Comment offrir un excellent service client avec les médias sociaux: Social Media Examiner

Vos clients sont-ils sur les réseaux sociaux?

Interagissez-vous avec eux?

La clé pour utiliser efficacement les médias sociaux pour le service client est d'écouter, d'agir et de tirer le meilleur parti de ce que votre communauté vous dit.

Dans cet article, vous découvrirez comment fournir un excellent service client avec les réseaux sociaux.

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# 1: Faites un plan de service client

Il est important de avoir un plan en place pour gérer le service client sur les réseaux sociaux.

Tout d'abord, définissez un stratégie de médias sociaux. Identifiez comment vous pouvez utiliser les médias sociaux pour soutenir les objectifs commerciaux afin de créer et de maintenir des relations avec votre public cible.

Suivant, identifier qui les outils que vous utiliserez pour répondre aux clients

. Si vous êtes une petite entreprise, vous n'aurez peut-être pas besoin d'utiliser des outils. Si vous êtes une plus grande entreprise Grâce aux commentaires constants des clients, il existe des outils que vous pouvez utiliser pour prendre en charge les processus de flux de travail, faciliter les approbations pour les questions sensibles et partager des commentaires avec les personnes appropriées.

Finalement, développer un processus pour gérer les scénarios de crise, qui frappent souvent lorsque vous vous y attendez le moins. Si vous travaillez dans la restauration et qu'un client affirme avoir trouvé un objet non alimentaire dans son sandwich, un simple publier sur une page Facebook pourrait rapidement devenir un problème beaucoup plus important, surtout si ce client a un Suivant.

Un plan de crise vous aidera à gérer des scénarios en temps réel. Si votre entreprise dispose d'une équipe de relations publiques ou de communication, elle aura souvent des protocoles de crise déjà en place. Si ce n'est pas le cas, assurez-vous de décrire des étapes simples pour obtenir une réponse à un tel événement. Par exemple, spécifiez avec qui vous (ou le gestionnaire de communauté) devez vous coordonner pour élaborer une réponse.

# 2: Formez votre personnel

Tout employé chargé du service client pour votre entreprise doit avoir une compréhension claire de vos principes directeurs et de vos protocoles.

Commencez la formation du personnel en examinant votre stratégie de médias sociaux et le positionnement de votre marque et types d'outils de médias sociaux tu utilises.

Expliquez aux employés votre processus de gestion du service client, insistez sur l'importance du sentiment client et expliquez comment les avis positifs et négatifs peuvent avoir un impact sur votre entreprise. Adressez-vous à tous les canaux sociaux et examinez des sites comme Yelp.

Aussi, fournir une liste de questions potentielles auxquelles ils devront répondre. Inclure des exemples de commentaires négatifs et positifs.

Pendant la formation, utilisez une échelle de notation pour évaluer la manière dont les employés gèrent des exemples de scénarios afin de vous assurer qu'ils comprennent les étapes appropriées qu'ils ont suivies ou sur quoi ils doivent travailler.

Enfin, demander à un gestionnaire ou à un représentant expérimenté du service à la clientèle de parcourir les réponses en direct avec les employés, en s'assurant qu'ils sont prêts à faire le travail par eux-mêmes.

# 3: Traiter les plaintes et agir

Soyons honnêtes, les commentaires négatifs font peur. Ils peuvent rapidement détourner les clients potentiels et laisser une impression négative de votre marque. Pour traiter efficacement les plaintes, vous devez écouter et interagir avec vos clients.

Laurie Meacham, chef de l’équipe des médias sociaux et de l’engagement client de JetBlue, a partagé le point de vue de la compagnie aérienne: «Nous nous engageons à écouter les clients et à faire la bonne chose quel que soit le support par lequel ils nous contactent, et réduisez le bruit des médias sociaux en recherchant des opportunités où nous pouvons offrir de la valeur à nos les clients. Nous croyons en un engagement intelligent et travaillons pour établir de vraies relations avec nos clients. »

Si les clients laissent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, résoudre leurs problèmes directement en ligne ou leur demander de vous envoyer un e-mail pour mettre les choses hors ligne. Bien que vous ne puissiez généralement pas supprimer un post négatif, les autres clients verront que vous avez répondu à la plainte, en leur donnant l'assurance que l'entreprise écoute et se soucie de son les clients.

Si vous rencontrez des problèmes clients plus graves, pensez aux implications en matière de relations publiques. Les problèmes graves incluent la vente d'appareils électroniques présentant des défauts qui causent des blessures ou des produits alimentaires qui ont été rappelés.

# 4: Demandez des commentaires

Tirez parti des canaux hors ligne pour conduire des avis en ligne. Si vous avez un centre d'appels, une destination physique, une base de données de courrier électronique ou d'autres endroits où votre entreprise communique avec les clients, demandez aux clients d'envisager de laisser des avis sur vos réseaux sociaux canaux.

Vous pouvez encourager les clients à publier sur Facebook ou à laisser un avis en ligne. Gardez à l'esprit que certains sites d'avis comme Yelp ont des politiques selon lesquelles les entreprises publiques ne peuvent pas explicitement demander aux clients de laisser des avis.

# 5: Rechercher de nouvelles opportunités

Les commentaires sur les canaux sociaux peuvent être utiles pour développer de nouveaux produits alimentés par la demande des consommateurs, puis pour soutenir l'entonnoir de vente (et vos partenaires commerciaux en cours de route).

Par exemple, si votre entreprise fabrique du pain et que les clients demandent de nouvelles saveurs sur vos canaux sociaux, écoutez et suivez ces commentaires. Créez des repères pour identifier quand une nouvelle saveur doit être envisagée. Trente commentaires de clients sur le pain aromatisé à la cannelle pourraient indiquer qu’il est temps d’envisager de fabriquer un tel produit. Bien que l'échantillon soit petit, il peut être un indicateur d'un plus grand intérêt des consommateurs pour cette saveur.

Envisagez de tirer parti de vos partenaires et clients existants pour solliciter des commentaires pour le développement de nouveaux produits. Cela peut être aussi simple que d'envoyer une enquête par e-mail auprès des clients ou de publier un sondage sur un canal social.

# 6: Partagez les informations client

Partagez les commentaires des clients dans toute votre entreprise. Utilisez le cadre «Quoi, alors quoi et maintenant quoi» pour partager des informations client pertinentes et utiles avec d'autres domaines de votre entreprise.

En fonction de la taille de votre entreprise, voici quelques services internes avec lesquels vous souhaitez communiquer:

• Informer l'équipe de recherche et développement des problèmes de produits.
• Discutez avec le groupe juridique des poursuites potentielles ou des clients individuels à surveiller. Par exemple, si les cabinets juridiques sollicitent des clients qui ont eu des expériences négatives avec votre entreprise, ils peuvent envisager de poursuivre votre organisation. Découvrez qui sont les membres de ces entreprises, identifiez de quoi ils parlent en ligne et évaluez la réaction des consommateurs. Fournissez des liens vers de plus amples informations.
• Partager avec l'équipe de direction toute information sur le positionnement du marché et les annonces de produits concurrents qui génèrent un buzz social important.

Conclusion

La gestion du service client sur les canaux sociaux peut être difficile. Pour réussir, vous devez disposer de processus de service client clairs. Écoutez également attentivement les commentaires de la communauté pour soutenir vos objectifs commerciaux, de l'introduction de nouveaux produits en fonction de la demande des clients à la création d'une image de marque positive.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous essayé l'une de ces stratégies de service client sur vos canaux sociaux? Quelles tactiques ont fonctionné pour votre entreprise? Laissez vos commentaires dans les commentaires ci-dessous.