Comment gérer une crise des médias sociaux: Social Media Examiner

Avez-vous déjà eu à faire face à une crise des médias sociaux?

Avez-vous un plan de crise?

À l'ère des médias sociaux, même la moindre difficulté peut rapidement prendre de l'ampleur et devenir incontrôlable. Si vous êtes prêt, il est beaucoup plus facile de gérer la réputation de votre entreprise et de traverser une crise indemne.

Dans cet article, je vais partager quatre conseils pour gérer efficacement une crise des médias sociaux.

Qu'est-ce qu'une crise des médias sociaux?

S'il y a un volume élevé de messages entrants sur les médias sociaux sur un sujet particulier, il y a de fortes chances que vous ayez une crise des médias sociaux entre vos mains.

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Deux choses peuvent provoquer une crise des réseaux sociaux. Premièrement, des facteurs externes tels qu'une catastrophe naturelle, une tragédie humaine ou quelque chose lié à votre secteur peuvent inciter les gens à accéder à vos comptes de médias sociaux. Deuxièmement, une crise des médias sociaux peut être initiée sur la plateforme elle-même en raison d'un tweet insensible ou d'une image inappropriée, par exemple. Dans les deux cas, le résultat est que vos comptes de médias sociaux explosent.

Attendre que la crise des médias sociaux éclate n'est jamais une option. Si vous l'ignorez, la situation s'aggravera probablement. Les médias sociaux peuvent être un atout en cas de crise lorsqu'ils sont utilisés correctement, pas un problème supplémentaire.

Voici ce que vous devez faire pour sortir de l’autre côté d’une crise avec la réputation de votre entreprise intacte.

# 1: Avoir un plan en place

UNE crise des médias sociaux consomme du temps et de l’argent. Lorsque vous êtes en mode crise, vous vous sentez comme si vous étiez au-dessus de votre tête.

Déterminez ce dont vous auriez besoin répondre à une crise des réseaux sociaux en avance. Proposez une variété de scénarios, afin que vous puissiez prendre le contrôle de n'importe quelle situation le moment venu.

Aditionellement, créer un comité des médias sociaux qui implique des personnes de toute l'entreprise et se réunit régulièrement (hebdomadaire ou mensuelle selon la taille de votre entreprise). Ces personnes ont besoin de connaître les tenants et les aboutissants de l'entreprise, comprendre quelles stratégies utiliser en cas de crise et avoir les bonnes compétences pour communiquer avec les clients.

# 2: Créer un centre de crise

Créer un centre de crise pour diriger les clients et les parties prenantes vers une source qui dispose de liens pertinents et utiles avec des informations à jour.

En 2014, General Motors a fait face à une tragédie majeure qui a poussé de nombreux clients à accéder à leurs comptes de médias sociaux. Des personnes sont mortes dans des accidents de voiture résultant de commutateurs d'allumage défectueux, qui ont empêché le gonflage des airbags. Dans les mois à venir, General Motors a mis en place une importante action de rappel.

General Motors a créé un spécial, site Web autonome qui a servi de centre d’information. Il contenait des FAQ sur le rappel, une explication étape par étape des problèmes et des conseils sur où et comment obtenir de l'aide.

Un centre de crise aide une entreprise à fournir plus de contexte sur toute situation aux personnes impliquées. Cela allégera également la charge sur vos canaux de médias sociaux.

# 3: Surveillez la crise

Pour gérer efficacement une crise des réseaux sociaux, qu'elle soit causée par des facteurs externes ou internes, vous devez surveiller son évolution. De plus, vous devez le faire de manière à ce que le volume de messages sur les réseaux sociaux ne vous submerge pas.

Utiliser un outil de surveillance des médias sociaux ou gardez simplement ouverts les onglets Twitter contenant vos notifications, ainsi qu'une recherche sur le hashtag correspondant. Aussi, étiqueter les conversations qui arrivent par e-mail pour garder une trace de tous les messages sur les réseaux sociaux qui nécessitent encore une réponse.

Publiez des mises à jour pertinentes via vos canaux sociaux et répondez directement aux clients. Lorsque vous communiquez des informations sur une crise à votre public, élaborez une réponse publique rapide. Vous voulez mettre à jour n'importe qui et tout le monde, afin que personne ne soit laissé dans le noir.

Une crise des réseaux sociaux ne semble jamais avoir de fin. Continuez à surveiller les événements et les notifications pertinentes après une crise.

# 4: Reconnaissez vos erreurs

D'abord et avant tout, lorsqu'une crise des médias sociaux est provoquée en interne, assumer l'entière responsabilité du problème, même si vous n’êtes pas à blâmer.

Préparez une déclaration publique bien pensée et partagez-la d'abord sur la plate-forme d'origine où le problème a commencé. Par exemple, si une crise a d'abord été déclenchée sur Twitter, lancez d'abord une déclaration.

La rapidité d'une réponse est tout.

Face à une crise des réseaux sociaux, assurez-vous envoyez votre première déclaration ou vos excuses de marque dans le monde en quelques minutes. Pour rendre la déclaration plus efficace, avoir une source fiable au sein de votre entreprise, comme le responsable des médias sociaux, le responsable de la marque, etc., parler au nom de votre marque.

C'était exactement le cas pour KitchenAid en 2012, lorsqu'un membre du personnel a accidentellement tweeté un commentaire insensible sur la grand-mère du président Obama à partir du compte de la marque.

Quelques minutes plus tard, la célèbre marque a publié un déclaration publique sur Twitter venant de la tête de la marque KitchenAid, Cynthia Soledad, s'excusant pour l'erreur et soulignant que la personne responsable du tweet ne tweetera pas pour l'entreprise plus.

Lorsque vous publiez une déclaration, faites preuve de compassion et de votre engagement total envers le problème. Assurez-vous que vos clients sont votre première priorité. Ne soyez pas sur la défensive, ne justifiez pas vos actions et, surtout, ne vous cachez pas des critiques.

Conclusion

Avec les réseaux sociaux, les crises peuvent facilement se propager et nuire à la réputation de votre marque en quelques minutes, voire quelques secondes. Si vous souhaitez regagner la confiance de vos clients, vous devrez intensifier votre jeu. Communiquez de manière proactive, prenez les choses en main et ne soyez jamais mal préparé à une crise des médias sociaux.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous déjà eu à faire face à une crise sur les réseaux sociaux? Quels outils avez-vous utilisés pour le surveiller? Comment as-tu géré cela? Partagez vos pensées et votre expérience dans la section commentaires ci-dessous.