26 conseils pour ajouter le service client à votre stratégie de médias sociaux: Social Media Examiner

Avez-vous besoin d'un plan pour ajouter un service client à vos stratégies sociales?

Comme Jérémie Owyang déclare: «à mesure que les demandes internes et externes augmentent, les entreprises deviennent pour la plupart réactives, se reléguant dans un« service d’assistance sur les réseaux sociaux ».»

Grâce à la stratégie, à la planification et à la communication, vous pouvez vous assurer que votre entreprise ne sera pas prise au dépourvu. Si le jour n'est pas encore venu où votre équipe de médias sociaux est contrainte de résoudre les problèmes de service client, il est juste de dire que ce n'est qu'une question de temps avant qu'ils ne le soient.

Dans cet article, le septième volet du Guides A-Z publié ici sur Social Media Examiner, je vais discuter l'importance de développer un programme intégré de gestion des médias sociaux et de la relation client pour votre entreprise.

Guide de A à Z pour intégrer le service client dans votre stratégie de médias sociaux

# 1: Allouez vos ressources

Attribuez à plusieurs membres de l'équipe la responsabilité de gérer les profils de réseaux sociaux pour vous assurer qu'ils sont tous couverts tout au long de la journée de travail.

# 2: Combler le fossé

Comblez les lacunes dans la couverture du service client pendant les pauses du personnel et les vacances. Ne risquez pas de rater des messages importants.

# 3: Créer un centre d'excellence

Jérémie Owyang préconise la création de centres d'excellence dans les médias sociaux décrits comme «un programme centralisé qui fournit des ressources, une formation et une stratégie à diverses unités commerciales qui déploient les médias sociaux dans ordre à réduire les coûts, augmenter l'efficacité et assurer la normalisation. Cette équipe est souvent dirigée par le stratège social de l’entreprise, qui est l’intervenant commercial et le champion du programme. »

# 4: Livrer

Livrez votre communication client comme promis. Whole Foods, par exemple, permet aux utilisateurs de savoir à quelle heure et quels jours ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.

# 5: Évaluer

Sur une base régulière, arrêtez-vous et jetez un œil pour voir comment vos pages de médias sociaux se comportent. Surveillez les rapports et les mots-clés et déterminez le temps que vous consacrez à traiter les problèmes des clients.

# 6: matière à réflexion

Quelques bonnes équations mathématiques à retenir sont contenues dans cette matière à réflexion offerte par Seth Godin: "Ma règle de base est la suivante: chaque personne à qui vous vous détournez parce que votre produit ou service ne lui convient pas se transforme en trois grands clients sur la route. Chaque mauvaise vente vous coûte cinq. »

# 7: Techniques de marketing de guérilla

Ann Evanston des offres cinq techniques de guérilla marketing pour améliorer l'expérience client dans la sphère sociale:

• Configurez des expressions de recherche pour les problèmes auxquels votre marché cible est confronté, comme "Internet lent" ou "Connexion Internet".
• Configurez également des expressions de recherche pour le nom de votre entreprise. Les recherches sont faciles à configurer dans Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention et recherchera également des articles de blog.
• Regardez ces mentions et répondez-y! Offrez de l'empathie, aidez et faites une suggestion. Montrez-leur que vous avez entendu.
• Lorsque les gens utilisent le nom de votre entreprise de manière positive, dire "merci" crée un moyen de rester en contact alors qu'ils deviennent des fans et des sources de parrainage (ou des clients potentiels, si ce n'est déjà fait).
• Si quelque chose de négatif se produit, faites preuve d'intégrité et d'une bonne communication. Ne le supprimez pas; c'est comme mettre la tête dans le sable. Vous pouvez montrer aux autres à quel point vous êtes aimable.

# 8: Hub et parlé

Jérémie Owyang suggère que le modèle en étoile fournit des ressources centralisées aux unités commerciales. Et Drew McLellan recommande aux clients construire le web de la création de contenu dans un en étoile modèle. «Vous devez avoir un noyau ou un hub pour toutes vos activités sur les réseaux sociaux. Un endroit qui est le référentiel de votre contenu principal. »

# 9: Interface entre les fonctions

le Table ronde communautaire suggère dans leur rapport, le 2010 État de la gestion communautaire, que la gestion de communauté est «un rôle de plus en plus distinct et distinct qui est explicitement responsable de l’interfaçage de nombreuses fonctions pour assurer la continuité des soins pour les membres de la communauté.”

# 10: Justification

Tenez compte des conseils du Table ronde communautaire: «La mesure n'est PAS une question de justification. Il s'agit de comprendre les données afin que vous puissiez faire un meilleur travail. »

# 11: Parties prenantes clés

N'oubliez pas que les principaux intervenants se soucieront de différents aspects de vos médias sociaux et auront besoin d'accéder à différents types de métriques de médias sociaux. Dans le livre blanc de Forrester, "Les indicateurs de marketing des médias sociaux qui comptent: communiquer les bonnes données aux parties prenantes internes», Souligne Nate Elliott l’orientation des différentes parties prenantes internes de l’entreprise sera différente. «Créez des rapports fréquents sur les mesures numériques aux gestionnaires de communauté et aux stratèges des médias sociaux, par campagne ou par rapport annuel des indicateurs de marque et d'essai aux autres membres de l'équipe marketing, et des rapports trimestriels ou annuels sur les indicateurs financiers cadres."

# 12: Écoutez

Mettez en place une bonne stratégie d'écoute et assurez-vous non seulement d'écouter les compliments des clients, mais aussi Gardez vos oreilles à l'écoute pour entendre leurs plaintes. Heidi Cohen dit: «Avec l'aide des outils de surveillance des médias sociaux, cUn service après-vente peut entendre ce que les consommateurs demandent, fournir des réponses en temps opportun et déterminer les signes avant-coureurs de relations publiques et d’autres problèmes. »

# 13: Atténuer les problèmes

C’est une chose d’écouter ce que disent les clients. En outre, nous devons également prendre des mesures et des actions de précaution. Comme Heidi Cohen dit: "Dans l'écosystème actuel des médias sociaux, il est essentiel de avoir un plan de gestion de crise en place pour atténuer les problèmes potentiels. »

# 14: Nombre d'interactions et problèmes

Certaines entreprises se concentrent fortement sur le nombre de fans et d'abonnés qu'elles acquièrent via les réseaux sociaux. Et même si tout va bien, nous devons nous rappeler de suivre les interactions que le personnel a et d’être capable rapporter les problèmes identifiés et combien ont été résolus avec succès.

# 15: Opportunités

Les problèmes de service à la clientèle et les plaintes ne doivent pas être considérés comme tous négatifs. Avec le bon état d'esprit, nous pouvons les considérer comme des opportunités en savoir plus sur ce que les gens veulent et attendent de nous. Utilisez les commentaires comme des opportunités d'amélioration.

# 16: Processus et politiques

Les besoins en matière de service client et de médias sociaux ne doivent pas être satisfaits uniquement par le service marketing. Les entreprises sont encouragées à élaborer des processus et des politiques approfondis. Drew Kraus écrit dans l'article de Gartner Analyse des technologies émergentes: CRM social pour le service client que «l’un des freins à l’adoption des technologies de service client CRM social est l’absence de processus et de politiques définis… Le profil des utilisateurs tardifs cherchera à retarder l'introduction de la nouvelle technologie dans leurs centres de contact jusqu'à ce que des processus et des politiques optimisés aient été approuvés tôt adoptants. Au lieu de cela, ils choisiront de permettre à leurs services marketing - qui ont accès à un budget à court terme pour de tels investissements - de prendre les devants dans la gestion de toutes les interactions CRM sociales dans l'intervalle. »

# 17: Questions

Répondre aux questions des consommateurs finit souvent par passer au second plan pour répondre aux plaintes des clients. Cependant, la réponse en temps opportun à une question faire en sorte que les clients se sentent entendus et peut potentiellement atténuer le mécontentement.

# 18: Résoudre les problèmes

Essayez de résoudre les problèmes immédiatement. Stacey Acevero dit: «Parfois les plus grands manifestants peuvent devenir des avocats avec un peu d'amour et d'attention. Si vous ne fournissez aucune source de service client ou si vous ne redirigez pas en ligne vers quelqu'un qui peut vous aider, vous risquez votre réputation. "

# 19: Trou structurel

Un trou structurel peut être vu comme la personne entre deux groupes qui a été emmenée, créant ainsi une déconnexion entre les deux groupes. Table ronde communautaire suggère que «la reconnaissance peut amener les entreprises à rethink l'externalisation de leurs comptes Twitter à leurs sociétés de relations publiques. »

# 20: Modèle pour Social CRM

Gartner Drew Kraus propose des actions pour les fournisseurs de technologies et de services qui incluent le développement d'un CRM social «modèle» pour le processus de prestation de service client pour vos clients. Vous pouvez considérer cela comme les normes sur lesquelles vous basez l'ensemble de votre service client, par lequel tous vos représentants commerciaux délivrer la même qualité de soins et les mêmes services et messages.

# 21: Clients mécontents

Lorsque nous pensons aux médias sociaux et au service client, il peut arriver que nous nous trouvions de l'autre côté du spectre en tant que client mécontent. Erik Deckers écrit, "Si vous n’êtes pas satisfait d’une entreprise, portez plainte. C'est votre droit en tant que client. Mais si tu fais-le de la bonne façon, vous êtes plus susceptible d’obtenir ce que vous voulez que si vous vous plaignez de leur incompétence et de leurs échecs. »

# 22: Variété de fonctions

Heidi Cohen affirme que les médias sociaux ont changé la façon dont les consommateurs et les entreprises perçoivent le service client. Le service client remplit une variété de fonctions différentes, y compris l'amélioration de votre marketing. Listes Heidi 12 façons dont les médias sociaux améliorent le service client:

• Donne aux entreprises un visage humain
• Écoute ce que disent les clients
• S'engage de manière proactive avec les prospects et les clients
• Fournit du contenu supplémentaire lié au produit
• Répond aux questions relatives aux produits
• Fournit un canal de contact alternatif
• Donne aux clients un canal pour se parler
• Partage les commentaires des clients
• Célèbre vos clients
• Montre les clients dans les coulisses
• Fait des offres spéciales
• Crée de nouvelles options d'achat

# 23: Sagesse

Il y a beaucoup de sagesse dans cette déclaration de Jacob Morgan de son poste,

Qu'est-ce que Social CRM? «Le CRM social consiste à passer des fans et abonnés aux clients et aux défenseurs.»

# 24: Exposition (E)

Le post MarketingProfs Les marques sous-évaluent les médias sociaux pour le service client souligne que «lorsque le CRM social est bien fait, il offre les avantages supplémentaires d'une exposition accrue de votre marque en aidant à fidéliser les clients existants, acquérir de nouveaux clients et renforcer la notoriété de la marque.”

# 25: Pourquoi mesurer

Pour que la gestion communautaire réussisse, nous devons mesurer régulièrement nos efforts. Dion Hinchcliffe écrit: "Si vous ne regardez pas les niveaux globaux de participation, le taux de croissance des nouveaux membres, listes des personnes récemment désengagées et en assurer le suivi, etc., alors vous ne gérez pas vos réseaux sociaux environnement. Comprendre la santé globale et l'élan de votre communauté, y répondre directement et le faire chaque jour sera vital pour le succès à long terme de votre effort. »

# 26: Zélé

Le Social CRM demande du dévouement et du dévouement. Soyez zélé pour maintenir de bonnes relations avec les clients.

Avez-vous intégré votre service client et vos efforts sur les réseaux sociaux? Qu'ajouterais-tu à cette liste? Laissez vos commentaires dans la case ci-dessous.