Mots magiques qui se vendent: comment instaurer la confiance dans votre marketing: Social Media Examiner

Vos messages marketing vous rendent-ils digne de confiance? Utilisez-vous les bons mots et phrases?

Pour explorer comment les mots peuvent établir la confiance avec les clients, j'interviewe Marcus Sheridan sur le podcast marketing sur les réseaux sociaux.

Marcus est un conférencier renommé et l'auteur de Ils demandent, vous répondez. Il dirige également une agence de vente et de marketing numérique appelée Impact, et organise des ateliers sur les ventes et le marketing numériques pour les entreprises.

Marcus partage des mots et des phrases que vous pouvez utiliser pour commercialiser votre entreprise et explique comment la plupart d'entre nous le font mal.

La langue de l'auditeur

«Si vous parlez à un homme dans une langue qu'il comprend, cela lui monte à la tête. Si vous lui parlez dans sa langue, cela lui va à cœur. -Nelson Mandela

S'il y a quelque chose dans le monde qui peut nous unir ou nous séparer, qui peut attirer ou repousser, ce sont nos paroles. Ils sont le cœur des entreprises. Ils sont certainement le cœur du monde numérique. L'ensemble des compétences de rédacteur est sans doute encore plus important aujourd'hui qu'il ne l'était il y a de nombreuses années.

La plupart des entreprises ne parlent pas dans la langue de leurs auditeurs. C’est important parce que parler dans la langue de quelqu'un induit la confiance. La confiance est tout dans les affaires. Fondamentalement, la raison pour laquelle les gens viennent vers vous et la raison pour laquelle ils achètent votre produit ou embauchent votre agence est qu'ils vous font suffisamment confiance pour vous donner leur argent. Et la seule façon d’y arriver est d’avoir les bonnes actions et les bons mots, les mots qui comptent vraiment.

Parler la langue de quelqu'un ne signifie pas parler en espagnol ou en anglais. Cela signifie parler aux gens d'une manière qui les relie, avec les mots et les phrases qu'ils utilisent. Ce sont les sentiments qu’ils éprouvent à ce moment-là qui leur permettent de dire: «Cette entreprise me comprend. Cette personne me comprend. Il ou elle me comprend.

À quelle fréquence produisons-nous des mots qui induisent cet ensemble de sentiments? C’est le test décisif ultime, la manifestation émotionnelle chez une personne recevant ce contenu: cette vidéo, cet article, cet appel à l’action. Si vous parlez leur langue, cela donne un sentiment de communauté immédiate.

Marcus parle partout dans le monde et il est fasciné par la fréquence à laquelle les gens viennent le voir à la fin d'une conférence et commentent un mot qu'il a utilisé ou une façon dont il a dit quelque chose. Marcus est de Virginie; il a un peu d’accent du sud et utilise assez souvent les mots «y’all» et «dang». Les gens commentent souvent: «Dès que je vous ai entendu dire« vous tous », je me sentais juste à la maison avec vous dans le public.» Marcus souligne que quelqu'un d'autre pourrait entendre les mêmes tournures de phrase et penser: "Eh bien, c'est un garçon du Sud stupide."

Dans tous les cas, ses paroles forment une impression immédiate dans l’esprit des gens sur la personne qu’ils voient devant eux - tout comme nos mots forment une impression de la personne ou de l'entreprise que notre public voit dans une vidéo ou derrière un écran ou page.

Faire les choses mal et bien les faire

Marcus expose quelques vérités clés que nous devons adopter pour bien faire cela.

Des principes directeurs

Si une entreprise dit: «Notre obsession est la confiance», elle doit comprendre comment elle peut être tellement obsédée par la confiance que quoi qu'ils fassent ou disent, ils se demandent d'abord: «Est-ce que cela va amener l'auditeur à nous faire plus confiance ou à nous faire confiance Moins?"

Lorsque vous avez ce simple dénominateur, lorsque vous venez de dire: «D'accord, nous allons permettre à la confiance d'être notre boussole stratégique ou morale», cela facilite grandement la détermination des mots. Quand vous regardez le marketing aujourd'hui, à quelle fréquence les entreprises discutent-elles dans la salle de conférence de la façon dont elles ont dit quelque chose, du message réel? C’est très rare; vous n’en entendez pas beaucoup parler.

Marcus fait beaucoup de formation en vente. Il dit que le facteur numéro un qui détermine si quelqu'un ouvre un e-mail de vente est la ligne d'objet. Les vendeurs envoient souvent des centaines d'e-mails directs et individuels par mois, avec un taux d'ouverture moyen de seulement 18%. Et la ligne d'objet la plus fréquemment utilisée par la plupart des commerciaux lorsqu'ils font un suivi auprès d'un prospect est simplement, «Suivi». C'est la ligne d'objet la plus utilisée, la plus évidente et la moins émouvante possible.

Marcus a sondé environ 20 000 vendeurs. Il a demandé à maintes reprises: "Combien d'entre vous ont reçu une formation sur la façon de rédiger la ligne d'objet parfaite, considérant que certains d’entre vous envoient des milliers de courriels par mois? » Il n’a jamais eu une seule personne à lever la main.

De même, si vous demandez à la plupart des spécialistes du marketing s’ils ont étudié la psychologie, la plupart ne l’ont pas fait, même si nous sommes dans le domaine de la psychologie. Qu'est-ce qui fait que quelqu'un a immédiatement confiance, et que votre entreprise est différente, par rapport au sentiment immédiat qu'il ne vous aime pas?

Tout le monde a déjà regardé une vidéo en ligne. Avant même de cliquer sur la vidéo, vous avez vu une vignette, à partir de laquelle vous avez décidé que vous vouliez regarder la vidéo ou non. Qu'est-ce qui vous a fait cliquer? Si vous posez cette question à la majorité des spécialistes du marketing, la plupart ne le savent pas. Ce n’est pas une conversation qu’ils ont presque assez.

La principale raison pour laquelle vous avez choisi de ne pas cliquer sur une vidéo (la psychologie, encore une fois, le composant de confiance) est que vous vous êtes dit: "Je n'aime pas cette personne." Il y a quelque chose dans leur apparence qui vous transforme de. Il y a quelque chose dans le titre qui vous décourage. Le plus souvent, c'est parce que le message que vous recevez est: "Cette personne qui l'a produit pense qu'elle est plus intelligente que moi. Ils pensent avoir quelque chose sur moi ici.

C'est la première raison psychologique pour laquelle les gens choisissent de ne pas cliquer sur une vidéo. Si nous comprenons les bases de cela, nous pouvons changer la façon dont nous parlons.

Qui Ne sont pas Vous êtes apte pour?

Si vous avez demandé à 100 entreprises combien d'entre elles disent ouvertement qui elles sont sur leurs sites Web ne pas un bon choix pour, Marcus estime que seulement un sur 100 dira oui. Le moment où vous êtes prêt à spécifier des prospects pour lesquels vous n'êtes pas un bon candidat est le moment où vous devenez considérablement plus attrayant pour ceux pour lesquels vous êtes un bon candidat. Pourtant, la plupart des entreprises ne le feront jamais.

Marcus était en voyage en famille à Hawaï pendant que nous enregistrions cela. Lui et son fils avaient prévu d'aller pêcher, alors Marcus cherchait des bateaux charter. La majorité des compagnies de location de bateaux disaient pourquoi elles sont géniales et comment tout le monde les aime. Mais il en a trouvé un qui le disait un peu différemment.

Ils ont dit: «Ce voyage de pêche est pour les pêcheurs sérieux qui veulent attraper du poisson, pas pour les débutants. Pour tous les pêcheurs sérieux qui aimeraient essayer quelque chose d'un peu différent lors de votre voyage à Maui, ce voyage de pêche pourrait être fait pour vous.

La plupart des capitaines de charte, des voyages ou des entreprises ne diraient pas cela parce qu'ils ont peur d'éliminer les entreprises potentielles des nouveaux arrivants. Cette entreprise dit: "D'accord, disons simplement qui nous sommes et qui nous ne sommes pas." Ils le disent dans la première phrase: "Nous sommes pour le pêcheur sérieux… nous ne sommes pas pour les débutants », puis terminez avec ce petit mot génial qui ne signifie presque rien pour la plupart des gens, mais c'est un si gros traiter. Ils le terminent par: «Ceci pourrait soyez le voyage de pêche pour vous.

Tout le monde dit: «C'est le seulement voyage pour vous. Nous sommes la charte pour vous. » Cette entreprise dit: «Ce pourrait soyez le voyage de pêche pour vous. Ils ne disent pas au client qu'ils sont plus intelligents qu'eux. Ils ne leur disent pas quoi faire. Ils permettent à l'acheteur de décider par lui-même. C’est stimulant. C’est puissant. Et pas assez de spécialistes du marketing pensent comme ça.

La malédiction de la connaissance

La «malédiction du savoir» est l’acte de communiquer ou de penser d’une manière qui suppose que tout le monde comprend tout simplement parce que nous sommes tellement habitués à le dire de cette façon. Nous le faisons depuis si longtemps et nous sommes tellement intégrés dans quoi que ce soit que nous supposons simplement que tout le monde le comprend aussi.

Marcus a récemment pris la parole lors d'une conférence des fabricants de yachts haut de gamme. Il a fait écrire à chacun d'eux sur une feuille de papier pour qui leur produit ne convenait pas. La majorité d’entre eux ne pouvaient littéralement pas penser de cette façon. Ils ont été abasourdis par l’idée que leur produit ou service ne conviendrait peut-être pas à quelqu'un.

Une chose que certaines entreprises ont tendance à faire lorsqu'elles sont aux prises avec cet angle est de devenir sarcastique ou sarcastique: "Eh bien, si vous n'aimez pas passer un bon moment l'eau, ce yacht pourrait ne pas vous convenir. Marcus dit que ce n’est pas la bonne façon de le dire, car ce n’est pas ce qu’est le consommateur en pensant. Si vous êtes un acheteur de yacht pour la première fois, comment êtes-vous censé savoir si c'est le yacht qui vous convient?

Laissez-les se voir

L’agence de Marcus a récemment publié un graphique qui montre l’ancien modèle d’agence par rapport au nouveau modèle d’agence. Traditionnellement, les agences produisent du contenu pour vous. Son agence a donc dit: "Si vous recherchez une entreprise pour produire votre contenu pour vous" - dans d'autres mots, si vous ne voulez pas y participer vous-même - "eh bien, nous ne sommes probablement pas la meilleure solution pour toi."

Cela fait littéralement broncher les gens. Puis ils se penchent dessus, comme: «Qu'est-ce que c'était? Ils ont juste dit que je ne serais peut-être pas une bonne personne pour eux.

Vous devez suivre avec qui vous sont un bon ajustement pour. Dans ce cas, l'agence de Marcus ferait un suivi en disant: «… mais si vous cherchez à vraiment posséder votre numérique en interne et que vous souhaitez produire votre propre contenu en tant qu'organisation, alors nous pourrions être la solution idéale pour vous. »

Ils ont ensuite répertorié neuf composants d'une agence traditionnelle et neuf composants d'une agence plus récente ou plus moderne. Chaque fois que quelqu'un lit cela, il le regarde et dit soit «Oui, c'est moi», soit «Non, ce n'est pas moi».

Tout le monde devrait se demander: "Qui n'aura pas une bonne expérience avec une entreprise comme nous?" Vous voulez chercher des moyens de montrer l’autre côté de la médaille, juste pour souligner que vous n’êtes pas biaisé. La plupart des téléspectateurs, visiteurs et acheteurs s'attendent à ce que celui qui vend l'objet soit partial. Ils recherchent littéralement des raisons de ne pas faire confiance à cette personne ou à cette entreprise. Si vous êtes prêt à sortir et à parler de ceux pour qui vous n'êtes pas un bon candidat, cela leur fait penser que vous êtes impartial.

Pour utiliser l'exemple de Social Media Marketing World, nous savons que notre conférence ne s'adresse pas à tout le monde. Nous pourrions sortir et dire: «Voici toutes les raisons pour lesquelles Social Media Marketing World pourrait vous convenir. Mais voici quelques raisons pour lesquelles il pourrait ne pas être un bon choix pour vous. Pour illustrer, si vous êtes dans le référencement et que vous recherchez toutes les dernières et meilleures pratiques de référencement, ce n'est pas un objectif majeur de cette conférence. Par conséquent, cela pourrait ne pas vous convenir. »

Lorsqu'un spécialiste du marketing sur les réseaux sociaux lit cela, il pense immédiatement: «Bien, bien. De toute façon, cela ne m'intéressait pas d'apprendre ça. " Ils réaffirment dans leur esprit que c'est exactement ce qu'ils recherchent.

Biais

Quelles sont les choses que nous disons en tant que spécialistes du marketing dans nos messages qui nous donnent immédiatement l'impression d'être biaisés?

L'un des meilleurs exemples est que nous nourrissons de force ce que nous pensons de notre produit. Le titre le plus courant que vous voyez sur la page d'accueil d'une entreprise est la raison pour laquelle ils sont spéciaux, pourquoi ils sont si différents, pourquoi ils constituent le meilleur choix pour vous. Mais ce n’est pas ainsi que les gens y pensent nécessairement, ou du moins ce n’est pas ce qu’ils se demandent sur le moment.

Nous sommes arrivés à ce point parce que nous regardons les sites Web de chacun et que nous voyons la façon dont ils disent et montrent les choses. Nous pensons que c’est le meilleur moyen. C’est la norme. Mais rappelez-vous, si c’est la norme, cela signifie que les gens vont naturellement la sauter et qu’ils ne feront pas attention.

C'est là que Marcus conseille d'aller à l'encontre des normes de conception de sites Web et dans le monde de la messagerie en général. Au lieu de dire pourquoi votre produit ou service est le meilleur choix, retournez-le plutôt et dites: "Notre produit est-il vraiment différent?" Cette question reconnaît le doute qu'ils ressentent.

Marcus est obsédé par cette phrase: "Ils demandent, vous répondez." Les entreprises pensent qu'il s'agit simplement de demander à quelqu'un de vous poser une question et d'y répondre sur votre site Web, mais cela peut être plus que cela. C’est tout ce qu’ils pensent, cherchent, disent, ressentent, craignent - et la partie craintive est ce que Marcus dit est si puissant. Nous devons nous pencher sur la partie craintive et être prêts à répondre à ces craintes dans le langage utilisé par le client.

En plus de son agence, Marcus possède également une entreprise de piscines. Il répond à des préoccupations telles que: «Les piscines en fibre de verre ont-elles l'air bon marché? Regardons et voyons »- très ouvertement. Quelqu'un qui a posé des questions et parlé avec une société de piscine en béton a probablement été informé que les piscines en fibre de verre semblent bon marché. Dans ce cas, ils ont cette peur lors de la conversation lorsqu'ils recherchent son site Web. Alors Marcus vient tout de suite et le dit, et aborde la peur comme ils la pensent.

Une idée dont nous avons discuté pour Social Media Marketing World pourrait être de demander: «Cet événement en vaut-il vraiment la peine? Voyons ce que disent vos pairs. » Marcus aime cette approche car elle ne déclare pas définitivement notre événement est ça vaut le coup. C'est différent. Nous disons: «Je comprends vos peurs, Marcus. Regardons et voyons ensemble. Maintenant, vous décidez. Mais la question est, combien d'entreprises parlent vraiment comme ça? Pas beaucoup. Utilisez les mots que vous savez que votre client utiliserait pour poser des questions, plutôt que de faire une déclaration déclarative.

Le Flinch

Vous devez parler de ceux pour qui vous n’êtes pas à la hauteur. Vous devez vous pencher pour montrer que vous êtes impartial, ce qui signifie se pencher pour faire littéralement broncher la personne. Alors, quelle part de votre copie en ce moment, quelle part de votre message en ce moment sur votre site Web inciterait quelqu'un à faire une double prise et à se pencher? Nous avons tous eu cela, où quelque chose nous a tellement surpris lorsque nous le lisons ou le regardons, et nous nous ouvrons et nous nous penchons directement avec tout notre corps.

L’une des questions que l’entreprise de piscine de Marcus se pose constamment est de savoir pourquoi quelqu'un devrait choisir la fibre de verre plutôt que le béton. Maintenant, voici le tressaillement: Marcus répond fréquemment: "Eh bien, la vérité est que vous ne devriez pas toujours choisir la fibre de verre plutôt que le béton." C'est le numéro un. Voici le deuxième tressaillement: «En fait, il y a des moments où le béton est la meilleure option.»

«Ce que cet article ou ce que cette vidéo va faire, c'est expliquer de manière honnête et transparente les avantages et les inconvénients des deux types de piscines. J'espère qu'à la fin, vous serez en mesure de décider quel est le meilleur choix pour vous. "

De manière réaliste, combien de marques, combien d'entreprises, combien d'entreprises parlent comme ça lorsque vous lisez leurs produits ou services en ligne? Le tressaillement s'accompagne de: "À quoi s'attendraient-ils le moins d'entendre ce moment, même s'ils savent déjà que c'est vrai?"

Combien de fois sur votre site Web avez-vous quelque chose qui ferait hocher la tête ou l'inclinerait vers le côté, ou faites ce tressaillement, ou clignez des yeux et dites: "Wow, je ne peux pas croire qu'ils sont assez honnêtes avec moi pour avoir juste dit cette"?

Le phénomène «Nod And Click»

Combien de déclarations y a-t-il sur votre site, en particulier votre page d'accueil, qui amèneraient quelqu'un à hocher la tête physiquement pendant qu'il le lisait?

Le titre actuel sur wix.com est "Créez un site Web dont vous êtes fier." Wix.com sait que la plupart des gens sont vraiment frustrés avec leurs sites Web, et leur marché est constitué de petites entreprises qui ne veulent pas embaucher quelqu'un pour accumuler entre 10 000 et 20 000 dollars site Internet.

Ils veulent créer le site Web pour eux-mêmes, mais ils ne veulent pas de quelque chose d'embarrassant ou d'amateur. Ils ont donc immédiatement ceci: "Créez un site Web dont vous êtes fier." Je peux hocher la tête et penser: «Ouais, c'est moi. Je veux faire ça; Je souhaite créer un site Web dont je suis fier. "

Le titre sur le site de la société de piscine de Marcus est: "Vous envisagez une piscine creusée?" C'est tout; c'est le titre complet. Cela ne dit rien sur l'entreprise.

Si vous demandez à quelqu'un: «Lorsque vous accédez à un site Web, êtes-vous plus préoccupé par vos propres problèmes et problèmes, ou êtes-vous plus préoccupé à propos de l'entreprise que vous visitez? » Tout le monde va répondre: «Je me soucie de moi, de mes problèmes, de mes problèmes, de mes besoins, de mes des questions."

Pourtant, si vous regardez les titres de 90% des sites Web, c'est une vantardise. Il ne s’agit pas du client; il s'agit de l'entreprise. Dans ce contexte, le test pour cela est: "La personne peut-elle hocher la tête?" Même s’ils peuvent secouer la tête et dire: «Non, ce n’est pas moi», c’est quand même une victoire. Quoi qu'il en soit, ils ont réalisé qu'il s'agissait d'eux dans ce contexte.

Quelqu'un pourrait dire: «Non, je ne cherche pas une piscine creusée; Je recherche une piscine hors terre. Je suis hors d’ici. » Marcus a-t-il quelque chose perdu? Non, car ce n’est pas son marché. Et c’est une communication efficace.

Nous vs. Tu

Voici un autre test que vous pouvez effectuer dès maintenant avec votre site. Comptez le rapport «nous» par rapport à «vous» sur le site Web. Vous ou le vôtre. Nous ou notre.

Si vous regardez la plupart des pages d’accueil, vous verrez qu’il s’agit à 80% de «nous». Donc, si vous avez 10 déclarations utilisant «nous» contre «vous», 8 vont être basées sur «nous», et 2 vont être basées sur «vous». Il faut que ce soit l'inverse.

Sur votre page d'accueil et sur tout votre site, en particulier dans les titres, 80% de la langue doit être basée sur «vous» ou «votre». Vous pouvez le changer encore plus et le faire à la première personne. De cette façon, il est personnalisé pour cette personne. Une fois de plus, en revenant à ce composant hoquetant, ils peuvent avoir une manifestation physique de l’expérience qu’ils vivent, comme: «Oui, c’est moi. Je vais continuer à rester ici, je vais continuer à lire. "

Énoncez l'évidence

Quand quelqu'un remplit un formulaire en ligne et qu'on lui demande de donner ses informations, il y a un ensemble spécifique de craintes qu'il a. Nous le savons car nous avons tous les mêmes craintes de base de remplir un formulaire en ligne:

• Qu'allez-vous faire de mes informations privées?
• Allez-vous me spammer à mort?
• Allez-vous m'envoyer un e-mail à mort?
• Si je remplis ce formulaire, que va-t-il se passer exactement?

Nous savons que chaque entreprise utilise ce formulaire, mais combien répondent à ces craintes sur la page de destination? Presque aucun.

Marcus suggère de placer une simple vidéo à côté du formulaire qui répond à ces craintes. Mais il y a deux parties pour bien faire les choses. Premièrement, il doit avoir un titre très clair. Deuxièmement, il doit également avoir ce composant flinch.

Marcus dit que le meilleur titre pour cette vidéo est: "Voyez exactement ce qui se passera si vous remplissez ce formulaire." Pourquoi ce titre? Parce que c’est exactement ce que pensent les téléspectateurs à ce moment-là. Maintenant, vous leur montrez exactement ce qui se passera s'ils remplissent ce formulaire. Vous ne dites pas si c'est bon ou mauvais.

Dans la vidéo, vous voulez sortir tout de suite et les réveiller à nouveau avec les peurs qu'ils ont. Ils demandent, vous répondez. Tout ce que vous avez à dire, c’est quelque chose comme: «Vous êtes assis là en ce moment en vous disant, dois-je remplir ce formulaire? Ces types vont-ils me spammer à mort? Quelqu'un va-t-il m'appeler 10 fois le lendemain? Détendez-vous, détendez-vous, détendez-vous. Parlons exactement de ce qui va se passer si vous remplissez ce formulaire. " Ensuite, vous l'expliquez simplement avec des mots.

Marcus dit qu'il a testé cela plusieurs fois et qu'il a trouvé une augmentation de 80% en moyenne.

Quelle est la norme? La norme consiste à mettre le formulaire en place et à espérer qu'ils le remplissent. Qu'est-ce qui vous distingue? Dire exactement ce qui se passera s'ils remplissent le formulaire.

Découverte de la semaine

DuetCam est une application iOS qui vous permet d'enregistrer à la fois les caméras frontales et arrière en même temps assemblées sur votre iPhone.

Il crée une scène d'image dans l'image, essentiellement comme FaceTime ou Skype, avec une grande fenêtre et une petite fenêtre. Une application pour cela peut être de montrer votre visage dans le grand cadre ou dans la petite fenêtre d'image dans l'image lorsque vous créez des histoires Instagram. Un autre pourrait être lors d'un grand événement comme Social Media Marketing World. Si vous faites partie du public et que vous filmez, vous pouvez partager vos propres réactions tout en partageant ce qui se passe devant vous.

Vous ne pouvez pas redimensionner les grandes et petites images, bien que vous puissiez déterminer quel objectif est le principal par rapport au secondaire, et vous pouvez toujours les échanger. Il existe un autre bouton qui vous permet de modifier l’angle dans lequel la petite fenêtre apparaît. DuetCam fonctionne à la fois dans les orientations horizontale et verticale, mais vous devez décider laquelle vous allez utiliser avant de commencer.

DuetCam coûte 2,99 $ et est disponible exclusivement pour iOS à duetcam.com.

Principaux points à retenir de cet épisode:

• En savoir plus sur Marcus sur son site Internet.
• Suivez Marcus sur Facebook et Twitter.
• Envoyez un courriel à Marcus à [email protected] (Oui vraiment).
• Découvrez l'agence de Marcus, Impact.
• Lisez l'édition 2019 mise à jour du livre de Marcus, Ils demandent, vous répondez.
• Explorer Piscines fluviales.
• Télécharger DuetCam.
• Check-out Monde du marketing des médias sociaux 2020.
• Regardez du contenu exclusif et des vidéos originales de Social Media Examiner sur Youtube.
• Regardez notre talk-show hebdomadaire sur le marketing des médias sociaux les vendredis à 10 h 00, heure du Pacifique Crowdcast.

Qu'est-ce que tu penses? Que pensez-vous de l’utilisation du langage des clients et des prospects dans votre marketing? Veuillez partager vos commentaires ci-dessous.