Une nouvelle recherche sur les médias sociaux montre ce que les gens attendent des marques: examinateur des médias sociaux

Vous vous demandez ce que les consommateurs attendent des marques en matière de médias sociaux?

Une série de nouveaux rapports répond à cette question.

Les consommateurs ont de fortes attentes quant à la manière dont les marques utilisent les canaux sociaux.

Dans cet article, vous découvrirez les résultats d'études pour vous aider déterminer ce que les consommateurs veulent voir de vous sur les réseaux sociaux.

# 1: Vous feriez mieux d'être sur Facebook!

Leader du marketing entrant HubSpot a demandé à 569 clients quelle présence sur les réseaux sociaux ils attendaient de toute marque. Dans Le cycle de vie social: des informations sur les consommateurs pour améliorer votre entreprise, les consommateurs déclarent s'attendre à ce que les marques être actif sur au moins trois à quatre canaux sociaux.

Plus précisément, 95% des Millennials s'attendent à ce que les marques soient présentes sur Facebook. En outre, 87% des membres de la génération X (30 à 44 ans) et même 70% de ceux âgés de 45 à 60 ans pensent que les marques devraient, à tout le moins, avoir une page Facebook. Alors que les consommateurs ont réduit les attentes d'environ 10% pour la présence sur Twitter, ils ont encore baissé les attentes pour Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube et Google+. Seulement environ 50% des personnes interrogées s'attendent à ce que les marques soient présentes sur ces plateformes de médias sociaux.

Points clés à retenir

Les canaux sociaux sont le signe de l’attachement d’une entreprise à la transparence, à la responsabilité et même au service client! Les clients le reconnaissent et s'attendent à voir une marque interagir avec les clients sur Facebook. Même si les clients «silencieux» peuvent ne pas ajouter de commentaires ou de likes (essentiellement, VALUE) à la page Facebook d'une marque, quand même... ils regardent.

Les réseaux sociaux des marques les exposent aux critiques des consommateurs. Les consommateurs américains le savent et ont donc plus de respect pour les entreprises qui encouragent les commentaires et répondent de manière opportune et approfondie.

Qu'est-ce que les clients attendent des entreprises sur Facebook?

Si les clients s'attendent à ce qu'une marque soit active sur Facebook et éventuellement sur deux ou trois autres canaux sociaux, la question suivante est: que veulent-ils des entreprises là-bas?

Un bon moyen de le déterminer est d'examiner quelles entreprises sont les plus fidèles aux médias sociaux. L'étude de LoudDoor d'août 2014, Top 20: Marques avec les fans les plus fidèles sur Facebook, nous donne un aperçu de ce qui motive les consommateurs à prendre le temps de leur emploi du temps chargé pour devenir des défenseurs de la marque. Qui sont ces marques du «Top 20» et comment ont-elles rendu leurs fans si engagés?

Les publications de ces marques couvrent:

• Costco (1,2 million de fans): offres sur les articles dont les consommateurs ont besoin.
• Ziploc (1,5 million de fans): des recettes de vacances comme des gâteaux incrustés de bâtonnets de menthe poivrée écrasés dans des sacs Ziploc? Artisanat et décorations de vacances stockés dans... tu l'as deviné... Conteneurs Ziploc.
• Hôpital pour enfants St. Jude (1,7 million de fans): photos d’enfants qui s’améliorent.
• Medela (247 000 fans): photos et informations de bébé pour soutenir l'allaitement.
• Tide (plus de 4 millions de fans sur Facebook): avec les jumeaux Scott, également connus sous le nom de Property Brothers. Concentré sur les vêtements qui peuvent devenir vraiment sales comme les uniformes militaires, d'entretien ménager, de construction et de lutte contre les incendies.
• Reese’s Candy Company (12 millions de fans): desserts intéressants incorporant les produits Reese. Informations sur les arachides.

La plupart des publications de ces marques inclure quelque chose ayant le potentiel d'enrichir la vie du lecteur. Comme l'expliquent les auteurs de l'étude LoudDoor:

Les gens réagissent aux choses qui les concernent. Comprendre les passions et les intérêts de vos avocats guide votre compréhension de ce qui intéresse vos consommateurs les plus passionnés.

À retenir

Lorsque les marques offrent du divertissement et de l'enrichissement sur les réseaux sociaux, elles sont récompensées par les défenseurs de la marque et la bonne volonté des consommateurs. À cette époque où les marques doivent éviter la vente directe et s’appuyer sur les défenseurs de la marque pour les commercialiser, les canaux de médias sociaux ne devraient toucher que de manière tangentielle aux produits et services d’une marque; au lieu de se concentrer sur les besoins des clients.

# 2: Fournir un soutien réel via les réseaux sociaux

Dans leurs État du service client multicanal en 2014 rapport, des chercheurs de Parature (une société Microsoft) ont demandé à 1000 consommateurs s'ils avaient déjà posé une question sur le service client via les médias sociaux. Trente-cinq pour cent ont répondu que oui. Parmi ces personnes interrogées, 51% ont déclaré que la réponse de la marque leur avait donné une vision «un peu plus» ou «beaucoup plus» favorable de la marque.

De plus, le rapport HubSpot mentionné dans le n ° 1 ci-dessus confirme la dépendance des consommateurs aux médias sociaux pour communiquer avec une entreprise.

Sur les 569 répondants de l'étude HubSpot, 50% ont déclaré avoir complimenté une marque au cours des 5 derniers mois, 35% se sont plaints d'une marque et 30% ont demandé de l'aide. De nombreuses populations, y compris celles de plus de 60 ans, utilisent les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les entreprises afin d'exprimer leur gratitude, obtenir des conseils ou de la satisfaction.

Au début de la révolution des médias sociaux, de nombreuses marques ont résisté à la création de canaux de médias sociaux par peur des commentaires négatifs. L'étude HubSpot révèle que les consommateurs se tournent plus souvent vers les réseaux sociaux pour complimenter une marque que pour la critiquer (50% vs. 35%).

Une étude d'Edison Research a révélé que non seulement les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises disposent de canaux de médias sociaux, mais ils s'attendent à ce qu'elles soient prêtes à y répondre rapidement. Quarante-deux pour cent attendent une réponse en moins d'une heure, 25% le jour même et 9% le veulent en 5 minutes!

À retenir

Les marques intelligentes tirent parti des commentaires, des compliments et même des critiques des consommateurs sur les réseaux sociaux pour renforcer l'image de la marque. Fournir un service client facilement accessible et canal de communication via les réseaux sociaux pour renforcer la crédibilité d'une marque.

# 3: Passer les messages de vente

Les gens ne vont pas sur les réseaux sociaux pour faire de la promotion ou pour être promus. Ils vont se connecter avec des amis, se divertir ou s'éclairer et s'amuser. Dans l'étude sur le cycle de vie sociale de HubSpot, les consommateurs admettent que s'il existe un produit ou un service dont ils ont besoin, le meilleur endroit pour les entreprises pour les atteindre est le marketing par e-mail. Facebook est un quatrième lointain. LinkedIn et Twitter ont atterri aux cinquième et septième places avec des chiffres négligeables.

Gallup 2014 L'étude sur l'état de la consommation américaine fait écho aux conclusions de HubSpot. Les auteurs de l'étude expliquent: «Les sites de médias sociaux sont très personnels et conversationnels... les consommateurs qui utilisent ces sites ne veulent pas entendre les arguments de vente... Ce contenu doit être original pour l'entreprise et non lié aux ventes ou au marketing. "

Gallup va même jusqu'à affirmer que les entreprises qui parient sur les réseaux sociaux pour augmenter leurs ventes seront déçues.

Cette réticence à discuter des achats sur les réseaux sociaux s'étend même aux consommateurs qui ont acheté des articles en ligne. En d'autres termes, ceux qui sont à l'aise pour acheter et interagir en ligne hésitent encore à discuter de ce qu'ils achètent et pourquoi.

À retenir

Malgré le potentiel de connexion avec les consommateurs que les médias sociaux semblent offrir, les consommateurs sont là pour interagir avec d'autres personnes plutôt qu'avec des marques. Les médias sociaux ne sont pas un canal idéal pour vendre.

La ligne de fond

En 2014, les clients n'utilisent pas les réseaux sociaux pour acheter. Cela signifie que les marques doivent être dans le secteur du divertissement dans une certaine mesure, en fournissant un contenu utile et même intéressant.

C'est grâce à ce contenu social utile et intéressant que les marques raconte l'histoire de leur propre identité afin que les clients puissent déterminer s'ils partagent des valeurs avec l'entreprise.

Amener les clients à développer une affinité avec une entreprise en fait un client «pleinement engagé». Gallup recommande aux entreprises de tirer pour cela dans l'économie centrée sur le client.

Nos données révèlent qu'un client pleinement engagé représente une prime moyenne de 23% en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de chiffre d'affaires et de croissance de la relation par rapport au client moyen. En revanche, un client activement désengagé représente une remise de 13% dans ces mêmes mesures.

Les auteurs de l'étude Gallup expliquent en outre:

Les clients pleinement engagés ont un fort attachement émotionnel à une entreprise. Ils agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque pour cette entreprise, se ralliant en son nom aux amis, à la famille et aux collègues, et faisant tout leur possible pour acheter ses produits ou services. Certains pourraient même dire qu'ils aiment cette entreprise.

Les médias sociaux sont un endroit idéal pour favoriser et entretenir des liens émotionnels avec les consommateurs et à prouver à ce client que les valeurs de la marque sont alignées sur les leurs.

En 2015, les marques les plus performantes utiliseront les réseaux sociaux pour véhiculer leurs valeurs et leur identité dans l'actualité nourrit, cœurs et esprits de leurs audiences sur les réseaux sociaux, et non des détails sur leurs produits spécifiques ou prestations de service.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous déjà effectué des recherches sur les valeurs et l’identité de votre public? Vos clients partagent-ils déjà les produits qu'ils achètent sur vos réseaux sociaux? Attendent-ils que vous répondiez rapidement à leurs interactions? Laissez vos commentaires ou questions dans la case ci-dessous.