Service client social: comment s'occuper des clients avec les médias sociaux: Social Media Examiner

Votre entreprise a-t-elle un plan de service client social?

Vous souhaitez renforcer votre service client sur les réseaux sociaux?

Pour découvrir comment améliorer votre service client social, j'interviewe Dan Gingiss.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Dan Gingiss, ancien responsable de l'expérience client digitale pour Découvrez la carte, co-animateur du Zoom sur le podcast du service client et responsable du marketing digital pour Humana.

Dan explorera comment mieux servir vos clients avec les médias sociaux.

Vous découvrirez ce à quoi votre entreprise doit répondre sur les réseaux sociaux.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Service client social

L'histoire de Dan

Dan, qui a travaillé dans le marketing ou le développement de produits la majeure partie de sa carrière, dit qu'il a toujours été dans une entreprise de services d'une manière ou d'une autre.

Dan parle de l'impact de son premier emploi en dehors de l'école. Il était agent de commercialisation dans une entreprise à réponse directe qui vendait des objets de collection haut de gamme. Un an autour de Noël, il a reçu un appel téléphonique qui aurait dû Service Clients. Une femme était bouleversée parce qu'un cadeau qu'elle avait commandé pour Noël n'était pas encore arrivé. Dan raconte comment il s’est assuré que Noël n’allait pas être ruiné sur sa montre.

Dan dit que prendre un moment supplémentaire pour réfléchir à quelque chose du point de vue du client fera généralement de vous un bien meilleur agent de commercialisation. Il parle de ses rôles chez Discover et a remporté le JD Power Award pour la meilleure expérience client, le retirer d'AmEx.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Dan a commencé dans les médias sociaux.

Comment le service client s'intègre dans le marketing des médias sociaux

Etudes de Gartner dis que dès l'année prochaine, plus de 85% des entreprises devront rivaliser sur l'expérience client. Il est trop coûteux pour les industries de se concurrencer sur les prix, elles doivent donc se différencier par l'expérience client.

Dan dit que lorsque vous interagissez avec les clients de manière individuelle sur les réseaux sociaux, cela les rend plus fidèles. Les clients fidèles dépensent plus avec vous, restent avec vous plus longtemps et parlent de vous à leurs amis.

Tous ces éléments se traduisent par de meilleurs indicateurs de performance clés (indicateurs de performance clés), ce qui intéresse les spécialistes du marketing.

Index du service client de Forrester est un assez bon indicateur de la performance des grandes entreprises, explique Dan. Au cours de nombreuses années, Forrester a examiné les cours des actions des sociétés ouvertes les plus performantes et les moins performantes. Les entreprises les plus performantes réussissent expérience client, tandis que les mauvais résultats en matière d'expérience client sont en bas. Il existe un lien direct entre l'expérience client et la rentabilité.

Dan partage ce qui s'est passé à Discover lorsqu'ils ont regardé engagement tarifs sur Service Clients réponses (ce qui s'est passé après avoir répondu à un client et résolu son problème).

Écoutez l'émission pour découvrir le plus grand défi du marketing individuel.

Les entreprises font bien le service client

Sur le podcast de Dan, ils interviewent de grandes marques telles que Whole Foods, Jet Blue, Chipotle et Hertz, ainsi que des entreprises moins connues comme Telstra.

Telstra est la plus grande entreprise de télécommunications en Australie. Contrairement à la plupart des télécoms aux États-Unis, ils ont décidé de se différencier en fonction du service. Ils ont réussi à connecter tous leurs systèmes, y compris les réseaux sociaux, dans un seul CRM. les clients qui les contactent sur n'importe quel canal peuvent se faire aider par le même agent, à condition que cet agent soit travail.

Une autre interview récente de podcast était avec Brasserie Scotty, un bar sportif haut de gamme qui compte 13 emplacements dans l'Indiana. Dan partage les activités de Scott Wise, fondateur, président et chef de la direction de Scotty’s, et pourquoi Dan pense qu’il réussit.

Écoutez l'émission pour découvrir comment Scott utilise les réseaux sociaux pour résoudre les problèmes avec les clients en temps réel.

Conseils pour un meilleur service client

Jay Baer a récemment effectué des recherches exclusives avec Edison Research et a constaté qu'environ 40% de tous les plaignants sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l'heure. Et c’est plus ou moins ce que Dan a entendu dans d’autres études. L'autre chose est le temps de réponse moyen à une plainte sur les réseaux sociaux est de près de 5 heures.

Avant de parler de temps de réponse, vous devez parler de réponse, dit Dan. Il explique ce à quoi vous devez répondre et partage les avantages de répondre aux éloges par rapport aux plaintes par rapport aux questions.

Dan dit que si vous parlez à des entreprises qui ne répondent pas, vous entendez généralement qu’elles ont peur des plaintes. Cette peur n'est pas fondée. Les plaintes vous en disent long sur ce qui se passe dans votre entreprise. De plus, si vous examinez le fond de la réclamation, vous constaterez qu'il y a un problème avec votre produit ou service.

Vous devez répondre aux plaintes parce que les gens regardent et cela en dit long lorsque vous n'y répondez pas. De plus, en résolvant les problèmes des clients, vous pouvez souvent les faire passer d’être mécontents à heureux. Dan partage l'un de ses exemples préférés de Discover.

Les questions fonctionnent de la même manière. Si quelqu'un a une question sur votre marque, il n'est probablement pas le seul. En répondant à la question dans un forum public comme les médias sociaux, vous y répondez pour plusieurs personnes, ce qui vous évitera des appels téléphoniques et vous fournira également un service et un contenu utile.

Enfin, les marques d'interaction manquent beaucoup, ce sont les éloges. Dan dit qu'il tweete beaucoup de marques avec des commentaires positifs et qu'il est étonné de voir que peu d'entre elles tweetent. Si quelqu'un vous félicite publiquement sur les réseaux sociaux pour que tous ses amis, fans et abonnés puissent le voir, il n'y a pas de plus gros cadeau d'un client. «Ignorer cela est franchement un peu impoli», ajoute Dan. Il vous suggère de cliquer sur J'aime, d'écrire une réponse personnelle ou de retweeter l'éloge.

En ce qui concerne le temps de réponse, dit Dan, puisque l'attente est d'une heure, vous devez vous demander si vous voulez répondre aux attentes des clients, les rater ou les dépasser. Les grandes marques veulent le dépasser.

Dan partage ses réflexions sur les temps de réponse pour différents secteurs et dit que lorsque vous répondez, il est important de ne pas avoir l'air robotique et de varier vos messages.

Écoutez pourquoi les agents du service client social doivent être formés un peu différemment.

Outils et tactiques pour les équipes de soutien social

Pour soutenir les réseaux sociaux, les petites entreprises peuvent utiliser des outils comme Tampon et Hootsuite, alors que les grandes entreprises ont besoin de ressources avec un peu plus de facteur de file d'attente, car elles peuvent recevoir des centaines, des milliers ou des dizaines de milliers de commentaires dont elles ont besoin pour mettre en file d'attente et trier. Plateformes comme Sparkcentral ou Conversocial sont conçus exclusivement pour le service client social. Il existe également des plateformes comme Spredfast et Sprinklr qui sont tout en un pour la publication et le service.

Dan explique pourquoi il est important de faire preuve d'empathie dans votre réponse. Il dit également qu'il est important d'écrire ce que votre marque veut être sur les réseaux sociaux et les règles que votre marque veut suivre. Par exemple, certaines marques ne souhaitent pas utiliser d'abréviations, tandis que d'autres le font parfaitement. Certaines marques ajoutent des images comme des mèmes ou des captures d'écran à leurs réponses.

Il partage ses réflexions sur l’utilisation du nom de la personne à laquelle vous répondez et sur la question de savoir si les agents doivent signer leur nom ou leurs initiales.

Dan dit qu'il est important d'essayer de résoudre les problèmes ou les questions en utilisant le canal dans lequel le client a commencé, si possible. Alors que le premier objectif est de rester dans le canal, le second serait d'utiliser certains des modes secondaires de ces canaux, comme accéder à un message direct. La troisième meilleure idée est de les envoyer vers un autre canal, comme cliquer pour discuter, envoyer un e-mail ou par téléphone.

Découvrez pourquoi Dan pense que de nombreuses marques se tournent trop rapidement vers un autre canal et pourquoi vous devriez vous assurer de répondre à quelque chose publiquement d'abord.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi vous devez aligner la voix de votre service client sur votre marque.

Découverte de la semaine

Responsable commercial Facebook, que nous avons mentionné dans le podcast de la semaine dernière, est un outil plus sécurisé pour gérer vos pages Facebook et vos comptes publicitaires. Inscrivez-vous et connectez-vous, et vous verrez combien d'argent vous avez dépensé pour la publicité, le nombre total d'impressions, votre compte publicitaire et votre compte de page. Vous avez également accès à Ads Manager, Power Editor et aux paramètres d'entreprise.

Sous Paramètres d'entreprise, il existe un tas d'options différentes telles que Personnes, Pages, Comptes publicitaires, Applications, Pixels, Catalogues de produits, Compte Instagram, Méthodes de paiement, Projets, Partenaires et plus encore. C'est une interface simple pour gérer tous les aspects de votre marketing Facebook.

Une caractéristique importante de Business Manager est que vous pouvez attribuer un rôle à n'importe qui sur votre page Facebook. Sans Business Manager, vous devez être ami avec quelqu'un sur Facebook avant de pouvoir lui attribuer un rôle sur une page.

Si nous avions utilisé Facebook Business Manager lorsque notre page avait disparu, nous aurions pu affecter une personne disposant d'un grand compte publicitaire à notre page et leur permettre de faire remonter notre problème avec Facebook.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Facebook Business Manager fonctionne pour vous.

Autres mentions de spectacle

L'émission d'aujourd'hui est sponsorisée par Monde du marketing des médias sociaux 2016.

Vous pouvez maintenant vous inscrire à Monde du marketing des médias sociaux 2016. C’est la plus grande conférence de marketing sur les réseaux sociaux au monde. En participant, vous établissez des liens avec plus de 100 des meilleurs professionnels des médias sociaux au monde (plus 3 000 de vos pairs) et vous découvrirez des idées incroyables qui transformeront votre marketing sur les réseaux sociaux.

Découvrez ce que les participants ont vécu lors de notre conférence 2015.

L'événement a lieu à San Diego, en Californie, les 17, 18 et 19 avril 2016.

Dan dirige notre piste de service client social à Monde du marketing des médias sociaux, organisant un certain nombre de sessions différentes sur le thème du service client social. C’est l’une des nombreuses pistes de la conférence de cette année.

Nous avons également une piste sociale d'entreprise, qui couvre tous les défis sociaux qui surviennent au niveau de l'entreprise: une piste de mesure, où nous examinons des choses comme le ROI; une piste de marketing de contenu, qui couvre tout, des blogs au podcasting en passant par YouTube; et une piste de stratégie, qui regroupe toutes les nouvelles stratégies dans le monde des médias sociaux. Notre plus grande piste est la tactique sociale, où nous couvrons tout ce qui est imaginable: Facebook à LinkedIn à Twitter à Instagram à Pinterest à Snapchat à Periscope à Blab au marketing visuel. Nous avons également toute une série d'ateliers, qui sont des sessions plus longues.

Le réseautage va être décroché. Nous avons notre soirée d'ouverture sur un porte-avions, l'USS Midway.

Nous avons les meilleurs prix que vous puissiez trouver en ce moment. Cliquez ici pour consulter les orateurs et l'agenda et profitez de votre réduction pour lève-tôt.

Écoutez le spectacle!

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• Connectez-vous avec Dan sur Twitter, Jaser et LinkedIn.
• Écoutez le podcast Focus sur le service client sur iTunes, Stitcher ou SoundCloud.
• Tweet Dan pour lui faire savoir que les marques font du bon travail.
• En savoir plus sur Découvrir et Humana.
• Check-out Découvrez le JD Power Award de la meilleure expérience client et comment ils battre AmEx.
• En savoir plus sur Gartner et Forrester's études sur expérience client.
• Explorer Telstra et Brasserie Scotty.
• En savoir plus sur l’étude de Jay Baer avec Edison Research sur les plaintes des clients et Temps de réponse.
• Explorer Tampon, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast et Sprinklr.
• Check-out Responsable commercial Facebook.
• Écoutez le podcast sur notre Page Facebook manquante.
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• En savoir plus sur Monde du marketing des médias sociaux 2016.
• Lis le Rapport de l'industrie du marketing des médias sociaux 2015.

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