Comment créer un plan de marketing sur les réseaux sociaux: Social Media Examiner

Voulez-vous établir des liens personnels avec vos clients sur les réseaux sociaux?

Intéressé par de meilleures façons de répondre à leurs désirs et besoins?

La clé pour interagir avec votre public à un niveau plus personnel est de se concentrer sur le bon client, au bon moment et avec les bons employés.

Dans cet article, vous découvrirez comment créer un plan de marketing sur les réseaux sociaux pour donner la priorité aux clients et améliorer l'engagement.

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Pourquoi se concentrer sur les clients?

Dans les médias sociaux, de nombreuses entreprises prennent des messages de marque axés sur le client et les personnalisent en contenu pour chaque canal. Ce processus est bon et efficace, mais il place les canaux, le contenu et les messages en premier et suppose que les besoins du public cible sont toujours les mêmes.

La réalité est que votre public cible a des besoins de communication différents selon le stade du cycle d'achat dans lequel il se trouve. Une approche centrée sur le client fait basculer la création de contenu de la marque d'abord au client d'abord. Commencez par le besoin du client, puis créez le processus, le contenu et les ressources des médias sociaux autour du client. La personnalisation du contenu en fonction des besoins changeants de votre public augmente l'engagement.

Voici comment adopter une approche centrée sur le client avec votre marketing sur les réseaux sociaux.

# 1: Comprendre les étapes du cycle d'achat

Consultant en marketing Tony Zambito estime que le parcours de l’acheteur commence avant que les acheteurs se considèrent comme des acheteurs et s’étende au-delà de l’achat. Les objectifs et les comportements de l’acheteur changent tout au long du cycle d’achat, même sur le même marché cible. Zambito a exprimé cette réflexion en termes de B2B, mais cela s'applique également aux médias sociaux.

Les besoins et les comportements des consommateurs sont différents lorsqu'ils ne sont pas sur le marché pour acheter, lorsqu'ils s'engagent dans l'achat et lorsqu'ils deviennent des clients. Pour ces raisons, il est judicieux de assurez-vous que vos interactions pré-achat, achat et post-achat avec le consommateur sont différentes.

# 2: Impliquez les bons employés

Rosalia Cefalu de HubSpot estime que différents employés sont les mieux placés pour communiquer avec les clients à différentes étapes du cycle d'achat. Ces employés peuvent provenir de différents services de votre entreprise.

Lorsque vous inclure les employés en dehors du service marketing, l'engagement individuel avec vos clients devient plus évolutif. Vous pouvez répartir les responsabilités sociales entre les services aux personnes les plus pertinentes.

Une fois que vous avez identifié les départements et les employés, établir des objectifs pour eux et personnaliser les flux sociaux ou ouvrir de nouveaux comptes sociaux pour connecter les bons employés aux bons clients. La mise en place d'une équipe d'assistance sociale vous permet de générer un engagement client tout au long du cycle d'achat pour gagner de nouveaux clients, des achats répétés, la fidélité et des défenseurs de la marque.

# 3: Adaptez vos messages sociaux aux personnalités des acheteurs

Vous pouvez personnaliser vos messages sociaux et diviser les réponses sociales avec ces trois personas de consommateurs.

Préachat Persona

À cette étape du cycle d'achat, vous souhaitez trouver des consommateurs qui sont sur le marché pour acheter, mais qui n'ont pas acheté chez vous. Le but est de trouver et d'attirer des prospects.

Ici, vous recherchez des personnes utilisant les bons mots clés, tels que les mentions de votre entreprise, de vos concurrents, de votre secteur d'activité ou de produits et services spécifiques. Créez des campagnes sur les réseaux sociaux pour développer les fans et les abonnés et surveillez les conversations pour interagir avec ceux qui répondent.

Si votre entreprise dispose d'un service de relations publiques ou de communication d'entreprise, il peut jouer un rôle à la recherche de problèmes liés à l'industrie ou à l'entreprise et à l'identification de journalistes ou de blogueurs pour les médias sensibilisation.

Acheter Persona

Pour cette étape, trouver des consommateurs recherchant activement des informations d'achat. Ici, votre équipe marketing peut aider ces personnes avec leurs achats. Cependant, les commerciaux sont les mieux placés pour un engagement plus pertinent.

Si vous avez une entreprise de vente au détail, vous pourriez permettre à l'équipe de vente d'interagir avec les clients sur les réseaux sociaux Similaire à ce que Zappos.com a fait. Ou si vous êtes une entreprise B2B, vous pouvez activer des commerciaux pour répondre aux besoins des prospects. La connexion de la liste de contacts de l’équipe commerciale ou du CRM facilite la tâche. Le but ici est la conversion.

Post-achat Persona

Cette étape est où vous se concentrer sur la satisfaction des clients, la résolution de tous les problèmes qu'ils peuvent rencontrer et les aider davantage.

Représentants Service à la clientèle sont idéales pour fournir ce qu'ils peuvent déjà faire par téléphone, e-mail ou chat en ligne. L'objectif est de ravir les clients, de minimiser les commentaires négatifs et de promouvoir le positif.

C'est à cette étape que les clients peuvent devenir des défenseurs de la marque. L'automatisation pourrait également jouer un rôle, par exemple pour planifier des suivis dans une semaine ou deux pour savoir si les clients sont toujours satisfaits.

Five Guys: les médias sociaux centrés sur le client en action

La chaîne de hamburgers gourmands Cinq gars connaît les médias sociaux centrés sur le client. Ils ont pu stimuler l'engagement en se connectant directement avec des clients individuels au lieu de simplement parler à leur public cible avec des messages de marque généraux.

L'entreprise compte plus d'un million d'abonnés fidèles sur Facebook, Twitter et Instagram. Et ils planifient et surveillent leurs efforts sur les réseaux sociaux avec Hootsuite.

Voici quelques façons dont Five Guys utilise les médias sociaux pour se connecter avec ses clients.

Permettez aux employés de s'impliquer

L'approche de Five Guys en matière de médias sociaux commence par le service et est guidée par un processus qui permet aux employés de se connecter avec les bons clients au bon moment. Connecter les clients individuels avec les employés de première ligne via les médias sociaux a permis à Five Guys d'être une entreprise davantage centrée sur le client, ce qui est un défi avec plus de 1 200 sites à travers le monde.

L'implication des employés dans les médias sociaux a également rendu le contenu de Five Guys plus personnel, sincère et local.

Communiquez localement avec les comptes de franchise

Les sites Five Guys aux États-Unis et dans le monde ont leurs propres réseaux sociaux comptes pour communiquer localement sur les promotions, les nouvelles saveurs ou produits et événements qui résonnent avec le communauté.

L'approche centrée sur le consommateur de Five Guys permet aux sites individuels de découvrir les commentaires des clients, de répondre directement et d'apporter des changements qui améliorent l'expérience client. Le suivi de ce type de retour d'information au niveau local est beaucoup plus efficace, ce qui rend l'engagement individuel plus évolutif.

Générez du contenu grand public avec des campagnes sociales

Les médias sociaux centrés sur le client produisent des clients satisfaits qui deviennent souvent des ambassadeurs de la marque, générant du buzz et du contenu partageable. Avec la campagne #SayCheeseSweeps de Five Guys, les clients ont hashtagué des photos d'eux-mêmes avec des cheeseburgers Five Guys pour courir la chance de gagner des prix. Il en a résulté plus de 1000 mentions sur Twitter et Instagram. Le contenu généré par les consommateurs a été partagé sur tous les réseaux sociaux de Five Guys.

Cette campagne a été un tel succès qu'ils ont lancé une deuxième campagne en utilisant le hashtag #ShareYourShake.

Conclusion

Si votre marketing sur les réseaux sociaux utilise un modèle axé sur le client (mais toujours axé sur la marque), il est peut-être temps d'envisager une approche centrée sur le client.

Avant de faire quoi que ce soit, commencez par écouter. Identifiez les catégories de cycles d'achat par lesquelles votre public cible passe et les personnes de votre organisation sont les mieux placées pour interagir avec chaque personnalité de consommateur. Ensuite, mettez en place un processus et une formation pour connecter les bons clients avec les bonnes personnes au bon moment pour faire évoluer votre engagement et améliorer vos résultats marketing sur les réseaux sociaux.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous essayé une approche centrée sur le client dans votre marketing sur les réseaux sociaux? Quelles tactiques utilisez-vous pour établir des liens personnels avec vos clients? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.

Image de la page Facebook Five Guys créée avec Placeit.