clients.

Qu'est-ce que tu dis? Vous avez déjà une communauté?

Ce que vous avez probablement, ce sont des milliers de clients uniques qui ont donné un consentement minimal et ont «opté» pour recevoir une communication de votre part. Ce n’est pas une communauté. Heck, ce style de communication à sens unique n’est même pas une relation.

Heureusement (et comme vous vous en doutez), une stratégie de médias sociaux appropriée peut transformer votre liste de diffusion en une véritable communauté.

Voici les 4 éléments clés pour de vraies communautés ainsi que les principales façons dont les médias sociaux peuvent favoriser chacun d'entre eux:

# 1: Interaction répétée

Si je passe des mois sans voir, parler, publier des messages croisés ou interagir avec votre entreprise d'une manière ou d'une autre, eh bien, vous êtes probablement une partie assez périphérique de ma vie. Il en va de même pour vos clients.

Mais un e-mail sincère échangé une ou deux fois par semaine pendant quelques semaines consécutives change tout cela. Vous avez a acquis une notoriété en tant que partenaire de conversation. Votre entreprise est passée d'un «ça» à une «personne» (ou un «tu» pour vous, fans de Buber). Vous pourriez à juste titre me considérer comme faisant partie de votre communauté.

Et pourtant, le courrier électronique est une plateforme extrêmement maladroite et intrusive pour ce type d'échange. Facebook, Twitter, un forum en ligne, un Wiki ou même des commentaires de blog représentent tous des méthodes bien supérieures pour favoriser ce type d'interaction au quotidien.

Mais prenez note: ce que vous recherchez, ce sont des allers-retours entre les membres, et entre les représentants et les membres de votre entreprise. Les commentaires ponctuels et la communication à sens unique ne suffiront pas. Pour une illustration spectaculaire de la différence, comparez simplement CopybloggerLa section des commentaires de votre propre blog.

# 2: Interaction impliquant une signification construite

Si les membres de votre forum, les commentateurs de blog ou les abonnés Twitter n'ont pas de blagues internes, d'allusions spécifiques à la communauté et de leur propre argot, vous n'avez probablement pas de véritable communauté. C’est une norme sévère, mais c’est la vérité.

Malheureusement, vous ne pouvez pas créer ces éléments pour votre communauté. Vous pouvez seulement créer un environnement qui favorisera leur création. Et la meilleure façon de le faire est de s'engager dans des projets qui comptent, ce qui nous amène au principe n ° 3…

# 3: Conséquences réelles des interactions communautaires

Quelque chose doit être en jeu. Pour que la communication passe au-delà du bavardage, du toilettage social et des éclats d'opinion, il doit être une tâche ou une mission ou un conflit.

Lorsque les gens travaillent vers un objectif commun - lorsque la discussion de demain s’appuie sur celle d’aujourd’hui et ainsi de suite - les décisions comptent. Les conversations antérieures comptent. Et c'est à ce moment-là que les allusions, les références, les blagues internes et l'argot se développent naturellement.

Pour continuer avec le thème Copyblogger, tout le mème «troisième tribu» qui a commencé avec un simple article de blog et a évolué vers une communauté et un site d'apprentissage séparés en est un parfait exemple. Les Third Tribers savent exactement ce que l’on entend par ce terme et par des allusions aux sous-vêtements de James Chartrand.

Donc, pour atteindre Real Community Elements 2 & 3, vous devez trouver un objectif galvanisant - un projet auquel les gens veulent faire partie et seraient prêts à donner leur temps, leurs efforts et leurs compétences. Fournissez la (les) plate-forme (s) d'interaction et l'objectif de galvanisation et vous partez pour les courses.

Seth Godin le fait régulièrement en donnant une impulsion et plateforme de rencontres, projets collaboratifs et des moyens pour ses fans de l'aider soutenir ses lancements de livres.

# 4: Séparation des outsiders des initiés

De retour pendant la période initiale après la baisse de prix de l'iPhone à peine deux mois après le lancement, Seth Godin a suggéré qu'Apple offre aux premiers utilisateurs les considérations suivantes:

«Des sonneries exclusives gratuites, commandées à Bob Dylan et U2, uniquement disponibles pour les personnes qui avaient déjà un téléphone. (C'est mon préféré car il annonce à vos amis - à chaque fois que le téléphone sonne - que vous êtes arrivé tôt).”

"Un laissez-passer gratuit pour accéder à la tête de file la prochaine fois qu'un nouveau produit chaud sortira."

"Possibilité d'acheter un iPod ou un iPod de couleur spéciale avec de la musique en édition limitée que personne d'autre ne peut acheter."

Plutôt que de faire face aux baisses de prix en offrant des rabais ou des crédits en magasin, Apple aurait pu offrir une reconnaissance et donc une fidélité accrue et une volonté de payer une prime pour maintenir cette fidélité et reconnaissance.

Pourtant, bien qu'il s'agisse de l'une des voies les plus claires vers des marges bénéficiaires élevées, la plupart des entreprises ne parviennent pas à le faire. toutes sortes de choses, et encore moins de les faire via les plates-formes et technologies les plus adaptées leur. Au lieu de cela, ils abusent des médias sociaux et abusent de la valeur de leur marque grâce à des stratégies de rétention peu judicieuses.

Quels sont les programmes de fidélisation de votre organisation?

Comment avez-vous transformé la liste de diffusion ou le «groupe» de votre entreprise en une véritable communauté? Quels objectifs galvanisants avez-vous utilisés pour inspirer la participation communautaire et le crowdsourcing? Quelle reconnaissance particulière accordez-vous aux initiés de votre marque?

Faites-nous part de vos pensées et idées dans l'encadré ci-dessous.