Chatbots Messenger: Comment démarrer: examinateur des médias sociaux

Vous vous demandez si les chatbots Messenger conviennent à votre entreprise?

Vous voulez savoir comment créer votre propre chatbot?

Pour explorer pourquoi et comment créer des chatbots Facebook Messenger, j'interviewe Ben Beck.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Ben Beck, un expert en bot qui écrit une chronique hebdomadaire pour ClearVoice.com. Il a un cours en ligne axé sur la génération de leads avec des chatbots.

Ben explore ce que vous devez savoir pour démarrer avec les chatbots.

Vous découvrirez les meilleurs outils pour créer des chatbots.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Faites défiler jusqu'à la fin de l'article pour trouver des liens vers des ressources importantes mentionnées dans cet épisode.

Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Chatbots de messagerie

L'histoire de Ben

La relation de Ben avec les bots a commencé quand il était adolescent au milieu des années 1990. Il a bavardé avec ALICE, le premier robot à utiliser le traitement du langage naturel. ALICE avait une interface rudimentaire qui fonctionnait via Internet. Vous avez tapé dans une petite boîte et une réponse est apparue. Bien que Ben ait regardé le code pour ALICE, il était trop complexe pour lui de comprendre comment le bricoler. Cependant, ALICE a suscité l'intérêt de Ben pour les chatbots et il les regarde depuis.

Avance rapide jusqu'en 2004. Ben s'est lancé dans le marketing en ligne, en commençant par le référencement et la publicité en ligne. Au cours des six ou sept dernières années, son intérêt s'est tourné vers l'automatisation du marketing et le marketing par courriel. Au cours des cinq dernières années, Ben a utilisé des systèmes comme HubSpot et Marketo pour faire des campagnes e-mail goutte à goutte et en tant que solutions robustes pour la génération de leads.

L'année dernière, Facebook a publié l'option d'utiliser chatbots dans Facebook Messenger.

Les gens conversent naturellement avec ces robots pour obtenir des informations sur une entreprise, soumettre des informations, obtenir de l'aide pour réserver des plans de vacances, etc. Ben pense que les robots seront la nouvelle méthode de génération de leads. Bien que les robots ne détruisent pas les e-mails, ils seront tout aussi gros.

Écoutez l'émission pour entendre mes réflexions sur l'impact de Facebook.

Qu'est-ce qu'un chatbot?

Un chatbot est une application logicielle conçue pour simuler une conversation humaine. Ben pense que c'était Matt Schlicht, le créateur de Octane AI (une plateforme de création de chatbot), qui a comparé les chatbots à un jeu de tennis. Pendant très longtemps, les chatbots ont suivi une séquence de réponse au chat, une séquence de réponse au chat (ou la frapper sur le net, la recevoir, la riposter). Les chatbots commencent maintenant à prendre des capacités humaines.

L'éventail des capacités d'un chatbot peut être énorme.

Par exemple, si vous planifiez un voyage en famille à Disneyland, vous pouvez visiter leur site et taper des questions dans leur boîte contextuelle du type "À quelle heure le parc ouvre-t-il le 12 septembre?" et un chatbot pourrait vous donner le répondre. Dans cet exemple hypothétique, le bot regarde certains modèles dans une chaîne pour déterminer la réponse.

Un chatbot avancé pourrait utiliser le meilleur de la technologie d'intelligence artificielle (IA) pour apprendre. Par exemple, Disney pourrait prendre leurs conversations avec les clients au cours des cinq ou six dernières années et les alimenter dans leur plate-forme d'IA. Le chatbot pourrait devenir plus humain en étudiant les questions et les réponses entre une personne réelle et un invité du parc.

Cependant, la façon dont un bot apprend grâce aux capacités de l'IA a un potentiel de retour de flamme. Il y a environ un an, Microsoft a publié Tay, un chatbot qui a appris en interagissant avec les gens sur Twitter. Pendant le premier jour ou deux, des tonnes de personnes ont interagi avec Tay, mais à la suite de communications, le robot est devenu raciste et a pris d'autres mauvaises habitudes de conversation, Microsoft a donc dû tire le vers le bas.

Écoutez l'émission pour en savoir plus sur l'échec du chatbot de Microsoft.

Chatbots Facebook Messenger

Actuellement, Facebook Messenger compte plus de 1,2 milliard d'utilisateurs et Facebook investit beaucoup d'argent pour attirer des gens sur la plate-forme. Les chatbots en sont un élément important. Avec les chatbots Facebook Messenger, les petites et moyennes entreprises peuvent établir des connexions rapides.

Supposons que vous ayez un chatbot sur votre site Web de commerce électronique et que quelqu'un souhaite poser une question ou recevoir des mises à jour de produits. Il leur suffit de cliquer sur le bouton bleu de votre site Web pour ouvrir Facebook Messenger. Votre message de bienvenue les saluerait. Dès qu'ils ont effectué une action (répondu au message ou appuyé sur un bouton), ils sont considérés comme des abonnés et vous êtes autorisé à contacter cette personne via Messenger.

Parce que Facebook Messenger est si nouveau et inexploité, les spécialistes du marketing qui déplacent leurs efforts de génération de prospects vers Facebook Messenger ont un avantage immédiat. À savoir, les gens reçoivent des notifications par e-mail tout le temps, mais les notifications de Facebook Messenger ne sont pas aussi nombreuses. Lorsque les clients reçoivent un message de votre part via Messenger, c'est presque comme s'ils recevaient un message instantané d'un ami.

Les recherches actuelles montrent que jusqu'à 60% des personnes qui reçoivent un message sur Facebook Messenger via un chatbot s'engagent avec le message. Comparez ce tarif aux e-mails. Même si vous avez une liste d'email marketing phénoménale avec un taux d'ouverture de 30% à 40%, votre taux de clics finit toujours par être de 1% à 3%. Cela représente 3% d'engagement contre 60% d'engagement sur un chatbot Facebook Messenger. C’est un monde de différence pour les spécialistes du marketing.

Ben dit que Facebook Messenger a un inconvénient. Vous ne pouvez pas voir les adresses e-mail de vos abonnés au chatbot. Vous pouvez voir leur sexe, leur emplacement, leur nom et d'autres informations, mais il est peu probable que Facebook révèle leurs adresses e-mail car il souhaite garder les gens sur la plate-forme Facebook.

Écoutez l'émission pour entendre mes réflexions sur la comparaison de Facebook Messenger avec le courrier électronique.

Applications métier Chatbot

Je demande à Ben de partager des exemples de la manière dont les entreprises utilisent les chatbots. Ben dit que des entreprises comme Domino vous permettent de commander des produits via Facebook Messenger.

Je parle de mon expérience de commande de fleurs via le chatbot 1-800-Flowers.com. C'était génial du côté de la commande (le bot vous pose des questions, montre des images et vous guide tout au long du processus), mais pas tant pour le support client.

Pour un service client amélioré, Ben mentionne un outil appelé ManyChat, qui dispose de dialogues automatiques (contenu basé sur l'intelligence artificielle), ainsi que d'une option permettant à une personne d'entrer dans le chat en direct si nécessaire.

ManyChat est également lié au API de publicité Facebook afin que vous puissiez dire à ManyChat d'ouvrir un bot Messenger lorsque quelqu'un clique sur une annonce. Copiez simplement l'extrait de code fourni par ManyChat et collez-le dans un champ de Facebook Power Editor. Lorsqu'un internaute clique sur votre annonce, il peut ouvrir automatiquement une boîte de dialogue Messenger avec votre chatbot.

Encore une fois, tout ce que quelqu'un a à faire est d'envoyer un seul message ou de cliquer sur un bouton et il est sur votre liste d'abonnés. Ensuite, vous pouvez leur envoyer autant de messages que vous le souhaitez.

Je demande s'il est possible de créer un chatbot avec les questions les plus courantes que les gens se posent à propos de Social Media Marketing World.

Ben dit oui, vous pouvez extraire vos questions fréquemment posées et les brancher dans l'interface du chatbot. Ensuite, le chatbot recherchera certains modèles pour comprendre et répondre à la question. Par exemple, si quelqu'un souhaite savoir comment obtenir un visa pour se rendre à la conférence, il n'est pas nécessaire de poser la question dans une langue spécifique pour que le chatbot donne une réponse.

Cette technologie peut également servir de méthode de génération de leads. Une fois que le chatbot a répondu à une question, Messenger peut contacter la personne un jour ou deux plus tard et partager un code promotionnel, un livre électronique expliquant pourquoi il est important d'y assister ou un témoignage vidéo d'un passé participant.

Ben mentionne plusieurs autres façons d'utiliser les chatbots. Un chatbot peut guider les nouveaux utilisateurs d'applications à travers un didacticiel. Un chatbot de coaching de vie peut échauffer les prospects pour une consultation d'une heure. Les chatbots peuvent vous aider à créer des segments d'audience ou à noter des prospects afin que votre équipe de vente sache à quel point un prospect est prêt à vendre.

Écoutez l'émission pour m'entendre parler de la façon dont les chatbots ont automatisé un concours en ligne.

Chatbots sur différentes plates-formes de médias sociaux

Ben recommande ManyChat pour créer des chatbots Facebook Messenger et API.AI pour créer des chatbots sur d'autres plateformes telles que Télégramme, Mou, Skype, ou Amazon Alexa. Avec API.AI, vous pouvez créer un bot une fois et le publier dans différents endroits, y compris Facebook Messenger.

Ben pense que ManyChat l'emporte sur API.AI dans le domaine du marketing goutte à goutte. Par exemple, si vous avez commandé des fleurs à 1-800-Flowers.com, vous pouvez dire à ManyChat de vous contacter deux jours après la livraison et de demander comment les fleurs étaient. De cette façon, ManyChat vous aide à créer une expérience marketing proactive et est facile à utiliser. Bien qu'API.AI ne se concentre pas sur le marketing au goutte à goutte, l'outil est plus robuste.

API.AI est gratuit pour le moment car ils essaient de développer leur audience. Ben pense qu'ils finiront par sortir des versions freemium ou payantes avec plus de fonctionnalités.

ManyChat fait un modèle freemium. La version gratuite est bonne mais limite le nombre de diffusions et les outils que vous pouvez utiliser. Si vos besoins vont au-delà de ce que propose la version gratuite, les frais sont abordables et augmentent progressivement. Pour 500 utilisateurs, cela coûte 10 $ par mois et 10 000 utilisateurs 65 $ par mois.

API.AI et ManyChat affichent le même type de contenu et fonctionnent de la même manière. L'utilisateur voit une carte, qui peut inclure des vidéos, des fichiers téléchargeables ou des photos. Après qu'un utilisateur clique sur quelque chose, le chatbot lui fait parcourir le diagramme logique que vous avez créé. Alternativement, les utilisateurs peuvent taper dans une boîte de discussion et le bot tentera de déterminer ce que l'utilisateur dit pour répondre de manière appropriée.

Par exemple, Domino’s utilise un carrousel de photos pour la commande. Le bot affiche différentes images, l'utilisateur glisse vers la gauche ou la droite, puis clique sur ce qu'il veut. Ensuite, le bot emmène l'utilisateur vers les garnitures, les extras et le menu des boissons.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Zapier fonctionne avec ManyChat et API.AI.

Programmation d'un chatbot

La programmation d'un chatbot est simple, même si l'interface n'est pas aussi conviviale qu'un fournisseur de messagerie. Avec un chatbot, vous devez prendre en compte beaucoup de fonctionnalités et de logique, de sorte que le processus de création nécessite un peu plus de réflexion que d'envoyer un e-mail.

Cependant, vous n'avez besoin de connaître aucun langage de programmation pour programmer un chatbot. Le processus consiste simplement à pointer, cliquer, faire glisser, déposer, taper les mots souhaités, télécharger votre image, insérer le code d'intégration de votre vidéo YouTube, etc.

API.AI et ManyChat incluent tous deux des modèles (ManyChat les appelle exemples) afin que vous ayez un point de départ pour créer un bot.

Le bot garde une liste de tous ceux qui se sont engagés avec vous et vous pouvez afficher les conversations de chat individuelles. Vous pouvez également classer votre liste. Par exemple, dans ManyChat, vous attribuez une balise à toute personne intéressée par un produit spécifique. Après avoir appliqué la balise, vous pouvez faire un suivi auprès de ces clients à propos de ce flux de produits.

API.AI suivra toutes les conversations qu'une personne a eues avec vous. Lorsque vous ouvrez une conversation, les parties où le traitement du langage naturel n'a pas fait un très bon travail sont surlignées en rose. Pour aider le robot à mieux répondre à l'avenir, vous pouvez saisir une réponse. ManyChat n'a pas encore cette fonctionnalité.

Dans API.AI, l'intelligence artificielle signifie l'intelligence artificielle, c'est donc un objectif clair. ManyChat va probablement entrer dans l'espace de l'intelligence artificielle, mais pour l'instant, il s'agit d'un simple outil de marketing. Les deux outils ont des interfaces pointer-cliquer. Écrivez le message de bienvenue et donnez des options pour deux chemins. Ajoutez ensuite des cartes pour créer les chemins individuels.

Les gens demandent tout le temps à Ben où trouver le contenu pour alimenter leurs chatbots.

Si vous créez un robot pour Service Clients, accédez à votre FAQ. Ben a également aidé des clients à créer des chatbots en consultant leur Google Analytics. Il affichera la carte de densité et, à partir de la page d'accueil, verra où les gens cliquent. Ces clics fournissent une indication rapide de ce que les internautes recherchent lorsqu'ils accèdent à la page d'accueil. À partir de là, il utilise l'analyse pour construire la logique derrière le bot.

Pour une société immobilière, Ben a utilisé des questions pertinentes de Quora comme matériel source. Il souligne qu’il n’a pas copié le contenu de Quora. Il ne l’a utilisé que pour expliquer comment il a développé le matériel source pour le chatbot de l’entreprise.

Lorsque vous utilisez des chatbots pour générer des prospects, assurez-vous de vous concentrer sur le chemin idéal et l'objectif final de votre prospect. Par exemple, le chemin peut commencer lorsque quelqu'un regarde une vidéo. Ensuite, après avoir regardé la vidéo (que vous pouvez voir dans ManyChat), vous servez le morceau suivant, peut-être un téléchargement de livre électronique. À ce stade, passez à votre objectif final: demander leur adresse e-mail dans le chatbot.

Vous pouvez également mettre en place une logique différente, continue Ben. S'ils ne regardent pas la vidéo et qu'ils ne s'engagent pas, vous envoyez un message générique tel que "Je serais ravi de répondre à toutes vos questions." Puis alimentez-le avec un contenu différent en fonction de la logique.

Avant de créer votre chatbot, Ben suggère de dessiner un flux de travail de base sur une feuille de papier. Déterminez les première, deuxième et troisième étapes. Gardez la logique simple. Ensuite, créez le contenu.

Je vous demande si vous voulez garder les gens dans l'interface Messenger ou les amener à un système d'automatisation de messagerie. Ben dit que votre objectif dépend de votre cas d'utilisation. B2C et B2B peuvent jouer différemment. Cependant, les clients du chatbot de Ben ont tous voulu maintenir la communication au sein de l'application Facebook Messenger car le taux d'engagement est si élevé.

Même les personnes qui ont des tonnes d'amis Facebook ne reçoivent toujours que quelques messages Messenger par jour, donc Messenger est toujours un marché inexploité. Lorsque quelqu'un se connecte à Facebook et que le petit chiffre rouge au-dessus de l'icône de communication indique qu'il y a un message, il clique tout de suite sur ce bouton rouge, ne serait-ce que pour l'effacer.

Lorsque vous programmez un chatbot, assurez-vous de donner aux utilisateurs un moyen de se désinscrire. Dans presque tous les chatbots, l'utilisateur doit simplement taper «stop» pour se désinscrire de vos communications chatbot.

Écoutez l'émission pour savoir pourquoi les chatbots pourraient être un meilleur moyen de communiquer avec les clients que les e-mails.

Découverte de la semaine

Lumyer ajoute des effets de caméra de réalité augmentée à vos photos ou vidéos.

Cette application est unique en ce sens que vous pouvez ajouter des graphiques animés, des accents ou des éléments statiques à une photo ou une vidéo existante.

Par exemple, vous pouvez ajouter des confettis, de la neige, des éclairs, une lumière parasite, etc. L'application comprend des filtres faciaux qui n'étaient auparavant disponibles que via Snapchat ou Instagram. L'application peut également ajouter des effets d'écran vert sympas qui ajoutent du mouvement derrière la personne au premier plan.

Pour utiliser Lumyer, prenez une photo ou une vidéo. Ensuite, ouvrez l'application, téléchargez les effets que vous souhaitez ajouter et appliquez-les à votre photo ou vidéo. Lorsque vous avez terminé, enregistrez vos modifications et importez votre photo ou vidéo sur la plate-forme de médias sociaux de votre choix.

Lumyer est une application gratuite pour iOS ou Android. Le coût pour supprimer le filigrane est de 1,99 $. La plupart des filtres et des modules complémentaires sont gratuits, bien que vous en trouviez parfois qui coûtent 0,99 USD ou 1,99 USD. Téléchargez uniquement vos favoris pour que l'application ne prenne pas trop de place sur votre téléphone.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Lumyer travaille pour vous.

Écoutez le spectacle!

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Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• En savoir plus sur Ben's cours de chatbot sur son site Web.
• Suivre @MarTechBen sur Twitter.
• Lisez les articles de Ben sur ClearVoice.com.
• Jetez un œil aux outils de chatbot ManyChat, API.AI, et Chatfuel.
• En savoir plus sur ALICE.
• Explorer HubSpot et Marketo.
• En savoir plus sur la sortie de Facebook mettant en vedette chatbots dans Facebook Messenger.
• Check-out Octane AI.
• En savoir plus sur ce qui s'est passé avec Tay.
• En savoir plus sur taux de clics du chatbot.
• Explore le API de publicité Facebook.
• En savoir plus sur Télégramme, Mou, Skype, ou Amazon Alexa.
• Jeter un coup d'œil à Zapier.
• Explorer MailChimp et Quora.
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• Regardez notre talk-show hebdomadaire sur le marketing des médias sociaux les vendredis à 10 h 00, heure du Pacifique Crowdcast, ou connectez-vous sur Facebook Live.
• En savoir plus sur Monde du marketing des médias sociaux 2018.
• Téléchargez le Rapport de l'industrie du marketing des médias sociaux 2017.

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