Comment développer et gérer une communauté en ligne engagée: examinateur de médias sociaux

Portez-vous plusieurs casquettes sur votre lieu de travail?

Certains d'entre eux ont-ils à voir avec vos fans de médias sociaux et vos lecteurs de blog et d'interagir avec eux?

Si tel est le cas, vous jouez officiellement ou officieusement le rôle d'un gestionnaire de communauté.

Si vous le faites correctement, c'est probablement l'un des emplois les plus agréables de tous les temps. Vous pouvez réseauter avec des personnes intéressantes, vous faire de nouveaux amis, offrir des conseils, répondre à des questions, etc.

Mais ce n’est pas que du soleil et des roses. Parfois, vous devez définir et appliquer les règles, émettre des avertissements, gérer des personnes négatives et même bannir des membres (lorsque les choses deviennent incontrôlables!).

Dans son livre, Gestion de communauté en ligne pour les nuls,Deb Ng partage sa propre expérience approfondie sur le fonctionnement des différents rôles d'un Community Manager- en particulier en tant que défenseur des clients et fidèle à la marque.

Voici ce que vous devez savoir sur le livre.

Le but de l'auteur

Deb Ng a écrit ce livre pour vous aider guider, surveiller, répondre et évaluer les activités de votre communauté en ligne afin de bénéficier et fidéliser votre marque.

Votre communauté en ligne se compose des personnes qui aiment votre marque sur Facebook, suis toi sur Twitter et commentez votre blog d'entreprise.

L’objectif de l’auteur est de vous aider leur offrir une bonne expérience client en leur offrant une excellente expérience communautaire.

À quoi s'attendre

Dans cet ouvrage de référence de 314 pages, vous pouvez vous attendre à trouver des conseils utiles pour favoriser et interagir avec votre communauté en ligne, et apprenez ce qu’ils recherchent dans une marque.

Plus précisément, vous découvrirez:

• Comment créez votre propre communauté en ligne productive
• Comment communiquer avec les membres de votre communauté en ligne
• Les avantages de rejoindre une communauté en ligne
• Les choses négatives qui affectent les communautés en ligne
• Comment évaluer le succès de vos campagnes en ligne
• Et beaucoup plus!

Points forts

Puisqu'il s'agit d'un ouvrage de référence, vous pouvez trouver certaines sections du livre plus intéressantes ou utiles que d'autres. Les points forts pour moi étaient:

# 1: Porter les nombreux chapeaux d'un Community Manager (Chapitre 3)

Certaines personnes pensent que les gestionnaires de communauté publient simplement des mises à jour Facebook et Twitter. Mais le rôle d’un Community Manager implique en fait de nombreuses choses différentes. Jetez un œil à certains chapeaux que portent les Community Managers:

• Leader - Les meilleurs community managers ne sont pas seulement capables de gérer la discussion communautaire, mais aussi aider les membres de la communauté en offrant des conseils, en répondant aux questions, en demandant des commentaires et en contactant de nouveaux membres.
• Développeur de contenu - Les gestionnaires de communauté sont les gardiens du contenu (tout ce qui est publié en ligne) car ils choisir les formes de contenu à publier sur les blogs d'entreprise et les réseaux sociaux, et ils aussi rédiger et éditer le contenu.
• Modérateur - La modération des commentaires est l'aspect le plus discuté du travail d'un Community Manager. Mais la modération ne consiste pas seulement à adresser des claques aux opposants ou à supprimer des commentaires. C'est aussi pour s'assurer que le contenu circule de manière positive et productive, même si certains ne sont pas d’accord.
• Défenseur de la communauté - Les Community Managers veillent également sur leurs collaborateurs. Agir dans le meilleur intérêt de ses membres assure la fidélité à la marque. Ils gérer les plaintes, transmettre les préoccupations, faciliter une bonne conversation et se battre pour les besoins de la communauté.
• Médiateur - Les responsables de communauté passent également beaucoup de temps à répondre aux problèmes des clients. Puisqu'il s'agit de la personne la plus visible de l'organisation, les gens la contactent naturellement lorsqu'ils ont besoin de quelque chose. Les Community Managers doivent gérer la situation et la mener à bien jusqu'à ce qu'elle soit résolue.
• Analyste - Afin de savoir si tous les programmes et efforts de sensibilisation fonctionnent, les gestionnaires de communauté doivent rendre compte du résultat de leur communauté auprès de leurs supérieurs. Ils utilisation outils analytiques pour évaluer le succès de la communauté en ligne.

# 2: Gérer les critiques et la négativité à propos de votre marque (chapitre 7)

L'une des parties les moins agréables d'être un gestionnaire de communauté est de lire des commentaires négatifs ou des articles de blog sur votre marque. Il y aura toujours des gens qui n'aiment pas votre marque, et donc parfois vous devrez gérer la négativité. Voici comment procéder:

• Déterminer si les commentaires négatifs ont du mérite - assurez-vous de tout lire sur la situation et ensuite de décider si les commentaires sont valides. Être honnête.
• Déterminez si une réponse est requise - ne réagissez pas quand vous n’avez pas besoin de réagir. Discutez de la situation avec votre équipe et déterminez si la situation disparaîtra d'elle-même.
• Répondez si nécessaire - Si vous devez répondre, ne ripostez pas avec colère - soyez honnête, n’allez pas de travers et surtout, soyez très transparent.

Comprenez que parfois les gens critiquent parce qu'ils s'en soucient. Ils veulent que quelque chose fonctionne et sont déçus que ce n’ait pas été le cas. En tant que Community Manager, connaître la différence entre la négativité des gens qui veulent voir votre communauté réussir et ceux qui ne veulent que provoquer un drame.

# 3: Créer un plan de bienvenue pour les nouveaux membres (chapitre 9)

La première impression d'un nouveau membre sur vous et votre communauté est extrêmement importante pour votre marque. Si l’atmosphère est amicale et serviable, il y a de fortes chances que le nouveau membre revienne.

Avoir un plan pour accueillir les nouveaux membres de la communauté est donc essentiel pour la croissance de votre communauté. Voici quelques bonnes pratiques à suivre:

• Avis de nouveaux membres, dites bonjour et accueillez-les
• Assurez-vous que les informations sur votre marque sont à jour
• Vérifiez les directives et les politiques souvent
• Offrir une place aux nouveaux membres pour s'enregistrer
• Envoyer des e-mails de bienvenue
• Assurez-vous que le contenu est attrayant à tous
• Faire des présentations

Rappelez-vous également qu'être un gestionnaire de communauté accueillant signifie encourager tous les membres, y compris les débutants et les lurkers, à entamer des conversations et à participer aux discussions existantes. C'est votre travail de voir que tous les participants ont tout ce dont ils ont besoin pour devenir des membres positifs et productifs.

# 4: Interagir avec les membres via les réseaux sociaux (chapitre 10)

Les membres de votre communauté ne se retrouvent pas dans un même endroit. Ils sont disséminés sur le Web. Ils ne cherchent pas nécessairement à interagir avec vous, vous devez donc cherchez-les plutôt que l'inverse.

Voici quelques conseils pour interagir en ligne avec des membres potentiels de la communauté:

• Ne soyez pas agressif - Discuter avec des personnes qui pourraient convenir à votre communauté est amusant, mais faire de chaque interaction une poussée pour rejoindre la communauté signifie que vous perdrez des amis et des membres.
• Poser des questions - Vous obtiendrez plus de réponses de la part des gens si vous posez des questions. Les questions ne doivent pas nécessairement porter sur la marque. Vous pouvez demander des conseils, des réponses aux mots croisés et des recommandations de livres. Chaque réponse est une discussion qui attend d'avoir lieu.
• Partager - Le partage est la raison d'être des réseaux sociaux. Partager des actualités dignes de discussion vous aidera à engager des types plus sérieux et à montrer que votre communauté n'est pas que duveteuse.
• Supprimez les liens avec parcimonie - Il y a une ligne fine entre le partage et le spam, et si vous ne faites pas attention, vous pouvez franchir cette ligne et chasser les gens. Partager occasionnellement des informations amusantes ou des nouvelles est bien, mais faire de chaque commentaire ou mettre à jour un lien vers vos contenus est un spam. Ne fais pas ça. Vous aurez une mauvaise réputation, tout comme votre marque.
• Retweeter - Le retweet est précieux. Cela vous permet de soutenir un membre qui a partagé quelque chose de génial, et cela peut déclencher une merveilleuse chaîne de retweets, sensibilisant ainsi le commentateur original.
• Savoir quand la discussion est privée - Avoir un dialogue avec un autre membre ou un ami de réseau social est le but de tout cela, mais parfois d'autres personnes se lassent de lire votre conversation. Si une discussion devient trop longue ou trop personnelle, prenez-la en privé.

# 5: Faire attention aux chiffres (Chapitre 13)

Lorsque vous utilisez un outil tel que Google Analytics, vous pouvez découvrez les habitudes des membres de votre communauté et adapter les campagnes et promotions à leurs besoins.

Vos statistiques offrent également une mine d'informations sur les modèles de trafic dans vos communautés:

• Combien de personnes visitent votre communauté chaque jour
• Combien de temps la personne moyenne passe-t-elle à visiter votre communauté
• Quels sont vos contenus et sujets de discussion les plus populaires
• D'où viennent vos visiteurs avant qu'ils n'atterrissent sur votre site
• Qui vous renvoie à partir d'autres blogs et sites Web
• Quels jours et mois génèrent le trafic le plus élevé et le plus faible
• Quels termes de recherche les membres (potentiels) utilisent pour atterrir sur vos pages

Le but de votre campagne de réseautage social est d'inciter votre communauté à entreprendre une action particulière, qu'il s'agisse de trafic sur le blog, de ventes ou d'une campagne caritative. Votre programme d'analyse vous aidera mesurer le succès de vos campagnes sociales.

Impression personnelle

Il ne fait aucun doute qu'il y a beaucoup de confusion concernant ce que fait un gestionnaire de communauté en ligne. Pire encore, de nombreuses communautés en ligne n'ont pas réussi à se développer en raison d'une mauvaise gestion.

Deb Ng, fondatrice et ancienne propriétaire de Freelance Writing Jobs, livre des conseils d'experts sur la façon d'attirer les gens vers les communautés en ligne tout en favorisant la fidélité à la marque.

Excepté que Nuls les livres ont tendance à être un peu verbeux et prennent donc trop de temps à expliquer quelque chose qui pourrait être dit de manière plus concise, il y a plusieurs raisons pour lesquelles Je recommande vivement ce livre:

• Des conseils très utiles, pratiques et conviviaux qui vous aideront construire votre marque en ligne tout en servant la communauté qui se mobilise autour d'elle.
• Que vous soyez novice dans les blogs et les médias sociaux ou que vous y soyez depuis un certain temps, vous apprendre de nombreuses leçons qui ajouteront une valeur considérable à votre communauté.
• Le livre est basé sur la propre expérience réelle de Deb en tant que l'un des gestionnaires de communauté en ligne les plus admirés et les plus réussis de l'entreprise. Ses conseils sont solides et vous le ferez bénéficier directement de ses connaissances et réalisations.
• Deb a totalement cloué ce sujet. Vous n'aurez à lire aucun autre livre sur la gestion de communauté en ligne. Il est une ressource complète pour tout ce que vous devez savoir sur la gestion de votre blog ou de votre communauté de médias sociaux.

Social Media Examiner donne à ce livre unClassement 4 étoiles.

À vous

Qu'est-ce que tu penses? Comment certains des conseils de cette revue ont-ils éclairé votre perception de la gestion de communauté en ligne? Laissez vos questions et commentaires dans la case ci-dessous.