Service client: la clé pour offrir des expériences qui valent la peine d'être évoquées: Social Media Examiner

Pensez-vous que vous fournissez un bon service client?

Vous vous demandez pourquoi le service client est si important pour votre entreprise?

Pour savoir comment les services et les réseaux sociaux sont liés, j'interviewe John DiJulius pour cet épisode du Podcast marketing sur les réseaux sociaux.

En savoir plus sur ce salon

Le podcast Social Media Marketing est une émission de Social Media Examiner.

Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Le format de l'émission est la radio à la demande (également connue sous le nom de podcasting).

Dans cet épisode, j'interviewe John DiJulius, l'auteur de Quel est le secret: offrir une expérience client de classe mondiale. Il a travaillé avec des entreprises telles que le Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread et bien d’autres. C'est un expert de premier plan du service client.

John partage l'importance du service à la clientèle et pourquoi la première expérience compte.

Vous découvrirez les avantages commerciaux d'un bon service client, qui est votre client et comment le service joue en ligne.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous!

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Service Clients

Comment John a découvert l'importance du service client

John explique qu'il a découvert pour la première fois l'importance du service client par nécessité, lorsqu'il a ouvert un salon de coiffure avec sa femme il y a environ 21 ans. Ils savaient qu'ils voulaient être différents de tous les autres salons de coiffure de leur région. Cela signifiait qu'ils voulaient créer une expérience pas comme les autres.

Avec son premier livre, Service secret, il voulait à l'origine l'appeler «Mastering a Norm Factor» du programme télévisé À votre santé mais il n’a pas pu obtenir les droits. John voulait non seulement que leurs clients réguliers, mais aussi ceux qui ne venaient que deux fois par an, se sentent comme le personnage de Norm.

Le livre est basé sur des systèmes qu'ils utilisent en coulisses pour obtenir une intelligence client afin de pouvoir personnaliser l'expérience.

Bien que 20 ans plus tard, John ne soit plus dans l'entreprise, il en est toujours propriétaire. Il vient de terminer son troisième livre; son entreprise, le groupe DiJulius, a grandi; et il a maintenant l'occasion de parcourir le monde pour partager ce que sont réellement les «services secrets».

Vous entendrez l'un des excellents exemples qu'ils ont utilisés dans les salons de coiffure dont les clients n'étaient pas au courant, mais le personnel savait ce que cela signifiait pour le client.

Écoutez l'émission pour entendre d'autres exemples de la façon dont vous pouvez différencier vos nouveaux clients des clients fidèles, et offrez à chacun une expérience différente.

Pourquoi la première expérience client est si importante

John déclare que les gens ne sont pas de vrais clients tant qu'ils ne vous ont pas essayé. C’est pourquoi leur première expérience avec vous est si importante. Cela peut même prendre 3 ou 4 expériences avant de devenir client.

Vous devez leur donner l'occasion de vous donner une seconde chance. Il est essentiel que vous les mettiez à l'aise et que vous créiez une lien avec eux.

John dit qu'il y a certains non-négociables qui doivent arriver. Lorsque vous êtes en face à face avec le client, vous devez fournir les 5 E (les 3 premiers ne prennent qu'une seconde chacun simultanément).

1. Lentilles de contact
2. Salutation enthousiaste
3. Sourire d'oreille à oreille
4. Engagez-les
5. Éduquez-les

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi il est si important de fournir un service secret à chaque rencontre.

Les avantages commerciaux d'un bon service client

John explique qu'il existe des données empiriques qui examinent les entreprises dans le top 5% de la satisfaction client par rapport à tout le monde dans ce secteur sur une période de 7 ou 10 ans. Quel que soit le secteur d’activité, les études montrent que la croissance des ventes est plus élevée d’année en année.

Cela comprend plus de références et de clients plus fidèles à la marque et moins sensibles aux prix.

Ce qui ressort vraiment des études, c'est que ces entreprises ont un moral des employés plus élevé et un roulement de personnel plus faible. John dit qu’il n’a jamais travaillé avec une entreprise de service à la clientèle de classe mondiale qui n’est pas aussi de classe mondiale pour et avec qui travailler.

Ce n'est pas seulement dû à une excellente gestion et leadership, mais ils s'assurent également qu'ils se traitent les uns les autres avec excellence. Ils sont de classe mondiale l'un pour l'autre.

Vous comprendrez pourquoi cela fonctionne bien si vos employés n'ont pas à se cacher derrière la politique lorsqu'ils s'occupent des clients et que les clients n'entendent pas beaucoup «non».

Écoutez l'émission pour savoir comment le Ritz-Carlton traite les clients s'il fait une erreur lors d'une réservation.

Qui est le client?

John dit que tout le monde est un client.

John et son équipe ont une définition pour créer une révolution du service client, qui est bien plus que la mentalité commerciale conventionnelle. C’est différent de tout ce qu’un employé ou un client a connu.

Il imprègne la vie personnelle des gens, à la maison et dans la communauté, ce qui augmente les ventes et la fidélité à la marque, ce qui rend le prix sans importance.

Votre client peut même être quelqu'un avec qui vous travaillez en interne. Il s'agit essentiellement de toute personne dépendante de votre livraison.

Écoutez l'émission pour découvrir sur quoi repose la non-pertinence des prix.

Comment le service joue en ligne

John dit que pendant 2000 ans, la principale source de publicité a été le bouche à oreille, et en 2014, c'est le mot de la souris. John aime les médias sociaux car ils ont non seulement donné un mégaphone à tout le monde, mais vous êtes immédiatement appelé.

Si vous déceviez des clients il y a 10 ans, ils diraient probablement aux six personnes suivantes avec lesquelles ils sont entrés en contact et cela n'aurait aucun impact. Alors qu'aujourd'hui, les gens peuvent dire à autant de personnes qu'ils veulent via les réseaux sociaux.

John pense que trop de gens considèrent les médias sociaux uniquement comme un outil de marketing. Cependant, il y a des gens qui disent des choses négatives à votre sujet. Vous devez donc résoudre ce problème et demander à quelqu'un de gérer vos médias sociaux. Vous devez être conscient de ce que l’on dit de vous à la fois positivement et négativement.

Écoutez l'émission pour savoir ce que vous devriez faire si quelqu'un dit quelque chose de négatif à propos de votre produit, service ou marque.

Le travail de John avec Starbucks et son impact 

John déclare que Starbucks compte 200 000 employés et si vous visitez l’un de leurs magasins partout dans le monde, vous remarquerez que chaque membre du personnel porte un tablier vert.

Si vous demandiez à un barista de retourner le haut du tablier, vous verriez l'énoncé de vision du service client de Starbucks. Cette déclaration est ce que John les a aidés à créer et il dit que c'est son trophée le plus fier.

L’énoncé de vision du service client dit: «Nous créons des moments inspirés au quotidien de chaque client.» Sous cette déclaration se trouvent ces quatre piliers:

1. Anticiper
2. Relier
3. Personnaliser
4. Posséder

Dans le livre de Howard Schultz, En avant: Comment Starbucks s'est battu pour sa vie sans perdre son âme, il parle de la marchandisation de l'expérience Starbucks. De nombreuses entreprises savent que vous pouvez aller n'importe où et obtenir exactement la même chose mais moins cher. Donc, sans l’expérience et la relation humaine que vous établissez avec vos clients, vous êtes en fait une marchandise.

Écoutez l'émission pour découvrir ce que représente chaque pilier et lequel est le favori de John.

La vision du service client dans le monde en ligne

John explique que même si vous êtes une entreprise en ligne, vous devez toujours projeter une vision du service client afin que chacun comprenne ce que vous représentez.

Il parle des 10 commandements sur lesquels son dernier livre est basé et de la manière dont ils constituent la méthodologie fondamentale de toute entreprise de service client de classe mondiale.

Le septième commandement est le risque zéro. John dit qu'aucun de nous n'est parfait et que nous lâchons tous la balle de temps en temps, mais nous devons être capables de la ramasser et de la corriger. Vous devez vous assurer qu'aucun client mécontent n'est laissé pour compte. Vous voulez que les gens sachent que ce n’est pas dans votre culture de dire «non»

John aime la philosophie: "La réponse est oui, quelle est la question maintenant?"

Dans le monde en ligne, vous devez comprendre ce que les gens demandent. Zappos et Amazone sont les leaders mondiaux du service client en ligne.

Vous entendrez un exemple pour chacun et comment ils fournissent un excellent service client.

Écoutez l'émission pour savoir pourquoi John ne croit pas à l'octroi de rabais et ce qu'il aime faire à la place.

Comment les médias sociaux et le service client jouent ensemble

John explique qu'ils disposent de signatures électroniques pour les défis des clients qui peuvent être dupliquées. Il dit que si vous ne recevez pas de plaintes, c'est que quelque chose ne va pas. Vous ne permettez pas aux clients de se plaindre assez facilement.

Lorsque les clients n’ont pas la possibilité de se plaindre auprès de vous, ils vont le dire à tout le monde.

John aime rendre les choses faciles et annonce toujours qu'il veut entendre parler de votre expérience avec son produit, sa marque ou son service.

Lorsque vous recevez un commentaire négatif, vous devez d'abord remercier la personne. Ne soyez jamais sur la défensive. La prochaine étape consiste à leur demander comment vous pouvez y remédier. Cela mènera éventuellement à sa mise hors ligne. Vous voulez qu'ils soient complètement impressionnés par la rapidité avec laquelle vous répondez de manière positive.

Vous découvrirez comment traiter différents types de réclamations sur Facebook et Twitter.

Désormais, si vous ne recevez pas de réclamations directement, il existe de très bons outils pour surveiller les commentaires des autres sur votre marque.

Twitter a des moteurs de recherche très sophistiqués et vous pouvez également utiliser HootSuite et Alertes Talkwalker, qui est similaire à ce que les alertes Google étaient.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi Arnie Malham, propriétaire de cj Advertising, est au top de la transparence dans ses forums.

Comment créer une culture de service au sein d'une entreprise

John partage des conseils sur la façon de reprogrammer votre personnel ou votre leadership pour avoir une mentalité de service. Le niveau d'aptitude au service est vraiment important dans toute votre entreprise. L'aptitude au service vient de trois endroits différents.

1. Expériences de vie
2. Expériences de travail antérieures
3. Expériences de travail actuelles

Vous entendrez pourquoi John pense que le dicton «Je veux que vous traitez les gens comme vous voudriez être traité» est une bonne vision de la vie mais pas une vision d'entreprise.

Lorsqu'il s'agit d'avoir des aptitudes de service élevées, John dit que ce n'est pas la responsabilité de vos employés - c'est en fait la responsabilité du propriétaire, de la direction et des dirigeants. L'aptitude au service commence toujours par le haut.

Vous n'avez qu'à regarder chaque entreprise de service client de classe mondiale.

L'expérience client est quelque chose dont vous devez parler à chaque fois que vous êtes devant vos employés. Non seulement comment cela affecte l'expérience client, mais aussi comment l'expérience client affecte l'entreprise.

Vous entrez ensuite dans les 10 commandements de Jean, où vous devez créer un énoncé de vision du service client qui est mesurable, formable et observable. Vous devez embaucher des personnes qui ont l'ADN du service et avec lesquelles l'énoncé de vision résonne.

En fin de compte, si les dirigeants et la direction n’y croient pas, les employés non plus.

Écoutez l'émission pour entendre les deux questions et réponses que John obtient après avoir terminé une présentation.

Découverte de la semaine

J'ai récemment découvert un outil vraiment génial appelé Flipagram qui vous permet de créer de courtes histoires vidéo avec vos photos et d'inclure de la musique en arrière-plan.

Vous pouvez créer des vidéos de 15 secondes que vous pouvez utiliser sur Instagram, Facebook, Twitter et YouTube, ainsi que dans de nombreux autres endroits.

Cela fonctionne à la fois sur Android et iPhone. C'est très simple de télécharger l'application. Cela ressemble un peu à Instagram. Une fois téléchargé, vous pouvez créer votre vidéo. Vous sélectionnez d'abord les photos que vous souhaitez utiliser. Ceux-ci peuvent être ceux de votre téléphone ou ceux que vous avez sur Facebook.

Vous sélectionnez l'ordre dans lequel vous voulez que vos photos aillent et vous pouvez également zoomer, recadrer ou ajouter des effets sympas. L'étape suivante consiste à choisir une mélodie dans votre bibliothèque musicale. Une fois toutes ces étapes terminées, vous appuyez sur un bouton et vous obtenez la vidéo.

La vidéo est maintenant prête à être mise en ligne sur tous les différents réseaux sociaux.

Je vous recommande fortement Vérifiez-le.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment cela fonctionne pour vous.

Autres mentions de spectacle

Je voulais vous faire savoir que nous annonçons officiellement Sommet sur la réussite des médias sociaux 2014.

Il s'agit de notre plus grand événement en ligne. L'année dernière, plus de 3 000 spécialistes du marketing du monde entier y ont participé. Si vous n’avez pas pu assister à notre conférence physique Social Media Marketing World cette année à San Diego, cet événement est pour vous.

Il est entièrement en ligne, donc pas de déplacement. Il y aura trois sessions par jour réparties sur un mois entier. Chaque jour a un thème. Par exemple, il y aura une journée Instagram, une journée Pinterest et une journée blogging.

Les principales autorités mondiales vous apprendront et vous aideront à comprendre comment faire passer votre marketing sur les réseaux sociaux au niveau supérieur.

C’est l’un des moyens les plus économiques pour vous d’obtenir un apprentissage très approfondi. Le prix est extrêmement bas et nous avons des remises très importantes si vous agissez maintenant. Si vous souhaitez consulter les réductions, visitez ici. Pendant que vous y êtes, consultez les orateurs et la page de l'agenda.

Assurez-vous profitez de la réduction pour les lève-tôt. J'espère te voir là-bas.

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• Contactez John DiJulius au Le Groupe DiJulius.
• Découvrez les livres de John: Quel est le secret? et Service secret.
• Télécharger Les 10 commandements de Jean gratuitement.
• En savoir plus sur Starbucks.
• Découvrez le livre de Howard Schultz, En avant: Comment Starbucks s'est battu pour sa vie sans perdre son âme.
• Jetez un œil à ce Zappos et Amazone offre comme service client.
• Essayer HootSuite et Alertes Talkwalker pour vous aider à découvrir ce que les autres disent de vous.
• Voyez comme c'est transparent Arnie Malham, propriétaire de cj Advertising, est sur ses forums.
• Utilisation Flipagram pour créer de courtes vidéos sympas.
• En savoir plus sur Sommet sur la réussite des médias sociaux 2014.

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