Votre entreprise est-elle prête pour la révolution actuelle?: Social Media Examiner

J'ai récemment interviewé Jay Baer, ​​co-auteur du tout nouveau livre La révolution actuelle et fondateur du blog populaire ConvinceandConvert.com.

Dans cette interview, nous parlons de marketing sur les réseaux sociaux, de l'expérience de Jay dans la rédaction du livre et de la direction que prend cette industrie folle et en évolution.

Mike: Jay, quelle est la chose la plus importante que les spécialistes du marketing ou les chefs d'entreprise doivent savoir pour réussir en ce moment?

Geai: C’est une question formidable. L'une des choses dont nous avons beaucoup parlé dans le livre est le fait que vous devez agir rapidement en tant qu'organisation. L'exemple que nous utilisons pour lancer le livre est que si vous êtes dans un hôtel et que vous vivez une mauvaise expérience hôtelière, c'est sale ou dégoûtant ou autre - historiquement, vous pourriez aller à la réception, appeler le numéro 1-800 ou écrire un lettre.

Maintenant, vous pouvez simplement appeler Yelp ou TripAdvisor et laisser une mauvaise critique ou un tweet en deux secondes. Maintenant, cet hôtel particulier doit répondre à tout ce que vous faites en tant que consommateur.

Chaque client est désormais journaliste.

Dans un monde comme celui-là - où chaque client est journaliste - chaque employé finit par devoir être dans le marketing. Votre entreprise doit bougez si vite, pour capitaliser sur les bons et les mauvais, que vous devez vraiment avoir une culture d'entreprise incroyablement forte et cohérente.

En tant qu'entreprises, nous n'avons plus le temps de convoquer une réunion de comité et de parler de ce que nous allons faire à propos de ce tweet ou cet article de blog ou cet avis Yelp. Vous devez habiliter votre personnel dans l'organisation à prendre des décisions qui sont culturellement appropriées pour votre organisation.

Nous croyons cela culture est le facteur le plus important de la participation sociale et de la bonne gestion des médias sociaux. Vous devez se concentrer sur la façon dont votre entreprise va être social, et moins sur la façon dont votre entreprise va faire social.

Mike: Ce que tu dis, c'est que la vitesse est ce que vous voulez que les gens rapportent à la maison, et il est important pour eux de réagir. Deuxièmement, chaque client ou chaque prospect qui a une mauvaise expérience est comme un journaliste. Ils peuvent informer le monde de leur expérience et cela peut être une mauvaise chose. Ainsi, tout le monde dans votre organisation doit être comme un spécialiste du marketing et réagir rapidement.

Qu'est-ce que cela signifie pour quelqu'un qui est propriétaire d'une petite entreprise?

Geai: Du point de vue des petites entreprises, où vous n'avez peut-être pas des dizaines de personnes dans votre organisation, cela signifie que vous devez être un multitâche. Vous devez exploiter votre entreprise tout en écoutant simultanément la conversation sociale. Pas seulement du point de vue de la réponse - en attendant que quelqu'un vous mentionne - mais en recherchant des opportunités.

Nous parlons beaucoup de «l'économie d'opportunité» dans le livre et de la capacité des entreprises à trouver des moyens d'interagir avec des individus sur le Web social d'une manière qui soit contextuellement appropriée et pertinente.

Disons que vous possédez un camp de volleyball en Californie. Vous configurez des recherches Twitter autour du terme de recherche Quelqu'un sait + volley-ball. Vous allez trouver des personnes qui posent des questions sur le volley-ball - certaines de ces questions vous pouvez répondre en tant qu’organisation, et certaines de ces personnes que vous aidez avec ces réponses peuvent finir par être les clients.

Mike: Une autre chose dont vous parlez dans votre livre est de savoir comment les médias sociaux sont un peu comme le nouveau téléphone. Qu'entendez-vous exactement par nouveau téléphone, et qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises?

Geai: C’est en fait un paradigme qui a été lancé par l’employeur d’Amber Naslund, Radian6. Amber est ma co-auteur et la vice-présidente de la stratégie sociale de Radian6, la société de logiciels d'écoute des médias sociaux dont de nombreux examinateurs de médias sociaux ont peut-être entendu parler. Son PDG, Marcel LeBrun, a développé la métaphore du téléphone des médias sociaux.

Nous pensons que c'est particulièrement approprié car les clients se tournent de plus en plus vers le web social pour punir et faire l'éloge des marques. Vous voyez: «Merci beaucoup Southwest Airlines, Dunkin 'Donuts, Social Media Examiner» ou «Convaincre et convertir», ou toute autre chose, ainsi que des critiques.

Donc, de la même manière que votre téléphone réel dans votre organisation a à la fois de bonnes et de mauvaises nouvelles à l'autre bout de la ligne, le téléphone social en a aussi.

L'autre sens de cette métaphore est que nous croyons au fil du temps, de la même manière que tout le monde dans votre organisation a désormais une adresse e-mail et un téléphone sur son bureau tout le monde dans votre organisation sera éventuellement actif dans les médias sociaux d'une manière ou d'une autre, Forme ou forme. En fait, les gars de CoTweet, un de mes clients, croient vraiment que la plupart des gens auront finalement deux identifiants Twitter différents. Ils auront un compte Twitter personnel et professionnel, de la même manière que la plupart d'entre nous ont une adresse e-mail personnelle et une adresse e-mail professionnelle.

Mike: C’est assez intéressant, cette métaphore du nouveau téléphone, car si vous y réfléchissez, vous avez maintenant des gens qui ont iPad, iPhone et appareils Android sur leur personne à chaque instant de la journée et même lorsqu'ils sont assis sur le canapé. Le seul moment où ils ne l’ont pas vraiment avec eux, c’est quand ils dorment. Il semble donc que le consommateur ou le client ou le prospect soit désormais «allumé» tout le temps.

C’est vraiment un changement de paradigme pour les entreprises, car les clients sont actifs, qu’ils soient sur le canapé ou coincés dans la circulation. Dans le passé, quand ils étaient à la maison, ils avaient affaire à des affaires personnelles, et quand ils étaient au travail, ils avaient affaire à des affaires. Maintenant, cela semble être tout le temps et signifie un changement pour les entreprises, n'est-ce pas?

Geai: Oh, clairement. Les réseaux sociaux ne s'arrêtent pas à 17 heures et ne s'arrêtent pas le vendredi. En fait, de nombreuses études montrent qu'il y a en fait plus de comportements de partage sur Facebook le week-end parce que les gens l'utilisent un peu plus personnellement et sont plus susceptibles de partager du contenu, vous êtes donc exactement droite.

Si vous regardez en arrière, chaque fois qu'une nouvelle technologie a été développée, nous avons fondamentalement changé nos activités pour relever ce défi.

Pourtant, nous n'avons pas fondamentalement changé nos activités pour relever le défi des médias sociaux de quelque manière que ce soit.. Ce que nous avons décidé de faire, c’est de créer un compte Twitter, de créer une page de fans Facebook et peut-être un blog, et d’appeler cela bien - et cela ne va pas aboutir.

Lorsque chaque client est journaliste et que le monde est ouvert 24h / 24, 7j / 7, nous ne faisons qu'effleurer la surface de ce que les entreprises vont devoir faire, alors nous voulions rédiger un manuel qui montre aux entreprises ce qu'elles devront faire au cours des deux à cinq prochaines années pour se transformer de l'intérieur et relever les défis du présent Révolution.

Mike: C'est assez époustouflant. Parlez-moi d'une histoire en particulier, ou d'une entreprise que vous avez découverte en écrivant le livre qui pourrait bien faire cela. Y a-t-il une entreprise en particulier qui s'est démarquée lors de l'élaboration de ce livre?

Geai: Presque tous les exemples du livre sont ceux d'une petite ou moyenne entreprise. Je dirais que 90% à 95% des exemples du livre proviennent volontairement de petites et moyennes entreprises parce que nous ne voulions pas écrire un livre pour Ford ou IBM.

Celui que j'aime le plus est Martell Home Builders. Ils sont à Moncton, au Nouveau-Brunswick, au Canada. Le propriétaire est Pierre Martell, un jeune homme. Ils travaillent dans le secteur de la construction résidentielle depuis quatre ans, et tandis que le marché canadien de la construction résidentielle n’a pas connu les baisses catastrophiques que nous avons connues aux États-Unis, cela n’a certainement pas été facile route.

Lorsque Martell a débuté, ils ont dû compter beaucoup sur les agents immobiliers pour attirer des prospects et les aider à susciter l'intérêt pour leurs maisons. Cette première année, 92% de toutes leurs ventes ont été effectuées par l'intermédiaire d'agents immobiliers, ils payaient donc des commissions, et les commissions au Canada sont plus élevées même qu'aux États-Unis.

Pierre a décidé qu'ils devraient raconter leur propre histoire, au lieu de laisser des agents immobiliers raconter leur histoire. «Il a été poussé par son frère, Dan Martell, qui est en fait le CTO de Flowtown, une entreprise que je pense que vous connaissez bien, et certains de vos lecteurs et auditeurs peuvent l'être également. Dan a dit: "Vous devez monter dans ce train des réseaux sociaux" et l'a convaincu de le faire.

Mike: Bien sûr, le raisonnement était: «Si nous pouvons vendre une maison sans commission, nous prenons simplement la plus grande partie de cet argent et le restituons à l'entreprise», n'est-ce pas?

Geai: Précisément. Ils ont commencé à raconter des histoires sur l'organisation dans un blog vraiment fantastique, et le blog ne les concerne pas du tout. Il s’agit de conseils pour l’hivernage et de ce que vous pouvez faire au Nouveau-Brunswick. C’est donc un marketing vraiment amusant - c’est du «non-marketing», comme dirait Scott Stratten. Pierre a un compte Twitter très réussi où il vient de parle de questions pertinentes et aide les gens et le fait de manière très authentique et naturelle.

Mais ensuite, ils font des trucs dingues. C'est celui qui nous a vraiment épatés. Leurs contremaîtres, qui aident les clients et construisent des maisons, ont tous un GPS dispositifs de suivi dans leurs camions de travail, donc si vous êtes un client de Martell et que vous demandez: "Où est le mec? Il est censé venir ici et réparer mon plafond, "ou autre chose, vous pouvez accéder à la page Web et voir où se trouve son camion à tout moment.

Ils ont complètement adopté cette approche 2.0, narrative, authentique et exécutive, et deux ans plus tard, ils sont passés de 92% de leurs transactions via des agents immobiliers à 12% de leurs transactions via des agents immobiliers et une augmentation de 300% des ventes.

Mike: Juste pour que je comprenne, ils ont décidé d'aller de l'avant et blog et créer un contenu exceptionnel qui allait être vraiment précieux pour leur communauté- leurs acheteurs potentiels, si vous voulez - et probablement un public encore plus large. Beaucoup de gens y ont trouvé une grande valeur, et certains d’entre eux ont dit: «Je veux en savoir plus sur ces gars-là», et c’est ainsi que ça a commencé pour faire passer le mot?

Geai: Oui, tout le monde vient directement à l'entreprise.

Mike: Et puis ils ont utilisé une transparence totale vraiment cool: "Si vous voulez savoir où nous sommes, c'est ici que nous en sommes."

Geai: Oui, parce que vous parlez d’un achat énorme et que la psychologie de l’achat d’une maison est que vous êtes toujours nerveux. Donc ce qu’ils ont fait, c’est humaniser l’entreprise. Ils ont réduit la perception du risque en rassemblant tous ces mécanismes de suivi et garanties de date, et vous pouvez trouver votre contremaître, donc ils ont créé l'humanisation.

En conséquence, ils ont maintenant des ventes directes - les gens viennent et disent: «Je n’ai plus besoin d’en entendre davantage. Je veux vous acheter une maison parce que je crois en votre entreprise. "

L'un des indicateurs de succès qu'ils utilisent est le temps de clôture d'une vente. Lorsque vous essayez de vendre une maison, cela peut prendre des heures et des heures, et Pierre dit que cela leur prenait auparavant trois ou quatre heures, parfois jusqu'à huit heures. Il a dit que leur nouveau record de quelqu'un qui marche dans le bureau à la signature d'un accord de maison est de 35 minutes.

Mike: Leur blog leur a probablement permis de bâtir une grande confiance avec les gens avant même d'arriver au point d'achat.

Geai: Ils sont déjà vendus lorsqu'ils franchissent la porte.

Mike: C’est remarquable. Leurs profits ont dû exploser.

Geai: Oui, parce que tout cet argent tombe à la ligne du bas. Ne pas payer ces commissions est essentiellement un revenu gratuit pour eux.

Mike: Que recommanderiez-vous à quelqu'un qui veut devenir plus intelligent sur les médias sociaux? Par où diriez-vous exactement qu'ils devraient commencer? Quels seraient des conseils judicieux pour une entreprise pour que cette chose se mette en marche à bon escient?

Geai: Une fois que vous avez dépassé la question "Devrions-nous faire des médias sociaux?" et vous êtes passé à "Comment devrions-nous faire des médias sociaux?", je commence toujours à regardez-le à travers un prisme métrique. Si vous acceptez la prémisse que vous devriez faire des médias sociaux, à quelle fin? Comment essayez-vous d'améliorer votre entreprise? Essayez-vous de vendre des choses? Essayez-vous de vendre la même quantité de produits, mais avez une commande moyenne plus élevée? Essayez-vous d'augmenter la fidélité? Essayez-vous de transformer vos clients existants en une armée de marketing bénévole?

Chacune de ces choses est très différente au niveau de l'exécution en termes de programmes de médias sociaux, vous devez donc vraiment comprendre pourquoi vous utilisez les médias sociaux, ce que vous essayez d'accomplir en tant qu'organisation, puis rassembler des indicateurs de réussite qui vous aident à déterminer si ce que vous faites maintenant accomplit cela.

Il y a un chapitre dans le livre sur les indicateurs de réussite et comment choisir les bons. Si votre objectif est de fidélisez vos clients existants et vous espérez qu'ils vous achèteront encore et encore, Facebook est une approche particulièrement bonne car Facebook est une communauté de marque.

Dans une large mesure, votre audience Facebook est déjà convertie; sinon, ils ne seraient pas devenus votre fan sur Facebook. Les personnes qui vous aiment sur Facebook sont des personnes qui vous aiment réellement dans le monde réel, c'est donc un endroit idéal pour fidéliser, fidéliser vos clients et renouveler vos achats.

Pourtant, de nombreuses entreprises pensent que Facebook est l'endroit où elles vont créer de nouveaux clients - qu'il s'agit d'un moyen d'acquisition de clients, alors que ce n'est clairement pas le cas.

Mike: C’est vraiment un outil communautaire.

Geai: Oui, mais beaucoup d’entreprises ne le voient pas de cette façon. Ils considèrent les médias sociaux en général comme un nouveau mécanisme d'acquisition de clients. Je pense que pour presque toutes les entreprises, c'est vraiment mieux comme mécanisme de fidélisation et de rétention. Donc, avoir ce genre d'approche claire sur ce que vous essayez d'accomplir et le type de mesures que vous pouvez mettre en place et savoir si cela fonctionne, je pense que c'est vraiment le comportement de pont entre «OK, nous avons expérimenté» et devenir plus sérieux il.

Mike: Je veux simplement répéter quelque chose que vous avez dit et qui, à mon avis, est ultra-sage - le pourquoi et le quoi. Tant d'entreprises ne savent pas pourquoi elles utilisent les médias sociaux. Ils le font parce que tout le monde semble le faire. Mais quelle est la vraie raison et qu’espèrent-ils accomplir dans le monde?

Geai: Oui, parce que ce n’est pas gratuit, non?

Mike: Vous dépensez beaucoup de travail pour le faire.

Geai: J'ai volé cette réplique à Charlene Li, mais les médias sociaux ne sont pas bon marché; c'est juste différent cher.

Mike: La question est donc de savoir pourquoi vous le faites, et si vous ne le savez vraiment pas, vous n’y trouverez pas beaucoup de valeur parce que vous ne saurez pas s’il réussit ou non. Je suis avec vous à 100% là-dessus.

En regardant la route dans deux ans, ce qui, je le sais, c'est long dans le monde des médias sociaux, dans votre esprit, comment le paysage va-t-il changer pour les spécialistes du marketing?

Geai: Je dirais dans trois domaines. La première est la décentralisation; nous en avons parlé un peu plus tôt. Les médias sociaux seront une compétence, pas un travail. Vous n'aurez pas plus de service de médias sociaux que de service de saisie. Un jour, il semblera fou qu'une personne de votre entreprise écoute en utilisant Radian6 ou un outil comme celui-là. Cela semblera insensé. Finalement, ce sera sur le bureau de tout le monde et l'écoute fera partie du travail de tout le monde, tout comme répondre.

le le deuxième est l'intégration. Nous commencerons à voir une plus grande convergence des réseaux sociaux et du CRM, du courrier électronique et d’autres outils de communication, une grande partie de la R&D étant effectuée là-bas par la société de logiciels intelligents qui essaie de rassembler d'autres parties du marketing, ce qui en fera beaucoup plus puissant.

Alors je pense que le le troisième élément qui me passionne vraiment est l’optimisation des réseaux sociaux; ajouter plus de science dans le domaine social. Je peux faire une campagne Google AdWords et déterminer si avoir une virgule dans la deuxième ligne par opposition à une période a un impact virtuel sur les résultats, mais je ne peux pas envoyer deux tweets différents à chaque moitié de mon liste. Je ne peux pas faire de test ou d’optimisation autre que de manière quelque peu anecdotique dans les médias sociaux. C’est un problème, donc beaucoup de gens y travaillent également.

Je suis vraiment ravi de voir où nous en serons dans deux ans, alors qu’ils disposeront de données beaucoup plus sophistiquées, d’hypothèses testables, etc. Les réseaux sociaux ressembleront beaucoup plus aux e-mails en termes de disponibilité des données et de testabilité et l'optimisation, ce qui permettra aux PDG et aux propriétaires d'entreprise de comprendre plus facilement si cela fonctionne, tout comme nous parlé de. Lorsque vous disposez de données plus riches, vous pouvez prendre de meilleures décisions.

Mike: Jay, ma dernière question est que si les gens veulent en savoir plus sur vous et votre livre, où iraient-ils?

Geai: Le livre s'appelle La révolution MAINTENANT: 7 changements pour rendre votre entreprise plus rapide, plus intelligente et plus sociale, évidemment disponible chez Amazon, Barnes & Noble, Borders et partout où les livres sont vendus. Le site Web du livre est MaintenantRevolutionBook.com. De plus, sur Facebook, recherchez simplement «Now Revolution».

Vous pouvez me trouver à ConvinceandConvert.com ou sur Twitter à Jaybaer, et à l'occasion, vous pouvez me trouver sur le plus grand site Web du monde, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, merci beaucoup pour les informations vraiment intéressantes que vous avez fournies à moi-même et aux fans de Social Media Examiner aujourd'hui. J'apprécie vraiment votre temps.

Geai: Toujours un plaisir. Je vous en suis reconnaissant.

Écoutez le reste de cette interview (ci-dessous) pour entendre quelques-unes des façons incroyables Jay a fait la promotion de son livre et comment il pense le monde des médias sociaux va changer pour les spécialistes du marketing d'ici deux ans.

[audio: JayBaer.mp3]

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