Comment Microsoft Xbox utilise Twitter pour réduire les coûts de support

Pour l'équipe d'assistance Xbox de Microsoft, il n'y a pas de messages indésirables sur Twitter, aussi vulgaires soient-ils.

Alors, pourquoi une entreprise de 58 milliards de dollars passe-t-elle du temps à écouter des tweets sans couleur?

Parce que les «préadolescents grossiers» pourraient bien être le premier indice d'une panne de service majeure. Avant l'arrivée des appels ou des e-mails, l'équipe de support peut attraper un tweet et obtenir des techniciens sur la tâche.

Cet article révèle comment l'équipe Xbox s'appuie sur Twitter pour réduire les coûts de support.

«Lorsque les gens sont passionnés et utilisent ce type de langage, il arrive souvent qu’il y ait légitimement un problème avec notre », déclare McKenzie Eakin, responsable de programme, Xbox LIVE Service Delivery (également connu sous le nom de @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Capitaine).

«Notre capacité à identifier et à résoudre les problèmes émergents est tellement plus rapide avec nos oreilles dans la rue.»

Moins d'un an après le début de l'assistance Twitter, la flotte de Tweet Elite de l'assistance Xbox est devenue une la fondation de support Xbox, obtenant les taux de satisfaction client les plus élevés sur différents supports canaux.

Ils doivent être en train de faire quelque chose de bien; l'équipe a récemment décroché le Record du monde Guinness de la marque la plus réactive sur Twitter.

Satisfaction du client «à travers le toit»

En 2009, Microsoft soutenait déjà les utilisateurs de sa célèbre console de jeux vidéo avec plusieurs canaux d'assistance: téléphone, e-mail, libre-service en ligne et forums. Avec autant d'options d'assistance, pourquoi en ajouter d'autres?

Eakin a reconnu la nature moins formelle et personnelle de Twitter comme un complément à la suite de services de l'équipe. De plus, de nombreux utilisateurs de Xbox les plus avides fréquentent également Twitter.

Eakin a expliqué que le type d'engagement sur Twitter atteindrait rarement un centre d'appels.

L'équipe a discrètement lancé un pilote Twitter l'automne dernier, en commençant simplement par surveiller les mentions de problèmes de support Xbox avec une recherche de base sur Twitter. En réponse, l'équipe a répondu aux utilisateurs qui proposaient leur aide, ce qui a surpris les utilisateurs.

«Nous nous précipitons, apparemment sortis de nulle part, et disons:« Non, nous pouvons aider »». Dit Eakin. "Ils sont comme," Whoa, un service client proactif sorti de nulle part. C’est tellement cool. »C’est une expérience vraiment magique et je pense que cela stimule en particulier la satisfaction de nos clients.»

Tout comme la recherche Twitter permet à l'équipe de trouver rapidement les problèmes, Twitter est également le moyen le plus rapide d'alerter les utilisateurs sur les problèmes de service - avant qu'ils ne deviennent des appels. Les abonnés qui voient un tel avis le retweeteront probablement.

«En cas de panne de service ou d'incident majeur, nous pouvons alors diffuser. Nous pouvons écraser ce pic que nous verrions autrement », a-t-elle déclaré.

Après chaque interaction client avec un Enquête de satisfaction Tweetpoll, L’équipe d’Eakin a trouvé les preuves dont elle avait besoin pour développer l’opération de support Twitter.

«Quand nous avons commencé à voir que les gens revenaient avec taux de satisfaction client et taux de résolution des problèmes à travers le toit, qui sont nos deux indicateurs clés du support client, cela a donné le feu vert pour aller de l'avant et le faire avancer et en faire un grand shindig. "

De plus en plus d'abonnés avec Tweepstakes

Lorsque Microsoft a lancé plus officiellement le service client Xbox sur Twitter, il a ajouté son identifiant Twitter - @XboxSupport - aux pages de support Microsoft. L'équipe a également commencé une semaine Tweepstakes pour accroître la visibilité et la base de followers.

Chaque semaine, l'équipe publie une question liée à la Xbox. Les utilisateurs répondent simplement par un tweet avant la date limite indiquée pour éventuellement gagner des prix tels que des jeux, des périphériques et des affiches. Pour être éligibles à gagner, ils doivent être abonnés dans les deux semaines suivant la période du prix, ce qui contribue à stimuler les abonnés de @XboxSupport.

Maintenant avec presque 30 000 abonnés, le groupe a poursuivi les Tweepstakes pour fidéliser sa base d'abonnés. Aditionellement, la flotte publie des articles et des nouvelles six à huit fois par jour pour maintenir les utilisateurs impliqués dans la marque.

Dans l'esprit d'un enfant de 14 ans

Actuellement, la flotte Elite Tweet se compose de 10 représentants de l'assistance, tous dédiés uniquement à l'assistance Twitter. Ils répondent 91 heures par semaine, y compris les nuits et les week-ends, lorsque les utilisateurs sont les plus susceptibles de jouer.

Lorsqu'un utilisateur publie une question à l'adresse @XboxSupport, tous les commerciaux répondent publiquement dans le flux Twitter unique, ajoutant jusqu'à environ 5000 tweets sortants par semaine.

«Nous gardons presque tous les tweets publics. Nous voulons notre linge sale là-bas parce que nous ne voulons pas avoir de linge sale », dit Eakin. «C’est un élément de responsabilité très important. Les gens savent aussi que la flotte de Tweet est absolument tenue de répondre à chaque @ sauf s'il s'agit d'un robot ou particulièrement vulgaire. "

Chaque membre de la flotte répond avec ses initiales et un signe d'insertion, comme dans ^ MB (étiquette d'Eakin).

Pour les problèmes liés à la facturation ou pour tout ce qui est plus complexe, l'équipe renvoie le problème à un autre groupe de soutien ou répond à partir du fil Twitter public.

La flotte surveille de manière proactive Twitterverse les termes pertinents liés aux problèmes de support Xbox, tels que «feux rouges clignotants», «impossible de se connecter» ou «Xbox LIVE est tombé en panne». Contrairement au support traditionnel, où le fournisseur définit les catégories de support («appuyez sur 1 pour le matériel, appuyez sur 2 pour le logiciel…»), la flotte de Tweet doit anticiper ce que les utilisateurs diront.

«Il est intéressant de créer des requêtes pour ce genre de choses», dit Eakin. «Que je sois une femme de 39 ans ou de 14 ans sur mon canapé après l'école, comment puis-je m'exprimer quand quelque chose se passe? Qu'est-ce que je vais dire?

Le fait que parfois un terme de recherche de Tweet Fleet inclut un blasphème ne fait que bien connaître le public Xbox.

Combattre le tweeter Troll

Récemment, quelqu'un est apparu sur Twitter en prétendant être le support Xbox. Le troll contourne les règles des imitateurs de Twitter en se qualifiant clairement de compte parodique.

Pourtant, le troll tweete du contenu classé X et harcèle la flotte, et pire encore, les clients Xbox. En réponse, l'équipe éduque au mieux la clientèle.

"Nous les bloquons et lorsque nous les voyons parler à l'un de nos clients, nous informerons nos clients que nous avons choisi de bloquer ces personnes", a déclaré Eakin.

Prévention proactive des appels en direct

Avec des outils comme Radian6 et TweetRiver, la flotte surveille toutes les occurrences de termes de recherche et collecte les données pour démontrer la valeur du service pour Microsoft. Les Tweetpolls hebdomadaires collectent des données essentielles sur la satisfaction des clients.

À ce jour, les taux de satisfaction des clients sont nettement plus élevés qu'avec d'autres canaux, lorsque vous comparez des pommes aux pommes sur des types de problèmes. Eakin attribue cela au format Twitter consistant à fournir un service en direct d'une personne sans avoir besoin d'un appel téléphonique.

Notamment, la flotte de Tweet aide rechercher et résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des appels en direct, le mode de service le plus cher.

«Compte tenu du nombre d'appels que nous évitons, nous avons atteint une neutralité nette du point de vue du retour sur investissement. Mais si vous décidez comment allouer vos dollars de soutien, en déterminant votre mix, pour ceux que vous pouvez gérer sur Twitter, vous voulez gérer sur Twitter », a-t-elle déclaré.

Twitter fournit une connexion personnelle unique dont Eakin pense que de nombreux consommateurs ont aujourd'hui envie.

«Twitter est un formulaire de communication très personnalisé», ajoute-t-elle. «Le niveau d'attention que nous pensons offrir et que nous avons l'impression que nos clients obtiennent est énorme.»

Qu'est-ce que tu penses? Utilisez-vous Twitter pour le support de contenu? Pourquoi ou pourquoi pas? Répondez dans la zone de commentaire ci-dessous.